¿Qué hacemos antes de elegir un restaurante para comer, si buscamos un destino para nuestras vacaciones o queremos comprar una cámara de fotos? Buscamos la opinión de otras personas, y recurrimos a Internet. De ahí la importancia de que las empresas creen, mantengan o incrementen una buena reputación de su marca online.
La reputación de una marca es la imagen que la sociedad percibe de ella, por lo que además de ser reconocida, conviene que también se identifique con los valores y atributos de la compañía que representa.
El consumidor ha tenido siempre la palabra y ahora, además, dispone de las nuevas tecnologías para que su experiencia y conocimiento de un producto o servicio sirva de referencia a un número infinito de potenciales consumidores. Y lo hace mediante los numerosos canales que ofrece la red: blogs, foros, wikis, comunidades, redes sociales verticales y horizontales.
Las organizaciones están cambiando su manera de comunicar en el entorno 2.0, aunque según el informe publicado recientemente por El País a las cotizadas en el Ibex 35, por ejemplo, aún les queda camino por recorrer. Sin embargo, para conseguir llegar a la excelencia en la comunicación 2.0, las empresas deben mantener una comunicación bidireccional e interactiva con sus stakeholders (consumidores de sus productos y de su marca, empleados, proveedores, socios, etcétera), manejar de manera certera las herramientas que éstos utilizan para comunicarse, convertir la comunicación en conversación de tú a tú, aprender a escuchar las demandas, opiniones, recomendaciones y sugerencias y por supuesto, atenderlas. De este modo, además de incrementar la reputación de su marca, las empresas pueden generar negocio.
Las compañías más avanzadas en la comunicación 2.0 promueven comunidades y espacios para relacionarse directamente con sus consumidores. Aquellas que realmente conversan con el usuario, de manera transparente, directa, adaptándose al entorno y huyendo de los formatos convencionales, terminan beneficiándose de la buena reputación que sus usuarios generan sobre la marca.
Algunas compañías, consolidadas y emblemáticas como Coca Cola, Harley Davidson, Lego o Apple, cuentan entre sus consumidores con auténticos fans de sus marcas. Esto es porque el público no sólo ve la marca como una organización empresarial, sino que, además, se identifican con los valores, atributos y principios de esas empresas, marcas o productos. Estos embajadores de marca son prescriptores que no están vinculados a las empresas y que sin embargo crean información positiva de ellas y la mueven en la red.
