Mejorar la experiencia de cliente

El estudio “Redefining Markets: The CMO point of view”, realizado por IBM, revela las prioridades de los directores de marketing para este 2016. La mayoría de los encuestados coinciden en que estamos viviendo un punto de inflexión.

Nuevas tecnologías

Los avances tecnológicos están cambiando el status quo, están difuminando cada vez más las barreras de entrada entre las diferentes industrias y están surgiendo nuevos competidores a velocidad de vértigo. A su vez, muchas empresas tradicionales han desaparecido porque no saben cómo reinventarse a sí mismos y tienen más difícil competir. Cualquier empresa que quiere reinventarse requiere un plan maestro para reevaluar su dirección estratégica, teniendo en cuenta los avances tecnológicos.

¿Cómo hacerlo? Mejores experiencias de cliente

Dos tercios de los encuestados piensan que la solución es invertir cada vez más en experiencias más relevantes y satisfactorias para sus clientes. Marketing de eventos y experiencial. Interactuar con los clientes de forma aún más individual y digital. Pero es difícil trazar ese camino, porque la interacción con el cliente es cada vez menos lineal y mucho más compleja de lo que era en la era pre-digital.

¿Qué hacer? Analítica en cada decisión de marketing

Repensar todo a través de la lente de la experiencia del cliente. Repensar cada aspecto de la estrategia, diseño y operaciones para mejorar la experiencia de los clientes con su organización. Concentrarse en la formación de ecosistemas para dedicar más energía y recursos para el desarrollo productos únicos, servicios y experiencias que son realmente mejores y en las que ser pionero.

¿Cómo hacerlo? Competencias digitales

Abrazando la nueva digital. Infundir ADN digital en su equipo. El 67% de los directores de marketing está dirigiendo su estrategia hacia las nuevas tecnologías. Los directores de marketing de empresas líderes son más proclives a construir modelos de negocio más colaborativos que impulsen la innovación. El 79% de ellos tiene previsto contratar empleados con competencias digitales para mejorar su conocimiento sobre el funcionamiento del marketing digital. La mayoría está buscando recursos fuera de sus propias empresas: el 74% planea llegar a acuerdos con otras empresas para aprovechar su experiencia digital o trabajar con consultoras externas.

Parece que la tendencia es hacer crecer la experiencia digital, esencial para crear experiencias diferenciadas para sus clientes. Y aprovechar los clientes como una gran fuente de conocimientos. Incorporar la retroalimentación del cliente e invitar a los clientes a participar como co-creadores e innovadores.

Para elaborar el estudio, IBM ha entrevistado a 723 responsables de marketing de todo el mundo en 18 sectores diferentes.

Sonia Díaz, Directora en Estudio de Comunicación. España

@sonia_diazg

 

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