Mercadona y una buena comunicación de crisis

¿Es la tecnología un motor del cambio o solo un posibilitador de este? Entre las múltiples ventajas que ofrecen las redes sociales para las empresas a la hora de comunicarse con sus públicos también se encuentran algunas amenazas. Y una de ellas es el uso de plataformas como el email, Facebook, Instagram o Whatsapp para intentar engañar a los consumidores haciendo un mal uso del nombre de marcas con una buena reputación y que generan confianza.

Está claro que ya antes del gran desarrollo de las redes sociales se cometían este tipo de fraudes, pero estas han supuesto una nueva vía para aquellos que intentan engañar al mayor número de personas posibles con el mínimo esfuerzo. Con esta nueva amenaza, las empresas tienen que estar preparadas y saber reaccionar de inmediato haciendo llegar a sus clientes la información necesaria.

Sin irnos más lejos, ayer mismo Mercadona desmentía una supuesta promoción que estaba siendo difundida a través del email y de Whatsapp en la que se prometía a los usuarios un vale de 150 euros si respondían a unas preguntas y llamaban a un número de teléfono. Ante la alerta de algunos usuarios, Mercadona no tardó en reaccionar a través de las redes sociales para desmentir la promoción y facilitar un link con información sobre cómo actuar para los usuarios afectados, así como en responder a algunos de ellos. Inmediatez e información son dos aspectos claves cuando se dan este tipo de situaciones.

Para detectarlas, es importante realizar una constante monitorización de las redes sociales, y posteriormente contar con la ayuda de otras cuentas a la hora de comunicarse con los consumidores, tal y como hizo Mercadona que, entre otros, contó con la inmediata colaboración de la Policía Nacional a través de su cuenta de Twitter.

También Banco Sabadell fue víctima ayer de otro caso de fraude, esta vez a través de adWords, apareciendo un enlace patrocinado supuestamente por el banco cuando se buscaba en Google la palabra “Sabadell”. Facebook e Instagram también han sido utilizadas como vías para falsas promociones, como el sonado caso de los vales de 500 euros de Zara y de otras tiendas de ropa.

En definitiva, todo manual de comunicación de crisis de una empresa, y especialmente de aquellas de consumo por ser los principales objetivos de estos fraudes, deberían contar con estos casos por dos motivos: evitar que afecte a la reputación de la empresa y cumplir con su responsabilidad para evitar que los usuarios puedan ser afectados haciendo un falso uso del nombre de la marca.

Por Almudena Pitarque, consultora trainee de Estudio de Comunicación España. 

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