El esfuerzo que viene

blankEn México hay un refrán que, aunque puede calificarse de insensible, será muy escuchado durante los próximos meses: “ahogado el niño, a tapar el pozo” -una alusión al interés de ocultar las evidencias tras un desastre (sobre todo si el daño pudo ser evitado). Tras los sismos que afectaron a varias entidades mexicanas (entre ellas a la capital del país, un bastión de la actividad económica nacional), empiezan a surgir las sospechas de que habrá intentos -organizados por diversas instancias públicas y privadas- “por tapar el pozo” de la catástrofe.

Sin embargo, en nuestros tiempos de redes sociales y conexiones móviles de alta capacidad, esconder cualquier tipo de dato o acontecimiento es una misión encaminada al fracaso. En realidad, para las organizaciones, la amenaza verdadera radica en la propagación de información falsa. Un hecho que, especialmente en entornos sociales cargados de duelo y temor, puede destruir la reputación de una marca. Ante un escenario así, una estrategia de comunicación externa debe guiarse por los conceptos de la respuesta oportuna, la afinidad emocional y la transparencia. Imaginemos tres circunstancias potenciales. Combate frontal a la mentira. Con perversidad o sin ella, muchas compañías -constructoras, proveedores de servicios para el hogar, despachos de arquitectos- serán acusadas de haber contribuido a la catástrofe. Si son denunciadas injustamente, el silencio no es opción: las empresas deben deslindarse del asunto oportunamente, divulgar su postura en todas las plataformas de comunicación y, a la manera del mejor periodismo, mostrar la documentación que acredita su inocencia.

Empatía. En las redes sociales, las personas que sufrieron alguna pérdida durante los sismos (personal o patrimonial) serán despiadadas con las empresa -imaginemos a alguien que se quedó sin hogar, y que considera, quizá sin argumentos reales, que su aseguradora está incumpliendo el contrato. A través de las plataformas sociales, y antes de analizar la situación específica, la marca debe cuidar sus palabras y argumentos: entender la difícil situación que vive el consumidor, mostrar un interés genuino por ayudar, ofrecer alternativas para solucionar el problema. Exhibir una inclinación empática.No hay pozo que tapar. En momentos de escrutinio público (y, una vez más, desbordados de emotividad), las organizaciones deben reforzar sus esfuerzos de transparencia. Si se les vincula con una situación delicada, las empresas deben abrir las puertas al diálogo con las autoridades y la sociedad civil. Desde la perspectiva de la comunicación, la transparencia se asocia a una entidad responsable, ética, con ánimo de colaborar con la sociedad.

Los meses por venir no serán fáciles para la sociedad mexicana. Sin embargo, durante este proceso de restauración, hay actitudes que facilitarán el trabajo. Y en ese sentido, no se puede olvidar que la verdad también tendrá un papel clave en la reconstrucción.

Por Andrés Piedragil, consultor senior de AB Estudio de Comunicación México.

 

 

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