Si decimos que el móvil ha dejado de ser un instrumento para comunicarse con otras personas que se encuentran distantes a través de la voz y el sonido, no decimos nada nuevo. Tampoco añadimos nada si comentamos que el ordenador personal está siendo desplazado, para muchas acciones que antes hacíamos con ellos, por el dispositivo móvil.
El rápido desarrollo de los móviles está cambiando los hábitos de los consumidores y, por eso, para las marcas, paras las empresas resulta cada vez más importante ofrecer un servicio de información, de atención al cliente, de facilidad a la hora de solicitar un servicio o producto que cumpla con las expectativas que los usuarios han puesto en ellos.
Sitecore ha presentado recientemente un estudio realizado entre 4.500 usuarios de móviles de once países en el que ha analizado su actitud en las interaccione, expectativas y experiencias en el uso del móvil para contactar con las marcas. Los resultados del estudio no deja la menor duda: un 93 por ciento de los consumidores que entran en un sitio de una empresa a través del móvil y no le resulta cómodo o no responde sus expectativas lo abandona de inmediato, y el 33% nunca vuelve al sitio. Por el contrario, cuando se produce una exitosa experiencia móvil, el 76% afirma que le resulta un elemento esencial para volver a entrar en el sitio.
El estudio refleja que los encuestados consideran necesario que las marcas focalicen y provean a los consumidores de experiencias en tiempo real y que deberían desarrollar estrategias flexibles que les permitan anticiparse a las expectativas de sus usuarios. Otro dato, dos terceras partes de los encuestados admitieron que sus expectativas y exigencias serán muy diferentes dentro de tres años.
Adaptarse. Esta parece ser la clave. Analizar las demandas de los usuarios, adecuar las estrategias a sus necesidades y ofrecer unos contenidos que se adecuen a lo que espera. Las nuevas tecnologías han llegado para quedarse y es necesario aprovecharlas y adaptarse a ellas.
Por Gerardo Miguel, consultor sénior, Estudio de Comunicación España.
@GerardoMiguelb
