Comunicación #online: Las aerolíneas despegan en la red

Lufthansa vive estos días una huelga de pilotos que está ocasionando múltiples cancelaciones de vuelos y retrasos. La huelga está llevando más de un quebradero de cabeza tanto a los empleados como, especialmente, a sus clientes. Ante esta situación, Christoph Franz, CEO de Lufthansa, dio un paso al frente para pedir disculpas a sus clientes… a través de YouTube. El vídeo ha dado la oportunidad a los clientes insatisfechos de mostrar su opinión a través de las redes sociales, aunque también le ha merecido aparecer en la portada de WSJ online.

Todavía es pronto para valorar la estrategia que hay detrás y sus efectos. Sin embargo, refleja una sensibilidad hacia el manejo de la comunicación online que parece estar especialmente presente entre las aerolíneas. Este sector también destaca por el aprovechamiento que han sabido sacar ciertas compañías de las redes sociales. El pasado septiembre Iberia lanzó su “Social Flight”: un vuelo en el que los pasajeros ofrecían el precio que estaban dispuestos a pagar por un vuelo a Nueva York, personalizaban el servicio durante el trayecto y compartían su experiencia entre sus contactos. También es conocida la campaña de KLM “seat & meet”, una ventana para el networking en el avión si los pasajeros interesados decidían compartir su información de redes sociales con otros.

Estos son solo algunos de los ejemplos de las posibilidades que ofrece la tecnología para comunicar de forma más creíble, directa y efectiva con alguno de los públicos estratégicos de una compañía. El entorno online exige un replanteamiento de la forma de entender la comunicación y entraña también riesgos. Sin embargo, las oportunidades para quienes saben estar online de forma planificada, continua y creativa son incontables.

Por Yago Sánchez-Reig, consultor trainee de Estudio de Comunicación España.

@ysanchezreig

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