«Con la cosas de comer no se juega…» El significado de esta expresión, como todo el mundo sabe, es que uno no debe tomarse a la ligera las cosas importantes. Por suerte, cada día más y mejor, gracias a la información, los consumidores, la sociedad, vamos conociendo los detalles importantes de los productos alimenticios y es frecuente ver a personas mirando la fecha de caducidad de unos yogures o los conservantes de unas mermeladas. Cualquiera de estos hechos parte de la acción y precaución de uno mismo. Pero, ¿qué pasa cuando una compañía, por muchos y rigurosos controles que haya desarrollado, se ve envuelta en una crisis de imagen y reputación por culpa de un producto?
Es fácil recordar casos míticos como el del agua Perrier o algunos mas cercanos como el de las latas supuestamente envenenadas con raticidas de Coca Cola en Bélgica o la carne con aftosa de Mc Donald’s en Argentina o… ¿Qué pasa cuando ya la prevención no ha funcionado y el producto se ve envuelto en la tormenta?
La gestión de este tipo de crisis es vital para las empresas y, a la gestión empresarial para resolverlas, se une la gestión de la comunicación. Debe ser una gestión activa, basada en la transparencia y no supeditada al devenir de los acontecimientos. Contar con planes de contingencia ayuda. Probablemente, Perrier sigue siendo hoy el agua mineral con gas mas consumida y de mayor prestigio en el mundo, porque en su gestión de aquella crisis tuvieron muy claro que la batalla se jugaba en el campo de la Comunicación pública y en el de la reputación. Como en el caso de Coca Cola o de Mc Donald’s, tuvieron claro que con las cosas de comer no se juega.
Por Iñaki Torres, director de Estudio de Comunicación España.
@inaki_torres
