La comunicación ante un paso de cebra

Deia.- En este contexto inédito, todos queremos saber. Necesitamos información para entender lo que estamos viviendo y afrontar la incertidumbre. Devoramos informativos, periódicos, programas de radio y tuits, en el orden que sea. Exigimos respuestas, pedimos que nos escuchen y se tomen medidas que nunca pueden ser mágicas. Las personas somos capaces de adaptarnos a nuevos entornos, aunque con miles de dudas.

A quienes les ha tocado dar un paso al frente, sean empresarios o políticos, han usado el poder de la Comunicación como aliada para gestionar la situación. Empresas y políticos han adoptado códigos diferentes y estrategias contrarias ante un paso de cebra. Un paso de cebra nos obliga a parar, mirar y pensar. Algunos han decidido cruzar sin mirar, ni pensar y salir a contarlo y otros por parar y mirar, antes de cruzar, para después, contarlo.

Un paso de cebra exige una parada, una mirada, un pensamiento y escuchar a quien puede advertirnos del peligro. Hoy es imprescindible dedicar un rato a estos pasos (de cebra) para conocer las inquietudes y dudas de una sociedad desconcertada, saber qué le preocupa y qué espera.

Las empresas se pararon a pensar qué podían hacer y pusieron manos a la obra. Al grito de «la unión hace la fuerza», decidieron conjugar los intereses empresariales con los de una sociedad cada vez más exigente a la hora de reivindicar valores como la solidaridad, el compromiso y la empatía.

Fábricas que antes hacían vestidos, piezas de automóviles o teléfonos ahora producen mascarillas, respiradores, batas desechables o geles. Muchas empresas activaron fórmulas para comprar y donar material sanitario a través de sus redes internacionales, que han funcionado como corredores sanitarios; otras decidieron colaborar con organizaciones sociales o inyectar dinero en planes de investigación para acelerar la búsqueda de una solución. Compañías grandes y pequeñas, más allá del IBEX-35, se han comprometido con la responsabilidad social para acercarse al ciudadano y no sólo al cliente.

Todos nos estamos adaptando a un escenario desconocido, también la Comunicación, ya sea empresarial o política. Ha cambiado la comunicación de las empresas hacia el exterior y la de las empresas hacia sus propios empleados, con un hilo conductor focalizado en la humanidad, la empatía y la cercanía. También ha sufrido un vuelco la Comunicación política, aliñada por la imperiosa necesidad de «vender mi libro» y contar mi historia, con escasa sensibilidad hacia quien está al otro lado.

Una comunicación eficaz se construye poniéndose en el lugar del otro, adaptándose a los estados de ánimo del receptor con un lenguaje cálido, alejado de tecnicismos y de grandes cifras impersonales, con mensajes claros, sencillos y coherentes.

Las empresas han empleado la comunicación en positivo para transmitir sensación de movimiento con el fin de generar un ambiente de confianza para afrontar juntos la adversidad. Ahora trabajan en un plan de vuelta, sin ocultar su preocupación por el momento actual, pero transmiten confianza en el futuro. Antes o después, la pandemia terminará y tenemos que prepararnos para lo que está por venir.

Mientras, los políticos han cruzado el paso de cebra sin mirar y lo cuentan incansablemente La pandemia y el confinamiento han cambiado la forma de hacer política y de contarlo. Los políticos nos regalan interminables comparecencias, ruedas de prensa virtuales (con o sin preguntas) y grandes momentos en las Redes Sociales, ya sea Twitter, Instagram, Facebook, WhatsApp, Telegram o YouTube en busca de eco. Todos los días, a todas horas.

Estos canales pelean por transformarse en medios de comunicación. Para bien y para mal se han convertido en la manera más rentable para los políticos de transmitir sus mensajes con un lenguaje, en la mayoría de los casos, bronco y hasta belicista que marca distancias con el receptor y que, en muchos casos, recibe contestación en las propias Redes Sociales.

Son palabras que nos alejan de una realidad en la que estamos redescubriendo el valor de la salud, de la libertad, del trabajo, de la familia, de los juegos, de las charlas con los amigos y de la información. Los detalles, los pequeños detalles importan. No es lo mismo dar un beso que uno virtual, recibir un paquete con una aséptica dirección, que un mensaje de puño y letra lleno de fuerza y ánimo.

Antes o después el coronavirus se irá (quizás para volver) y tenemos que estar preparados. Debemos estar seguros de que lo que digamos sea verdad y que todo lo que prometamos podamos cumplirlo. Ahora más que nunca, es necesario ofrecer certidumbre y marcar un camino. Queremos la verdad antes que la esperanza.

Aprenderemos de un drama que ya nos ha dejado cicatrices. No olvidemos que ante un paso de cebra conviene pararse, mirar y pensar. Lo que viene después, ya lo saben. Y pasos de cebra hay en todas partes.

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