Escucha, que algo queda

Dicen que la Comunicación Interna está de moda y que está en crecimiento. Es posible que estos rumores no sean del todo infundados, como es habitual.  Son muchas las organizaciones que han comenzado a explorar o a implantar canales de comunicación interna que ayuden a que los profesionales practiquen nuevos comportamientos en el día a día; comportamientos colaborativos,  mayor interacción, compartir experiencia, apoyar la venta de forma ágil desde diferentes equipos, etc.  Todos ellos son comportamientos alineados con sus necesidades de negocio pero sobre todo, son comportamientos que ya existen en las relaciones sociales, en la vida cotidiana, fuera del trabajo.

La Comunicación Interna  – y sus responsables- se están encontrando con una gran ocasión para aportar valor al  progreso de la organización y, específicamente, al refuerzo de la interacción de los profesionales, del diálogo, del estímulo de esos comportamientos tan reconocibles para nuestros empleados.

Pero quizás, antes de que la CI decida invertir en nuevos canales y nuevas herramientas, valdría la pena que los responsables de Comunicación Interna se hicieran alguna pregunta: ¿estamos logrando impactar hasta el momento entre los profesionales con la CI que hacemos?; ¿nos dan credibilidad para llegar a influir en su comportamiento?

Escuchar en torno a sus necesidades y expectativas –y no solo dar a conocer- es básico y prioritario si queremos tener una buena respuesta a estas preguntas y una buena base para orientar el progreso de la Comunicación Interna en nuestras organizaciones.

Para  orientar nuestra Comunicación Interna –lo que decimos y hacemos en CI- de forma útil y creíble necesitamos escuchar lo que los profesionales conocen y lo que no;  a que le dan valor;  dónde están las resistencias y las objeciones y que están interpretando de la misma forma que la dirección –qué les acerca- y en qué se distancian, etc.

Los procesos de escucha pueden ser puntuales  -para poner en marcha un plan de comunicación específico-  o periódicos  -ciclos de escucha estructurados para mantener los objetivos de la CI alineados con las expectativas de los profesionales, enfocar objetivos y la agenda de comunicación-. También existen procesos de escucha soportados en métodos cuantitativos que pretenden sobre todo obtener una “foto fija” de la situación y “objetivar” las percepciones.

Hay además un valor añadido en los procesos de escucha:  la oportunidad que brindan a los responsables de CI de aportar información valiosa y de mayor “valor” a la Dirección. Para ello, los procesos de escucha –especialmente cuando son periódicos- permiten elaborar informes con las conclusiones más significativas para presentar a la Dirección. Con ello, no solo facilitamos “aproximar” los puntos de vista de los empleados a la Dirección, sino también consolidar ante la Dirección la escucha como una función específica del equipo de Comunicación Interna.

Hay finalmente un gran valor en poner en marcha procesos de escucha y de diálogo y es que con ello estamos provocando también cambio;  estamos logrando que queden entre los profesionales vivencias y conversaciones sobre cuestiones relevantes para ellos; estamos colaborando a construir nuestra reputación ante ellos como organización que escucha, que da valor a lo que “todos pensamos de nuestro trabajo”; es un claro ejemplo de que el proceso se convierte en un fin en sí mismo.

Por Concha Gómez, jefa del área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación España.

@Concha_Gomez