La Comunicación en las crisis alimentarias

Alimentación y sanidad son dos sectores con tanta sensibilidad en la opinión pública que cualquier pequeño problema puede convertirse en una bola de nieve de impredecibles consecuencias. El reciente brote de listeriosis en la carne mechada de la empresa Magrudis, que ha afectado a más de dos centenares de personas y provocado varios fallecimientos, ha determinado la inmovilización de los productos de esta empresa, su retirada del mercado y un lógico temor en el conjunto de la población.

Las crisis alimentarias o sanitarias generan una enorme sensación de emergencia y temor entre los consumidores o las personas afectadas. Aclarar, aportar seguridad y tranquilidad a los consumidores y al conjunto de la opinión pública, pedir disculpas, reconocer los errores si los ha habido, transparencia, en suma, constituyen la mejor medicina.

Sin embargo, en este desgraciado accidente se han producido notables deficiencias en comunicación tanto por parte de la Administración como por los responsables de Magrudis. El gerente de esta compañía contribuyó a sembrar aún más el desconcierto con unas declaraciones un tanto extemporáneas en las que aseguraba que su producto podía seguir en algunos establecimientos y que no sabía cómo había surgido el brote de listeria porque “las bacterias no se ven”. Incluso, llegó a afirmar en lo que podría parecer más un chiste si no fuera por la seriedad del tema que “si se encuentran bacterias en un quirófano, ¿cómo no va a haber en mi fábrica?”.

Contrasta este comportamiento con el seguido por otras empresas que vivieron situaciones similares o parecidas, como Nestlé en 2013 cuando se descubrió que algunos de sus productos contenían rastros de ADN de caballo por encima del 1%. La empresa reaccionó con rapidez: retiró inmediatamente los productos cuestionados, ofreció explicaciones detalladas a los consumidores sobre sus exigentes controles de calidad y seguridad y anunció la apertura de investigaciones internas. Un patrón muy diferente del que parece haberse seguido en el último y triste caso de intoxicación alimentaria en España, en donde la improvisación o la elusión de responsabilidades y las declaraciones que rayan con la frivolidad han superado al respeto.

 

Adolfo Lázaro

Consultor Senior de www.estudiodecomunicacion.com/extranet

@alazaro_m

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