Para los ciudadanos han sido tres semanas de vértigo y confusión en las que se han sucedido, como si de una competición de Fórmula 1 se tratará, una gran cantidad de informaciones complementarias y/o aclaratorias por parte de estos laboratorios. Para todos y cada uno de los anuncios, todos realizados mediante comunicados de prensa, ha habido estopa. Se han alzado voces críticas tanto por el contenido como por la forma. Incluso Donald Trump los ha utilizado en su particular cruzada contra los resultados electorales de los últimos comicios celebrados en el país del Tío Tom.

Destacados miembros de la comunidad científica internacional se han erigido también en sensatos consultores de comunicación. “La transparencia y la calidad de las comunicaciones son probablemente casi tan importantes como los resultados» sentenciaba, en medio de esas idas y venidas de informaciones de los laboratorios, Jesse Goodman ex científico de la FDA que lidero la respuesta contra el virus del Nilo y que hoy es profesor de enfermedades infecciosas en la Universidad de Georgetown. Transparencia y calidad un binomio que es una de las máximas de cualquier comunicación corporativa y anclaje prioritario en la comunicación de salud. Siempre, pero sobre todo, en escenarios de crisis de salud pública como el actual, la comunicación en salud debe ser extremadamente rigurosa; transparente, con un lenguaje claro, didáctico y comprensible para la población (huir de tecnicismos, rodeos verbales…), prudente y alejada de exageraciones, especulaciones o injustificados usos metafóricos que puedan dar lugar/crear falsas expectativas.

Vivimos momentos difíciles. La COVID-19 ha segado la vida de demasiadas personas, ha hecho estragos en la economía mundial y nos ha llenado de incertidumbres. Estamos ávidos de una solución definitiva y segura. Pero eso no nos debe hacer olvidar que la ciencia y la salud no deben tratarse como un espectáculo mediático. En comunicación de salud la prudencia también es un activo.  Porque hoy, más que nunca, necesitamos certezas y cualquier información incompleta o que genere dudas solo puede socavar nuestra confianza. Y de esa también necesitamos una buena dosis.

La velocidad en el despliegue de los anuncios de las vacunas ha despertado recelos en muchos ámbitos de la población. Sobre todo se cuestiona su seguridad. Quizás las farmacéuticas no hayan sido todo lo claras y precisas en sus comunicados iniciales como la adversa situación requiere, quizás hayan avivado una corriente ya existente en contra de las vacunas, quizás durante algún tiempo muchos ciudadanos sigan cuestionándose el ponerse la vacuna (sea  de quien sea), pero yo me quedo con el ingente trabajo de los miles de profesionales de esas empresas  que han puesto y siguen poniendo su empeño en que “su vacuna” ponga el fin  a esta triste pesadilla. Toca ahora a la industria farmacéutica, a los gobernantes, a las instituciones y a todo el ámbito sanitario transmitir a la ciudadanía la confianza de que la vacuna es inocua. Si primero el mensaje fue el de la efectividad, ahora sin duda tiene que ser el de la seguridad. Nos va en ello mucho. Nos va la vida.

Por Charo Gómez, socia de Estudio de Comunicación.

La entrada La polémica comunicación de las vacunas se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Los meses que llevamos conviviendo con la pandemia en sus distintas intensidades nos permiten ganar algo de perspectiva para ir asentando algunos de los aprendizajes más relevantes que se van consolidando en este tiempo de tensión, así como los nuevos retos que se abren ante nosotros, las nuevas “tierras de conquista” para la Comunicación Interna.

Revisemos algunos de ellos:

• Cercanía y humanidad: Estamos hablando sobre temas que preocupan a las personas y debemos hacerlo con un lenguaje comprensible y cercano para todos. La salud y la continuidad de la actividad (es decir, del puesto de trabajo) han sido y siguen siendo cuestiones muy relevantes para las personas, que hemos tratado de forma mucho más directa y clara de lo que suele ser habitual en los discursos corporativos. Alguna vez -ojalá pronto- la pandemia remitirá y tendremos que preguntarnos si no podríamos desarrollar estrategias de comunicación con los empleados que estos sientan más cercanas y humanas, más suyas. Cuando la preocupación se relaje, ¿estamos condenados a volver al discurso “envarado” y formal? Espero que no.
• Continuidad basada en la relación y no en la novedad: La pandemia ha creado nuevas realidades espaciales en la relación empleado–empresa: empleados que debían comenzar a trabajar desde casa sin experiencia en remoto; empleados que debían seguir acudiendo a su puesto mientras todo el discurso público decía que lo responsable era quedarse en casa y, por supuesto, empleados que se quedaban en la fría soledad de los ERTEs. Y, todos, en un contexto de seria preocupación por su futuro. Las compañías que han trabajado bien este aspecto han activado conversaciones continuadas con cada uno de esos colectivos (sí, también con los de los ERTEs), ajustadas a sus diversas necesidades. Han tenido claro que el factor dominante en la conversación interna es el fortalecimiento y continuidad en la relación entre personas, no simplemente la “difusión de información cuando hay algo que contar”. La frecuencia en la conversación está marcada por la intensidad de la relación y no por la cantidad de información nueva a difundir. Si la Presidenta de IBM en España -según ha contado la propia empresa- ha enviado un mensaje de mail diario a sus colaboradores durante los meses críticos de la primavera, no era porque todos los días tuviera algo novedoso e informativamente relevante que contar cada día, sino porque -en tiempos turbulentos- quería estar presente y cercana ante sus equipos, escuchando y hablando, conversando.
• Liderazgo a pie de obra, no desde la tarima: Cuando la movilidad está restringida y todos o muchos de los colaboradores están en su casa, el liderazgo by walking about, es decir, el liderazgo que se muestra ante los empleados compartiendo tiempos y espacios con ellos (“dirigir paseando”) ha de buscar nuevas fórmulas. Hemos visto como nunca antes a los CEOs compartiendo videos desde sus casas y con su móvil. No es que la calidad de los formatos no deba preocuparnos -los formatos también comunican-, es que el abanico de posibilidades es mucho más amplio del que muchas organizaciones muy formales se permitían.
• Escuchar siempre, todo el rato: La apertura de canales bi/multidireccionales y la realización frecuente de encuestas a los empleados han sido otras dos buenas prácticas que muchas empresas han instaurado por la preocupación de saber cómo están aquellos a los que ahora no vemos, pero cuyo desempeño sigue siendo crítico para la continuidad del negocio. La normalización que algún día nos llegará no puede suponer la cancelación de estos canales; podrá generar una menor frecuencia en las encuestas que la actual, pero no la vuelta al clásico estudio de cada dos o tres años.
• No todos los teletrabajos son iguales. Una cosa es el teletrabajo como única solución para afrontar las dificultades de la pandemia y otra cosa es el teletrabajo como opción libremente elegida por las empresas para organizar sus procesos productivos. La pandemia está sirviendo como detonador para un cambio en las formas de trabajo que habrá de asentarse, seguramente con formatos distintos a los que ahora estamos viendo. Porque una cosa es el teletrabajo continuado, en el que personas solo acuden excepcionalmente a su centro de trabajo, y otra cosa es que las personas estén en teletrabajo uno, dos o tres días por semana, pero manteniendo un presencia razonablemente continuada en su centro, con sus jefes y -muy importante- con sus compañeros. La presencia excepcional plantea unas necesidades muy distintas frente a quienes siguen manteniendo una presencia frecuente en el centro. ¿Qué teletrabajo es el que pretende tu compañía cuando todo esto pase (qué pasará, no lo dudemos)? La respuesta a esa pregunta condicionará la respuesta que la Comunicación Interna deba construir.
• Los retos que plantea el teletrabajo no son informativos, sino de crecimiento y aprendizaje, de relación y creatividad y, en definitiva, de engagement. Nos equivocaríamos si creyéramos que el único reto que el teletrabajo plantea a la CI es el de mantener informados a nuestros compañeros en remoto. Si nos limitamos a eso, sería como volver quince años atrás en nuestro expertise, cuando creíamos que lo de la Comunicación Interna iba de informar a las personas sobre el punto de vista de la Dirección y las cosas que pasan en la empresa. La socialización, la interacción, los intercambios que se generan en los espacios compartidos, la creatividad que surge en los grupos que comparten, …, todo ello tiene impacto en el engagement. Tenemos que buscar formas de impactar todavía más y mejor en la construcción de compromiso, con los que están todos los días, con los que vienen algunos días y con los que casi solo vemos a través de pantallas.

Nuevos tiempos, pero tiempos actuales. Porque así son ya nuestras empresas.

Por Pablo Gonzalo, socio responsable de área de Comunicación Interna de Estudio de Comunicación.

La entrada Nuevas “tierras de conquista” para la Comunicación Interna se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Los profesionales de la medicina, enfermería, auxiliares y resto de personal sanitario han sido reconocidos por su “entrega incondicional” que representa un “ejercicio de vocación de servicio y de ejemplaridad ciudadana”. “Con un espíritu de sacrificio personal sobresaliente en favor de la salud pública y del bienestar del conjunto de la sociedad, se han convertido ya en un símbolo de la lucha contra la mayor pandemia global que ha asolado a la humanidad en el último siglo”, concluye la nota explicativa del galardón.

Se trata de un premio, sin duda, muy interesante para analizar desde el punto de vista de la comunicación. Reconoce a profesionales que, tal y como indica, han antepuesto una “necesidad colectiva” a sus “intereses personales” y que, en muchos casos, “han conseguido suplir la falta de medios y equipamiento con su propio trabajo”. Desde mi punto de vista la Fundación Princesa de Asturias acierta de pleno.

Por un lado, consigue  transmitir el mensaje de agradecimiento y reconocimiento que todos habríamos querido dar. A la vez, lanza un recado muy claro a la sociedad española: que para superar la actual crisis económica es necesario un gran ejercicio de responsabilidad personal y colectivo.

La Fundación conecta así con el sentimiento de pertenencia a un conjunto que ha emergido durante el confinamiento y pretende ejercer de labor de inspiración para el país. Salvar vidas es una profesión que, sin duda, tiene difícil equiparación con cualquier otra. Su objetivo no es extrapolable, sí, la importancia del trabajo en equipo y el esfuerzo para cualquier profesional y organización. Indirectamente nos pide a todos que pongamos de nuestra parte. Y este es aquí el  mensaje.

Por Cecilia Díaz, consultora sénior de Estudio de Comunicación.

La entrada El mensaje del Premio Princesa de Asturias de la Concordia se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Estos datos junto a los cambios de tendencia derivados de la pandemia del Covid-19 hacen pensar que el Voice Commerce es una de las principales tendencias en el ámbito del e-commerce y que va a ser parte de nuestras vidas mucho antes de lo que nos podemos imaginar. De hecho, en este momento las principales barreras a la compra por voz por parte de los consumidores se centran básicamente en la desconfianza que provoca utilizar solo su voz para realizar un pago. Mientras que el multitasking y la rapidez en la obtención de resultados parecen ser los puntos fuertes del voice-commerce.

Desde el punto de vista del marketing el reto está en conseguir diseñar una buena experiencia de compra que tiene mucho que ver con ir evolucionando hacia cómo hablan las personas, ya que no hacemos las mismas preguntas cuando hablamos, que cuando se teclea para realizar una búsqueda. Así, como también es importante que el usuario sienta la calidez de la voz y la fluidez de la conversación.

Sin duda, nos esperan grandes tiempos a los profesionales del sector; tiempos para los que ya tenemos que empezar a adaptarnos avanzando junto a nuestros clientes para llegar a los consumidores finales como ellos esperan y, sobre todo haciéndoles sentir muy cómodos para que sigan quedándose con nosotros.

Por Silvia Rodríguez, directora en Estudio de Comunicación.

@Silvirs

La entrada Alexa, hazme la compra se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Las formas son el contenido y, con más marketing que comunicación e ideario que propuestas firmes, los Medios de comunicación van cada día contando un relato donde, afortunadamente, la perspectiva de cómo reaccionan, o no, los ciudadanos ante este fenómeno, empieza a tomar protagonismo.

Mentir y rectificar han resultado ser dos instrumentos peligrosos pero muy eficaces. Cosas bien distintas es que, convenientemente mezcladas, no se sabe cuándo empieza una o acaba la otra.

Mentir es decir, por ejemplo, que se va a hacer algo, a sabiendo de que luego vas a rectificar, porque no vas a cumplir ese compromiso.  O expresado de otro modo. Cuando dices y prometes que vas a hacer algo o que vas a plantear alguna toma de decisiones, que sabes antes de hablar que no vas a cumplir lo prometido ni a hacer lo dicho. Mientras que rectificar es modificar una opinión que se ha expuesto antes, según la RAE.

Pero lo curioso y paradójico es ver dónde está la coherencia, una actitud que parece no encajar entre ambos conceptos. ¿Pero puede acabar a base de repetirse las mentiras y las rectificaciones en un barniz que acabe justificando esta tendencia coherente? Y si en la política, o el en mundo empresarial, la tendencia de mentir y, continuamente, rectificar acaba siendo lo coherente y asumible dentro de este mundo relativista.

Entonces, mi gran cuestión y sencilla reflexión es, ¿qué pasa con la verdad? Un concepto clave en educación y, fundamental, en información y comunicación.

Por Ana Rodríguez, directora de Estudio de Comunicación.

@anarodriguezgas

La entrada ¿Donde está (o no) la verdad? se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Los stakeholders agrupan a todo aquel que pueda tener un interés en una determinada empresa. Por lo tanto, cualquier decisión de la compañía, como grupo de interés que son, les puede afectar, ya sean trabajadores, clientes, accionistas, proveedores…

La comunicación fluida y clara es la base para generar confianza con nuestros stakeholders. Para el crecimiento de una compañía es necesario generar confianza con los grupos de interés y hacerles partícipes de lo que acontece en la medida de lo posible. Si nuestros inversores, accionistas o clientes no confían en nosotros, estamos perdidos. La buena gestión de la relación con estos grupos cobra importancia en tiempos como los que vivimos actualmente en los que la comunicación se convierte en la clave para fortalecer y garantizar una confianza sólida y duradera.

Recuperando lo dicho al principio, las compañías no responden solamente ante inversores o accionistas, sino que hay grupos de interés a los que también les afecta la actividad de la empresa como los empleados o el propio entorno. Por tanto, es imprescindible estudiar la relación que puede haber con los interesados y tenerlos en cuenta ya que, si se descuida, puede llegar a tener efecto negativo en la reputación de la compañía. Para consolidar las relaciones con los grupos de interés debemos de comunicar de una forma transparente tanto a nivel interno dentro de la compañía como externo. Una estrategia de comunicación poco trabajada puede conllevar un riesgo con estos grupos.

La comunicación es un puente que crea un vínculo entre la empresa y sus stakeholders. La relación que se establece repercute de manera directa en la reputación de la empresa, por lo que la comunicación ha de ser coherente, debe estar alineada con la filosofía de la empresa y debe de formar parte del plan desarrollo de la compañía.

A modo de ejemplo, en la situación que vivimos actualmente a causa del Covid-19, las empresas, para mostrar su compromiso con la sociedad, han puesto en marcha iniciativas en materia de RSE de todo tipo. El saber comunicar las iniciativas a los grupos de interés ha contribuido a fortalecer las relaciones con ellos y mejorar su reputación pues ven que la compañía tiene realmente un compromiso con su entorno.

Por finalizar, la comunicación con los grupos de interés es un punto que debemos tener en cuenta a la hora de planificar un proyecto pues la comunicación directa y transparente ayudará a crear fuertes vínculos y a generar confianza, que es la base para que una compañía sobreviva en el mercado.

Por Inés Amil, consultora de Estudio de Comunicación.

@InesAmil

La entrada La importancia de comunicarse con los stakeholders se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Para la buena marcha económica, tanto si hablamos de un país como si lo hacemos de una familia, no hay nada más dañino que la incertidumbre y la inseguridad. Por ello, es necesario combatirla con el arma más potente que tenemos a nuestro alcance: la Comunicación.

Informar y comunicar correctamente, de forma clara y veraz, es la mejor receta para fortalecer la confianza. Si conocemos el problema, sus implicaciones, las acciones que se están tomando y en qué medida podemos contribuir a la solución, habremos dado el primer paso para lograr vencer la crisis

Por ello, es vital en estos momentos iniciar una estrategia de comunicación, proactiva que nos posicione en el mercado y entre nuestros públicos objetivos, ya sean internos o externos. Tenemos que informar a trabajadores, proveedores y clientes de las decisiones y acciones que hemos tomado y de los resultados que esperamos de nuestro plan de reiniciación empresarial.

Debemos ser capaces de transmitir que nuestro objetivo no solo se centra en volver a la situación anterior al fatídico mes de marzo, sino comunicar nuestra confianza en que, con la puesta en marcha de toda la batería de medidas que hemos iniciado, nuestra empresa va a poder superar los niveles del pasado.

Una comunicación activa, veraz realista y que transmita seguridad es la base de una empresa y de una economía con éxito. La imagen que traslademos es también la que reflejarán los que están a nuestro alrededor, por lo que es tarea de todos el ser capaces de mirar con seguridad al futuro de nuestro país.

La confianza es el trampolín desde donde impulsarnos para vencer los problemas y esa confianza se crea con la Comunicación.

Por Alejandro de Antonio, Director de Estudio de Comunicación

@AdAntoG

La entrada La Comunicación, base de la confianza se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Los Medios de comunicación se enfrentan desde hace ocho semanas a la tarea de informar sobre la crisis de la Covid-19. Se publican diariamente miles de noticias sobre la pandemia, y hay días en los que cuesta encontrar alguna información no relacionada con la enfermedad. Sin embargo, en los meses álgidos de la pandemia, marzo y abril, se están publicando menos noticias en comparación al mismo periodo de 2019. Concretamente, un 14,20% menos de contenidos informativos. Y, además, el papel pierde un 22,35% de noticias, mientras que los contenidos digitales bajan un 12%

Son datos extraídos del informe de Eprensa, consultora de análisis y seguimiento informativo, que destaca, además, que la disminución del número de impactos en medios de circunscripción autonómica se da en la práctica totalidad de las demarcaciones. Y en cuanto al tipo de Medio, han tenido más trabajo los Medios especializados de Transporte y Marketing y Comunicación (con aumentos del 172% y 72%, respectivamente), seguidos de los contenidos de Medios de ciencia, jurídicos y de salud, que responden a las inquietudes de la población ante la amenaza del coronavirus. Por contrario, lideran la caída los nativos digitales, o confidenciales (-28%), y los de temática turística (-17%), un sector devastado en estos meses de confinamiento.

Y entre las causas de esta situación hay razones obvias. Los sectores económicos, culturales, sociales y deportivos de la sociedad han reducido su actividad y sin “movimiento” no hay noticias.  A la inversa, el interés casi exclusivo por el COVID ha hecho que, de manera indirecta, los Medios se concentren en la crisis y sus diversas facetas.

Y, por último, el agravamiento de la crisis en un sector ya, de por sí, bastante maltratado. La caída temporal de los ingresos por publicidad en muchos casos ha llevado a la realización de ERTE’s en empresas, grupos editoriales y de comunicación, lo que provoca un menor número de profesionales para trabajar.

Con este caldo de cultivo, los Medios, como otros sectores, lo tienen complicado. Pero su papel es clave en esta crisis y lo seguirá siendo. No vamos a valorar los Medios por su productividad y, en cuanto al contenido, como decimos en comunicación “escribe pensando en lo que le interesa al receptor”.  Estos datos pueden ser sólo un síntoma. Esperemos que no una tendencia.

Ana Rodríguez, directora de Estudio de Comunicación.

@arodriguezgas

La entrada ¿Hay otras noticias más allá del COVID? se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Según el estudio InfoAdex de la Inversión Publicitaria en España 2020, en los tres primeros meses del año la inversión publicitaria ha decrecido un 10,2% frente al período equivalente del año anterior, mostrando una cifra de 1.232,8 millones de euros, frente a los 1.373,4 millones del primer trimestre de 2019. Las inserciones publicitarias en la automoción y en el turismo han sido las más afectadas por la crisis, y resulta lógico teniendo en cuenta que no se podía viajar. En el caso concreto del mes de marzo, primer mes de confinamiento por el COVID-19, la inversión descendió un 27,8% pasando de 376,6 millones de euros de 2019 a los 271,8 millones del mes de marzo de 2020.

Las redes sociales son el único medio que se ha “salvado” con un incremento en sla inversión del 4,2% pasando de 162,2 millones de euros a 169,0 millones durante el primer trimestre. Es cierto que las cifras sigue siendo modestas en este campo y que todavía no son similares a otros ámbitos, pero las redes sociales son cada vez más indispensables. Incluso en tiempos de COVID-19, para bien o para mal (considerando la gran cantidad de fake news que llenan nuestros móviles estos meses), la redes han conseguido «sobrevivir» a esta crisis.

Por Mercedes Ulloa, consultora de Estudio de Comunicación.

@mulloa15

La entrada Las redes sociales resisten en tiempos de COVID-19 se publicó primero en Estudio de Comunicación.

El fin de semana del 14 y 15 de marzo se decretó el estado de alarma, y comenzó la etapa del confinamiento, los ciudadanos seguimos muy interesados por saber que iba a pasar, muchos incluso nos convertimos en papagayos del coronavirus, repitiendo sin saber muy bien las frases que acaban de decir los expertos en los medios. Así lo podemos ver en Google trends como esos días no parábamos de buscar en Google la palabra ‘coronavirus’

*Fuente: Google trends

Las semanas seguían pasando y entramos en lo que se conoce como `infodemia’ que se refiere a la sobreabundancia de información (alguna rigurosa y otra falsa) sobre un tema. La Organización Mundial de la Salud (OMS) también advirtió sobre una “infodemia” o el peligro de la ‘infodemia’ de noticias falsas frente a la COVID-19. La fatiga del coronavirus es ya evidente en los patrones de consumo de la información, -según Google trends -podemos ver como los españoles dejamos de buscar en Google la palabra coronavirus y esto puede deberse a que los ciudadanos están fatigados de información sobre el coronavirus y comienzan a buscar otro tipo de información.

La respuesta de los medios de comunicación ante esta situación ha sido empezar a echar el freno. La cantidad de artículos que se publican sobre el coronavirus continua siendo alta, pero empiezan a decaer, en los informativos de la televisión ya no abren con las cifras de contagios y fallecidos, esta información ahora se coloca en tercer o cuarto lugar y en la radio se permiten hacer programas especiales que no tiene nada que ver con el virus , ni las consecuencias del mismo.

Tanto los medios de comunicación como la sociedad nos estamos enfrentando  a la nueva “normalidad”, que quizás sea convivir con el coronavirus.

Por Almudena Esteban, consultora de Estudio en Comunicación

@Almu_EL

La entrada ¿Nos hemos cansado ya del coronavirus? se publicó primero en Estudio de Comunicación.