"Cliente satisfecho, vale por dos"

sonrisa

¿Quién no ha oído alguna vez esta frase? ¿Y quién no se ha sentido alguna vez un cliente desatendido por su banco, compañía de teléfono o seguro del hogar? Sin embargo, cuando pensamos en estrategias de marketing, la mayoría de las grandes campañas de comunicación se centran en captar nuevos clientes y, su gran objetivo, en aumentar la cuota de mercado con agresivas promociones, descuentos y regalos. Sin embargo, y especialmente en tiempos de crisis (y de reducción de presupuestos), tal vez resulte más rentable dedicar esfuerzos (y recursos) a mimar y retener a los clientes históricos que, además, aplican a la perfección el refranero español con el «boca a oreja».

Leía estos días un artículo en Actualidad Económica sobre los programas de bonificación que reflejaba cómo las famosas tarjetas de puntos de Iberia o el Grupo VIPS alegraban sus cuentas de resultados (¡los socios de la conocida cadena de restauración generaron hasta un 45% de la facturación de 2008!). ¿Pero qué estrategia hay detrás de las tarjetas de fidelización? En mi opinión, un simple y antiguo truco que vale oro: dos oídos y una boca, la combinación exacta para aprender y escuchar a los clientes. El éxito empresarial pertenecerá a quien escuche atentamente a sus clientes, genere una buena base de datos con información segmentada y les responda de forma personalizada. Y esto, tan simple, es también la fórmula del éxito de las redes sociales: el marketing relacional o el «diálogo» de toda la vida. Y este diálogo no sólo ayuda a vender más, sino que asegura la conservación de los clientes que, créanme, nos recomendarán a sus amigos y familiares.

Y lo más sorprendente de todo: a estos clientes ya los conocemos, ya tenemos sus contactos y… lo más importante de todo: ¡ya nos compran! Por lo tanto, es MUCHO más barato ganarnos su confianza. No centremos todos los esfuerzos de comunicación en vender, sino en atender y satisfacer las necesidades de nuestros leales conocidos. En vez de matar moscas a cañonazos, tiremos a diana y cumplamos las promesas por las que algún día nos eligieron. Y tal vez así, de paso, también les quitemos algunos clientes a la competencia.

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