La comunicación interna, una herramienta esencial

Pandora Insight, 27/09/2012.- La comunicación no es fácil. Ningún tipo de comunicación. Y mucho menos la comunicación interna dentro de las empresas. Los empleados son uno de los pilares esenciales dentro de una compañía y, por lo tanto, este tipo de comunicación afecta a un grupo muy sensible para cualquier gestor. Aunque hasta hace bien poco no se tenía en cuenta, cada vez más se reconoce su importancia dentro de las empresas. Sin embargo, aún se cometen algunos errores a la hora de implantarla. Veamos cuáles son los más comunes.

El primero, evidentemente, es la ausencia de comunicación interna. Es una visión arcaica y un modelo que por fortuna está prácticamente superado, el del oscurantismo. Bajo la premisa de que toda información es poder, se practica un mutismo total y absoluto en todo lo relacionado con la vida de la empresa. Las consecuencias no son difíciles de deducir: el personal siente que no se confía en ellos, surgen los rumores, las críticas, la desmotivación y un largo etcétera. Se trata, pues, de un modelo de incomunicación que hay que evitar a toda costa.

Una vez que una empresa decide abrirle la puerta a la comunicación interna, otro de los errores extendidos es el de confundir comunicación con información y elaborar un modelo unidireccional basado en la propaganda sobre las excelencias de la compañía. El único objetivo de este sistema es que se tenga una fe ciega en la empresa y, no nos engañemos, eso no se logra a base de imitar a Goebbels. Si la dirección considera que cualquier mensaje va a ser entendido y cumplido sin discusión, tiene muchas posibilidades de fracasar en su gestión. Hablamos de nuevo de un modelo paternalista en el que no hay comunicación, sino una información que se transmite de arriba abajo. Sin embargo, para que exista la comunicación interna, debe existir diálogo entre las partes. Debemos establecer un modelo bidireccional en el que los empleados estén, y así se sientan, verdaderamente integrados en los proyectos.

En otras ocasiones, las empresas relegan la comunicación interna a momentos de crisis. Su implantación se va aplazando día a día, ya que cualquier cosa es más importante en la actividad de la compañía. Pero de repente se produce un acontecimiento grave y se recurre a ella como si fuese una varita mágica que todo lo soluciona. Sin embargo, en esos momentos concretos, la comunicación interna es muy difícil de aplicar debido a su estado de abandono.

Si finalmente nos decidimos a apostar por la comunicación interna, hay que tener confianza en ella. Si la consideramos como un mal necesario en vez de como una herramienta de gestión estratégica, si la abordamos como un elemento que solo implica costes y no aporta valor, difícilmente se convertirá en una herramienta útil. Y este abordaje pasa por la necesidad de que el equipo directivo sea plenamente consciente de que ha de involucrarse. El éxito de la comunicación interna depende, en alto grado, de la actitud de la dirección de la compañía hacia ella.

Otro de los factores que debemos tener en cuenta es que para implantar un modelo de comunicación interna podemos hacer uso de numerosas herramientas y canales. Intranet, buzón de sugerencias, redes sociales, correo electrónico, foros, boletines… las posibilidades son casi infinitas, pero hay que tener cuidado. Cada instrumento presenta ventajas e inconvenientes y una adecuación determinada para cada mensaje y cada receptor. No hay necesidad de utilizarlos todos, sobre todo si no estamos preparados. Si, por ejemplo, la cultura corporativa de una empresa es 1.0, carece de sentido vincularse a las redes sociales.

Y al igual que hay que identificar qué herramientas debemos utilizar, hay que determinar los grupos, los públicos que deben ser los receptores de los diferentes mensajes. Como se expresa en Comunicación interna en la empresa. Claves y desafíos, elaborado por Estudio de Comunicación y editado por Aedipe (Asociación Española de Dirección y Desarrollo de Personas), “equivocarse en la valoración de los diferentes stakeholders, no tener en cuenta sus prioridades, actuar a sus espaldas o plantear una relación inadecuada con ellos puede llegar a representar una clara temeridad en el ámbito de la gestión responsable.” Del mismo modo no debemos olvidar que una empresa no está formada por departamentos estancos y que la información, queramos o no, traspasa los supuestos muros entre ellos.

Una vez implantado el modelo de comunicación interna, uno de los puntos que se encuentra con más reticencias por parte de la dirección es el de incentivar el proceso de ideas y sugerencias. De hecho, según el informe La comunicación interna vista por los trabajadores, elaborado por Estudio de Comunicación en 2009, sólo el 6,9% de los empleados considera que la empresa tiene en cuenta sus puntos de vista. Así, la comunicación más eficaz requiere una constate disposición receptiva por parte de los directivos. No basta con crear un buzón de sugerencias, hay que propiciar un espacio de diálogo y tener siempre presente que si el proceso de que todo el mundo de su opinión y comunique sus ideas o sugerencias a compañeros o superiores no se incentiva, no se producirá espontáneamente. Lo habitual es que la gente calle por temor a que comunicar lo que piensan tenga consecuencias negativas.

Y ya para finalizar, no debemos olvidar algo que, por obvio, no es menos importante. Jamás se debe utilizar la mentira. Un solo dato falso pone en peligro la credibilidad del resto de nuestro discurso.

Puede leer el artículo en la web de Pandora Insight o ver la reseña.

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