Comunicar en la incertidumbre

La Información.- La incertidumbre es el signo de estos tiempos de coronavirus. Incertidumbre por la evolución de la pandemia, la “desescalada” y los riesgos de repunte; incertidumbre por la situación económica y su impacto en el empleo; incertidumbre por la velocidad de la recuperación. Incertidumbre también en la esfera personal, por el impacto que esos factores (salud, economía, empleo…) están teniendo sobre cada uno de nosotros.

La relación entre los empleados y sus empresas es uno de esos vínculos sometido hoy a una especial incertidumbre. Las situaciones son muy diversas, pero ninguna satisfactoria. Tienen incertidumbre los cuatro millones de personas que están en situación de ERTE y que, en muchos casos, ignoran cuándo podrán volver a trabajar e, incluso, si podrán hacerlo. Tienen incertidumbre los muchos empleados que están hoy en teletrabajo forzado, debilitadas las referencias que proporcionan las relaciones informales en el centro de trabajo, con un ritmo de actividad variable y tiempos muertos en sus casas que transcurren en mitad de un bombardeo de malas noticias de paro y crisis. Tienen incertidumbre también los trabajadores a los que hemos dado en llamar “esenciales”, que se preguntan cómo impactará en sus condiciones laborales la recuperación de alguna normalidad.Por supuesto, incertidumbre tienen también los empresarios y los directivos, responsables de planificar y de tomar decisiones en escenarios tan indefinidos y volátiles como los actuales.

¿Es posible la comunicación cuando todo está bajo la sombra de la incertidumbre? Es necesaria, por lo que hemos de hacerla posible. Tanto en el ámbito social como en el empresarial.Las personas sometidas a incertidumbre buscan referencias en las que anclarse y sobre las que reconstruir sus escenarios de vida. Las buscan porque las necesitan y, por ello, las encontrarán donde sea. Es responsabilidad de aquellos que ocupan posiciones de liderazgo conseguir ser reconocidos como una fuente activa y creíble de influencia, para que el impacto de otros agentes (rumores, interpretaciones sesgadas…) sea menor. Siempre hay alguien dispuesto a llenar el vacío que deja nuestro silencio.

Comunicar en situaciones de incertidumbre no supone comunicar certezas, como si el líder tuviera en su mano todos los datos y fuera dueño de las respuestas. Tampoco formular promesas que solo los ilusos pueden creer. Ni el líder es un padre, ni los empleados son niños pequeños. Somos adultos y debemos ayudarnos entre todos para lograr comportarnos como tales. En el ámbito empresarial y centrándonos en las relaciones con los empleados, comunicar en la incertidumbre supone afianzar el discurso ante los colaboradores sobre lo que la organización es y los motivos que la siguen inspirando, mostrando coraje y voluntad de recuperación y de superación de las dificultades, limitando las afirmaciones y los compromisos a aquellos que puedan ser asumidos y que puedan ser creídos.

Toda organización tiene un porqué, por qué existe, qué la inspira, qué la mueve… y si no lo tiene o no ha logrado que sea conocido y comprendido por sus empleados, tendrá mayores dificultades para comunicar en la incertidumbre. Es necesario saber quiénes somos para saber dónde vamos y con qué fortalezas contamos en mitad de las turbulencias.En la incertidumbre no se tienen datos, pero sí criterios, valores, fundamentos…, desde los que se irán tomando las decisiones, según las necesidades aprieten y los escenarios se clarifiquen. Ahí es donde se debe centrar la comunicación en tiempos de incertidumbre. Una comunicación que no se fundamenta en la información, sino que aspira a reforzar el liderazgo.

Por ello está muy bien que el CEO empatice con las preocupaciones de sus empleados y les agradezca los esfuerzos y sacrificios, hasta el punto -si lo desea- de calificar a sus empleados como “héroes”, pero es imprescindible también que se muestre al timón de la nave, que recuerde su propósito y sus fundamentos, que hable de la tormenta, que clarifique los pasos inmediatos y que muestre coraje y convicción. Si la empresa se tambalea y todos están haciendo lo que pueden, el empleado necesita calor y reconocimiento, pero también confianza en que tenemos energía y criterio para levantarnos de la lona en cuanto las circunstancias lo permitan.Una comunicación frecuente, para que la visibilidad del liderazgo siga presente en mitad de las turbulencias, pero no repetitiva; no todos los días hay que recordar quiénes somos.

¿Y si el líder no es capaz de verbalizar ese propósito, esa personalidad, esa voluntad de ser de la organización, porque nunca pensó en sus atributos? Entonces, es probable que el calificativo de “líder” no sea apropiado; quizá se ajuste más denominarle “directivo” o “gestor”. Dos perfiles que tienden a sentir anticuerpos ante la comunicación y que suelen quedarse pequeños cuando la crisis tiene las dimensiones de esta.

 

Por Pablo Gonzalo, Socio del área de Comunicación Interna en Estudio de Comunicación

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