Comunicar en tiempos de pandemia: ¡trabajo y hechos!

El Mundo.- No hace falta hacerse la foto a pie del avión. ¿Alguien ha visto a Amancio Ortega recibir a los aviones con material donado por Inditex a pie de pista?

El mejor camino para salir de una crisis es trabajar. En momentos de dificultades el principal objetivo de cualquier empresa o país es salir de la crisis y no es obsesionarse con cuestiones de imagen. Los directivos, los buenos líderes deben tener claro que su primera misión es solucionar el problema y, de manera secundaria, comunicar; y comunicar siempre con el fin de favorecer esa solución.

Si hablamos de la terrible situación de salud que vivimos, el mejor consejo a gobernantes y empresarios es el mismo: ¡trabajen! Porque su primera misión es trabajar para salvar a sus conciudadanos o hacer que su empresa sobreviva a esta situación extraordinaria.

Estamos en un momento de hechos no de imágenes. La buena imagen se da logrando traer a España un avión cargado de material médico. Pero no hace falta hacerse la foto a pie del avión. ¿Alguien ha visto a Amancio Ortega recibir a los aviones con material donado por Inditex a pie de pista? y ¿alguien no conoce en España que Amancio Ortega ha trabajado para ayudar? La buena imagen se logra consiguiendo respiradores para los hospitales. Pero no hace falta visitar una fábrica de respiradores para distribuir una foto a los medios. ¿Alguien ha visto a los presidentes de Iberdrola, Endesa, BBVA o Santander visitar una fábrica de respiradores? Pues todos ellos han donado respiradores a los hospitales y muchos de sus clientes lo saben. Son dos ejemplos de que la imagen llega después de la realidad y que no puede cambiar esa realidad.

Están de moda algunos asesores de imagen política e, incluso, parece que tienen un papel protagonista que no deberían. En mi experiencia un asesor de imagen no hace milagros. Si el detergente no lava, por mucha campaña de comunicación que haga la empresa fabricante, tarde o temprano, el consumidor se dará cuenta y dejará de comprarlo. No se puede engañar a todo el mundo todo el tiempo.

Hoy, muchos políticos y algunas empresas viven obsesionados con la imagen y antes de hablar hacen una encuesta para conocer qué quieren escuchar sus receptores. Pero la imagen es una consecuencia, no es el fin. Uno tiene buena imagen cuando hace las cosas bien, cuando ha logrado sacar a su empresa de un problema o ha conseguido un éxito. La comunicación sirve para dar a conocer ese éxito, ese logro real, pero no puede o no debe fabricar éxitos ficticios.

Si detrás de la imagen no hay realidad, entonces estamos ante charlatanes que, tarde o temprano, quedarán al descubierto. No por mucho hablar, no por dar muchas ruedas de prensa uno genera mejor imagen.

Dicho todo esto, evidentemente en situaciones como la que vivimos la comunicación juega un papel importante porque puede ayudar al gestor o al líder a conseguir la meta de salir de esa situación. La comunicación de los gobiernos, de las empresas, de cada uno de nosotros está cambiando y debemos ser conscientes de ello. Seremos más eficaces si hablamos después de escuchar y hablamos lo justo. En medio de la crisis, que es el momento en el que estamos, la comunicación ayuda a fijar objetivos compartidos, a tranquilizar a los que sufren angustia, a consolar a los que han padecido una desgracia. En definitiva, debe ayudar a salir de la crisis. Ese es su papel ahora. Los pilares para lograr ese gran objetivo son escuchar, decir la verdad, reconocer los errores, ser empático y humano en el mensaje y decir pocas cosas pero que sean útiles.

Todos tenemos ahora un único objetivo: salir de esta terrible situación y hacerlo con el menor número de muertos posible. Para ello, es el momento de los líderes que gestionan de verdad, no de los que se dedican a gestionar sus redes sociales, es el momento de trabajar mucho, no de hablar mucho, y es el momento de la comunicación pensando en las personas y no pensando en los votos.

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