Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia de cliente

El cambio en el comportamiento de los consumidores puede ser difícil de entender o incluso de reconocer, pero las marcas hoy en día necesitan darse cuenta de que está ocurriendo y necesitan cambiar y adaptar su servicio al cliente en consecuencia.

La era digital ha cambiado y seguirá cambiando las tendencias sociales, lo que a su vez afecta directamente al comportamiento y las demandas de los consumidores. Desde la aparición de Internet, el consumidor digital ha ido evolucionando y las marcas han trabajado para satisfacer las necesidades de los usuarios.

De acuerdo con el Informe sectorial realizado por Estudio de Comunicación “Análisis del Sector Consumo Covid-19” las tendencias, hábitos de consumo y formas de adquirir bienes y servicios están cambiando drásticamente. En la nueva era cada vez más gente se dirige al mundo online para hacer sus compras por lo que las empresas se han visto obligadas a abandonar los métodos tradicionales de investigación de mercado, que tienen dificultades para capturar los tipos de comportamiento que las marcas necesitan saber, para adoptar nuevos métodos que permitan rastrear los comportamientos online y obtener datos que ayuden a customizar la experiencia del consumidor, y nuestro balance final.

 

Comprender al consumidor digital en 2020

El consumidor digital de hoy quiere que las organizaciones le traten como un individuo único, y que conozcan sus preferencias personales y su historial de compras. Según el informe de Accenture, “Making it personal” el 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes.

El comportamiento del consumidor digital, en términos de investigación de mercado, se reduce esencialmente a cualquier cosa que una persona haga en línea. Los dispositivos que utilizan, los sitios que visitan, los anuncios con los que se comprometen, las páginas por las que navegan, cuándo salen y cómo, y así sucesivamente. Si un cliente hace clic en algo, queda registrado, y a veces incluso cuando no hace clic en algo. Lo que da pie a la siguiente pregunta ¿Cómo se miden las preferencias personales y la historia de compras de los consumidores?

Hay varias formas diferentes de registrar el comportamiento del consumidor digital, pero la más común es a través de cookies, pequeñas unidades de código, que permiten obtener datos de primera mano (que se recogen del sitio web de una empresa, campañas digitales, usuarios de aplicaciones, etc.) y datos de terceros (puntos de datos recogidos en toda la web) que nos permiten comprender el tipo de contenido con el que nuestro público se compromete en línea. Esta información además de darnos datos sobre las preferencias de contenido, también nos permite obtener información para analizar conductas, intereses y preferencia en canales y dispositivos que posteriormente será de gran utilidad para construir y segmentar audiencias únicas, así como customizar nuestras campañas, optimizar nuestros recursos, herramientas y mejorar nuestro ROI.

Sin embargo, las cookies no son la única forma de rastrear el comportamiento del consumidor digital. También pueden rastrearse mediante identificadores de sesión, cachés, información obtenida mediante redes social y algunas nuevas tecnologías que pueden vincular a los usuarios incluso cuando están fuera de una sola sesión.

 

La era digital requiere que se replanteen la forma en que se interactúa con los consumidores

Debido a las oportunidades que surgen del uso de la tecnología moderna, los consumidores a menudo califican a las organizaciones por su experiencia como cliente digital. Para cumplir las expectativas del nuevo consumidor digital, las organizaciones también necesitan pensar y adaptar sus estrategias de marketing.

Para los equipos de ventas B2B, el impacto digital significa reemplazar las llamadas en frío por estrategias en las redes sociales. En lugar de esperar a que potenciales clientes se ponga en contacto, las compañías tienen que llegar a ellos, construir una relación y ayudar a educarlos. Una buena práctica para llegar a este tipo de audiencia es compartir contenido relevante y usar los esperties de la compañía para dar solución a posibles problemas que nuestra audiencia pueda tener.

Para los equipos de marketing, el impacto digital significa reducir sus gastos en actividades de marketing offline como puede ser las vallas publicitarias y anuncios de televisión. Los consumidores esperan mensajes altamente dirigidos, lo que sólo puede lograrse mediante una estrategia de marketing basada en datos. Ahora, es necesario utilizar los canales digitales para implementar estrategias de marketing basadas en motores de búsqueda, redes sociales y correo electrónico.

Para los equipos de atención al cliente, la interacción con los potenciales clientes ya no está limitada a esperar que suene el teléfono o que llegue un fax. El impacto digital no se trata sólo de ser reactivo. Se trata de ser proactivo en la forma de ayudar a los clientes, que utilizan una amplia gama de canales para buscar apoyo como son las redes sociales, sitios de reseñas, foros y comunidades que ahora forman parte del ecosistema de servicio al cliente.

Hoy en día, los clientes esperan un contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar y en el formato y en el dispositivo de su elección. Es su viaje el que dicta la estrategia de las marcas. Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de consumidor «siempre conectado», las empresas deben adoptar la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente inigualable.

Por Esther Almendros, consultora sénior de Estudio de Comunicación.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies
SWITCH THE LANGUAGE
Text Widget
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vivamus quis neque vel quam fringilla feugiat. Suspendisse potenti. Proin eget ex nibh. Nullam convallis tristique pellentesque.