Samsung ha perdido estos días algo más que 15.000 millones de euros de capitalización bursátil. El impacto que ha sufrido su reputación con el cese de la fabricación de su producto insignia, el Galaxy Note, a resultas del sobrecalentamiento de las baterías de este teléfono, parece haber sido la causa.
La compañía coreana deberá esforzarse al máximo por reparar las llamas de su chamuscada imagen y las dudas que apuntan a una relajación de las pruebas de seguridad antes del lanzamiento hace dos meses.Samsung ha dado pasos correctos: la retirada de los más de 2 millones y medios de unidades vendidas y ha demostrado una sincera preocupación por sus clientes, ofreciéndoles es un paquete con envases y guantes a prueba de fuego para que puedan devolver con seguridad los Galaxy Note 7 que hayan adquirido.
Incluso, el presidente de Samsung Electronic America reconoció el error y se disculpó públicamente a través de un video colgado en la página web de la compañía. Los directivos de Samsung han prometido también a sus empleados que investigarán las causas de los problemas del smartphone y que restaurarán la confianza en la empresa.
No obstante, los titubeos y mensajes contradictorios que emitió Samsung en las primeras semanas de la crisis asegurando que el defecto no afectaba a los dispositivos vendidos en Hong Kong, algo que posteriormente se vio obligado a desmentir, no constituyeron un buen precedente.
Y es que la estrategia de comunicación de cualquier crisis como la vivida por el gigante surcoreano evidencia la importancia de actuar rápidamente, pero también de ofrecer siempre mensajes claros y precisos, que no puedan ser rebatidos posteriormente.
Por Adolfo Lázaro, consultor sénior de Estudio de Comunicación España
