La atención (o desantención) al consumidor

“Si desea hablar con compras marque 1, si desea hablar con el servicio técnico marque 2, si desea hablar con…marque 3…y así sucesivamente”. Y todo ello después haber esperado un buen rato y saber que para hablar con la “máquina parlante” de la empresa a la que le has pagado su servicio o producto, tienes que haber marcado un 902 y pagar tú mismo la llamada. ¡Además!

No debía de extrañar que un ministro nada querido por las empresas, como el comunista Garzón, se vaya a apuntar un buen tanto regulando los teléfonos de atención al cliente y obligando a las empresas a que atiendan a sus clientes gratuitamente. Como consumidor aplaudo la medida y la comparto.

Pero el problema, desde el punto de vista de servicio al cliente y de atención al cliente no está sólo en el precio de la llamada, ¡está en la atención! Todas las encuestas y los estudios aseguran que los consumidores, ante la dificultad de diferenciación de muchos productos, cada día valoran más la atención que reciben y los intangibles. En ese contexto, ¿a qué lumbrera se le habrá ocurrido lo de los servicios telefónicos generalizados y deshumanizados de atención a los clientes? ¿Cómo es posible que los responsables de marketing sigan contratando y fomentando estas líneas de contacto con sus consumidores? Eso sí, ¡complementadas posteriormente con una encuesta que te envían para que digas que te ha parecido el servicio prestado! Y que es útil seguramente para ellos, pero no lo es para el consumidor.

Las marcas deben diseñar sus estrategias de comunicación con el cliente, sus procesos de trabajo y sus costos, poniendo en el centro a sus clientes. No creo que sea una buena idea primar el ahorro marginal y diseñar los procesos para la propia comodidad de la empresa y sus empleados. Ahora, mas que nunca, los consumidores buscan empatía y humanidad. Muchas marcas no se lo dan y deberían de planteárselo.

 

Por Benito Berceruelo, CEO de Estudio de Comunicación.

@Bberceruelo

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