Nuevos aires en la gestión de la comunicación de la “crisis del ébola”

 

La noticia abrió los informativos y ocupó las portadas de medios de todo el mundo. La auxiliar de Enfermería Teresa Romero, de 44 años, había dado positivo en los análisis del virus del ébola que se le habían practicado. La gallega, que había atendido voluntariamente a uno de los dos misioneros españoles repatriados tras haber sido infectados por esta enfermedad y que falleció pocos días después, se convertía así en el primer caso de ébola por contagio fuera del continente africano. Un problema de salud pública de primer nivel que obligó a nuestras autoridades a activar inmediatamente un protocolo de actuación y de investigación dirigido a evitar que se produzcan nuevos casos y determinar el motivo del contagio de la auxiliar de Enfermería del Hospital Carlos III de Madrid.

Sin duda, una crisis con una gran trascendencia no solo sanitaria y social, sino también política e incluso económica. Tal es así que a las pocas horas de anunciarse el contagio de Teresa las empresas del sector turístico caían en bolsa. Coincido con mi compañero Santiago Castaño en que la reacción del Ministerio de Sanidad ante esta situación fue, en lo que a celeridad se refiere, absolutamente correcta. No en vano, muy poco después del ingreso de Teresa convocaba una rueda de prensa para informar a los medios y, por extensión, a la sociedad sobre el asunto. También coincido con él en que la Comunicación no es una ciencia exacta, punto que me lleva a reflexionar sobre qué aspectos de la misma hubieran podido mejorarse. Y es que no hay que olvidar que, en situaciones como ésta, el papel de la comunicación es tan importante como la propia gestión del problema.

Sin entrar a valorar si nuestros profesionales sanitarios han recibido o no una correcta formación o si los métodos de contención con los que se contaba y se cuenta son suficientes o adecuados, hay algo en lo que la mayor parte de los expertos coinciden: la información proporcionada en la primera fase de la llamada “crisis del ébola” ha sido mala o, como mínimo, deficiente e inadecuada.

Es cierto que se actuó de forma inmediata, pero ¿cómo fue la información que se facilitó? Mensajes imprecisos, explicaciones mal transmitidas, información descoordinada… son sólo algunas de las frases con las que se ha definido esa primera rueda de prensa del Ministerio y que, desde luego, vienen a chocar de frente con el que seguramente era, o al menos debía ser, uno de sus principales objetivos: liderar una situación de crisis de forma rápida, pero con mensajes claros, rigurosos, contundentes y previamente consensuados que aportasen tranquilidad en un momento en el que la preocupación ciudadana era máxima. Mensajes que debían explicar qué había pasado, pero también, por ejemplo,  cómo se trasmite el virus y las posibles medidas preventivas, todo ello de forma didáctica y comprensible para la población. Mensajes que debían transmitir seguridad, pero reconociendo los posibles errores que hubieran podido cometerse. Mensajes a través de los cuales se explicase cómo se estaba tratando a Teresa y qué medidas se estaban tomando de cara al resto población.

En esta línea, la Asociación Nacional de Informadores de la Salud (ANIS) hacía poco después un llamamiento a las administraciones sanitarias competentes y les recordaba que, para la correcta gestión informativa de esta crisis, era necesario, entre otras cosas, “ofrecer toda la información disponible con total transparencia y veracidad, evitar rumores y mensajes contradictorios que generan desinformación y alarma social y proporcionar portavoces expertos y adecuados que mantengan un contacto periódico con los medios de comunicación durante la crisis”.

Todo esto, sin entrar a valorar el papel dado (o no dado) a las redes sociales oficiales como importante canal para informar a la población.

A día de hoy, la situación parece estar cambiando. Así, tras las duras críticas cosechadas en torno a la gestión de la información por parte de nuestras autoridades sanitarias, el pasado viernes el Gobierno anunció la creación de un Comité Especial para la conducción de la crisis, cambiando con ello no solo el liderazgo de la misma, ahora en manos de la vicepresidenta Soraya Sáenz de Santamaría, sino también el tono y el estilo de la comunicación. Integrado por representantes de diferentes ministerios y de la Comunidad de Madrid, este Comité cuenta con el asesoramiento de Comité Científico, compuesto por un grupo de especialistas en distintas áreas científicas.

Con esta medida, el Gobierno no solo ha logrado unificar los mensajes y acabar con una multiplicidad de interlocutores que poco ayudaban para acabar con la alarma y el descontento social, sino que tiene en su portavoz uno de sus mayores aciertos. “Directo, claro y con respuesta a todas las preguntas planteadas por los periodistas”. Así han coincidido muchos medios en definir a Fernando Simón, director del Centro de Alertas y Emergencias del Ministerio de Sanidad y portavoz del Comité Especial. Con buenas dotes de comunicador, Fernando Simón se ha convertido así en la cara visible de la gestión del problema y el encargado de transmitir de todo lo que acontece, consiguiendo transmitir seguridad y confianza y reconduciendo una crisis, sin duda, difícil de manejar.

Esta crisis sigue activa y, por tanto, también los escenarios con los que nos podremos encontrar. Seguiremos atentos al desarrollo de una situación que será objeto de muchos y muchos análisis…

Por Rosa María García, Jefe Área Salud de ESTUDIO DE COMUNICACIÓN España. 

@rosamgllorente

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