Los empleados, los portavoces más creíbles.

Mercados 21, julio de 2013.- En la sociedad de la información en la que vivimos, empresas y organizaciones se comunican constante y permanentemente con todos sus públicos, por lo que es crucial que los mensajes transmitidos sean coherentes y eficaces, y correspondan exactamente con lo que se quiere decir. En las corporaciones modernas, la gestión eficiente no depende solo de una correcta asignación y gestión de los recursos disponibles, sino también de la imagen transmitida a los stakeholders: lo que está en juego es la reputación empresarial, de la que dependen, en última instancia, los resultados alcanzados.

Así que si una buena gestión contribuye de manera decisiva al éxito, la forma y los métodos de presentación de una compañía de cara a sus diferentes públicos no pueden de ninguna forma ser descuidados.

Cualquier organización depende de su capital humano. El equipo de una compañía u organización en su conjunto, y no solo sus altos directivos, son el espejo de su credibilidad y reputación. De hecho, de la misma manera que la mejor publicidad es un cliente satisfecho, los mejores portavoces de una empresa son sus empleados, y que estén motivados e imbuidos de la cultura de la casa. Ellos transmiten la imagen corporativa y son las fuentes más confiables para los que no pertenecen a la institución. Por lo tanto, una empresa que persiga el éxito debe desarrollar políticas activas y bien definidas de Comunicación Interna y de motivación de los equipos. Una buena Comunicación Interna supone que cada vez que se comunica un hecho al exterior, éste debe ser transmitido antes o en simultáneo a todo el equipo interno. Esta es una manera de involucrar a cada uno de los empleados, motivarlos y hacerles sentir parte del proyecto.

Los departamentos de Recursos Humanos organizan e imparten todo tipo de cursos de formación para sus empleados, pero normalmente descuidan la preparación de portavoces para la Comunicación Interna. A veces, esas formaciones se dirigen solo al CEO o presidente, cuando todos los directivos e incluso los empleados que tengan contacto exterior deben ser considerados potenciales portavoces de su cultura corporativa. De hecho, si el objetivo primordial de la formación de portavoces es preparar buenos comunicadores, capaces de reforzar, a los ojos de los públicos pertinentes, la imagen de la empresa; entonces, cualquier empleado debe estar preparado para transmitir eficazmente sus mensajes clave, valores y cultura.

Pero no basta que los empleados  – los portavoces – posean un elevado grado de conocimiento de la institución, del grupo al que pertenece, sus valores, misión y cultura interna; ellos tienen de ser capaces de transmitir en todo momento los mensajes de manera clara, eficaz y contundente. En este sentido, los programas de formación de portavoces buscan ayudar a los  empleados de una institución a familiarizarse con los diferentes tipos de intervención posibles, más o menos formales, transmitiendo los métodos y herramientas fundamentales para comunicar eficazmente en toda y cualquier situación. Los mensajes, el lenguaje verbal y no-verbal, la actitud, todo tiene influencia en la forma cómo los mensajes son transmitidos y percibidos por los receptores. Hay que tener en cuenta no sólo la forma de comunicar sino también el contenido que se pretende transmitir, previamente definido por la empresa, destacando algunos mensajes clave que deberán ser bien aprehendidos por todos los funcionarios.

Es importante dejar claro que el hecho de que todos los miembros de una empresa formen parte de la red de Comunicación, no significa que no existan portavoces preparados específicamente para comunicar en determinadas circunstancias (como en una situación de crisis) y para destinatarios específicos: es el caso, muy típico, de la comunicación con los medios de comunicación social, con los que sólo deberán establecer contacto y transmitir los mensajes relativos al grupo, su performance o sus hitos, los portavoces oficiales preparados para ese propósito.

La creación de una imagen corporativa positiva es posible, en gran parte, a través de la formación adecuada de todos  sus profesionales, para que sean capaces de comunicar, en toda situación, el mensaje clave: aquel que la empresa quiere y debe comunicar y que será siempre, al final, la esencia de la cultura corporativa. En las grandes compañías esta es una tarea más difícil, por prolija, pero sin duda debería formar parte de los cursos de formación del personal, al igual que existen los cursos de emergencias o de atención al cliente. Esa formación -y el ambiente de participación y inclusiveness que se crea de esta manera también en el inconsciente de cada empleado- contribuye a una verdadera cohesión, reforzando y tornando indiscutible la imagen positiva del grupo de cara al exterior. Aunque está claro que nada substituye un buen ambiente interno, una verdadera cultura empresarial y espíritu de equipo. La falta de cohesión entre la realidad de la empresa y su imagen se convierte rápidamente perceptible a los ojos de los públicos externos.

Por lo tanto, la Comunicación externa debe empezar por una buena comunicación interna, bien planificada y estructurada, constituyendo un factor de integración entre todos. De esa Comunicación deberá resultar la formación de verdaderos portavoces de la empresa, heraldos genuinos de la cultura empresarial y embajadores naturales y creíbles de “su” institución.

Puede ver la reseña impresa y acceder desde la página web de Mercados 21.

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