Mensaje de Howard: comunicación interna en Starbucks

“Nuestro éxito no es un título, sino algo que se gana día a día”. Con esta frase animaba el CEO de Starbucks, Howard Schultz, a sus empleados en un email enviado el lunes en medio de las turbulencias de los mercados bursátiles.

La comunicación interna no sirve solo para hacer llegar información relevante a los integrantes de una organización cuando sea necesario, sino que también es una herramienta de motivación que puede hacer que estos sean más productivos, se sientan más integrados en la empresa y compartan su cultura y sus objetivos. Y para ello, no es solo objetivo de las comunicaciones internas el interior de la empresa, sino que hay múltiples oportunidades en el exterior para motivar a los empleados, incluso en los malos momentos.

El CEO de Strarbucks lo sabe bien y quiso aprovechar el mal momento que viven estos días los mercados para animar a sus “baristas” a atender mejor que nunca a sus consumidores. “Es posible que nuestros clientes experimenten un nivel superior de ansiedad y preocupación. […] Seamos muy sensibles con las presiones que puedan estar sintiendo y hagamos todo lo que podamos para, tanto individual como colectivamente, superar sus expectativas”. Con estas palabras, Schultz muestra una invaluable preocupación por mantener las necesidades de sus clientes en mente en todo momento, y ver qué puede hacer la empresa para satisfacerles mejor. Al fin y al cabo, su misión, como ellos mismos dicen, es “inspirar y nutrir el espíritu humano”, y no solo servir cafés. Y el liderazgo y la cultura de la empresa empiezan en el primer nivel de la organización.

No deja de llamar la atención la cercanía con la que el CEO de la empresa de bebidas se dirige a sus empleados, tanto el título del email (“Mensaje de Howard”), como en la firma que consiste únicamente en su nombre, y en la forma de denominarse a él mismo como su “partner”, poniéndose por un momento a su mismo nivel.

Este caso pone también de relieve que las comunicaciones internas de una organización son una excelente oportunidad para comunicar externamente. ¿Qué mejor que una carta a los empleados animando a mejorar todavía más la atención al consumidor para mostrar a los consumidores su preocupación por ellos? Hace unos días pudimos observar una situación similar con la publicación de una carta que el CEO de Amazon, Jeff Brezos, (también muy cercana y firmada solo con su nombre) envió a sus empleados tras la polémica generada por un artículo del New York Times en el que se hablaba sobre supuestas prácticas abusivas dentro de la empresa.

Los empleados de una empresa son el principal activo de esta y el reflejo más importante de lo que es, y por ello la comunicación interna no solo no debería descuidarse sino que deberíamos aprovechar la gran cantidad de oportunidades que el día a día nos brinda para mejorarla.

Por Almudena Pitarque, consultora trainee de Estudio de Comunicación España

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