Hace unas semanas tuve la suerte de asistir al II Congreso Social Media Marketing. Como suele ocurrir en estos casos, hubo de todo, charlas verdaderamente inspiradoras y otras que me dejaron un tanto fría. En cualquier caso, fue muy bueno compartir inquietudes y experiencias, ver que cada vez somos más los “creyentes” que apostamos por comunicar en los medios sociales de forma estratégica, rigurosa y planificada.
Y algo que me llamó la atención fue la imagen que tienen muchas empresas de los Community Managers. Parece que los identifican con unos frikis con alguna suerte de poderes mágicos que les hace ponerse delante de un ordenador y, sin más, solucionar todos sus problemas y convertirlos en las empresas más amadas y comentadas por millones de fans y seguidores.
Yo creo que es importante aclarar que todos los que trabajamos en comunicación, ya sea on line u off line, podemos hacer muy bien nuestro trabajo pero no podemos hacer milagros. Da lo mismo que nosotros comuniquemos maravillas del producto “X” si después éste no satisface las expectativas del consumidor. Como tampoco sirve de nada que solucionemos un problema a un internauta que se queja de un pésimo servicio de atención al cliente si la próxima vez que llame vuelven a no prestarle una atención correcta.
Es fundamental tener un buen equipo de comunicación y contar con los mejores profesionales, pero para que éstos puedan hacer bien su trabajo, éste se tiene que sustentar sobre una inversión previa de la empresa en buenos productos y servicios, una exquisita atención a los clientes y una verdadera preocupación por satisfacerles.
