La crisis reputacional es una pesadilla en la que ninguna empresa quiere verse envuelta. Pese a ello, y casi con toda probabilidad, tanto las grandes, como las medianas y pequeñas compañías tendrán que afrontar al menos una que podría poner en serio aprieto la continuidad de su proyecto.
Podemos pensar que este tipo de problemas sólo se dan en las grandes corporaciones. Nada más lejos de la realidad. En un mundo tan interconectado como el actual, en donde las redes sociales se han convertido en una herramienta más de los procesos de marketing y comunicación, y con las empresas exponiendo sus diferentes acciones, notas de prensa u opiniones, públicamente en ellas cualquier información negativa puede desembocar en una crisis reputacional de insospechados efectos. Desde las grandes corporaciones del Ibex 35 hasta las startups que comienzan su andadura, nadie está a salvo de un ataque a su marca o a su gestión empresarial.
La primera acción para hacer frente a una crisis de reputación comienza incluso antes de que ésta se haya declarado. Como en tantas otras cosas, la preparación es el primer paso para solucionar un problema. En este escenario es donde la monitorización y detección cobran una importancia capital para descubrir cualquier conflicto y poner en marcha los mecanismos necesarios para, reducir sus consecuencias y neutralizar su impacto. Si no ponemos los medios para prevenir una crisis, estaremos agravando sus efectos.
Una vez detectada la crisis, tenemos que actuar con rapidez. La técnica del avestruz no funciona. Debemos atajar el problema y darle solución en el menor tiempo posible, no esconderlo para intentar que nadie se entere. Eso no va a pasar. Las críticas, como las malas noticias, se difunden con rapidez. Hoy en día, quien quiera saber cualquier información, dispone de multitud de canales para conocerla, y para nuestra desgracia, las malas noticias siempre son las que llaman la atención y las primeras en leerse
Una vez que la crisis ha estallado el siguiente paso es no improvisar. Toda decisión que tomemos y cada acción que pongamos en marcha, tienen consecuencias. Es nuestra responsabilidad evaluarlas y determinar sus pros y sus contras con el fin de que no nos estallen en la cara en el momento menos oportuno.
Por eso es muy importante elaborar un plan de comunicación y relaciones públicas que incluya una correcta estrategia para gestionar la crisis de la manera más adecuada. Un plan que abarque desde las acciones de comunicación que trasladen nuestros mensajes a los públicos objetivo, hasta la elección de un portavoz creíble, que conozca la empresa, mantenga una buena y cercana relación con los medios de comunicación y resulte convincente en sus declaraciones.
La preparación y una actuación rápida y planificada, aunque no nos garantice el resultado, nos permitirá hacer frente a la crisis de la mejor manera posible y con grandes posibilidades de éxito. Por el contrario, hacerlo de forma improvisada y sin evaluar los riesgos, es sin duda, sinónimo de fracaso.
Por Alejandro de Antonio, Director de Estudio de Comunicación
@AdAntoG
