A importância da formação de porta-vozes na comunicação interna

Na sociedade da informação na qual vivemos, empresas e organizações comunicam constante e permanentemente com todos os seus públicos, pelo que é fundamental que as mensagens transmitidas sejam coerentes e eficazes, e correspondam exactamente ao que se pretende dizer.

Nas corporações modernas, a gestão eficiente não depende apenas de uma correcta alocação e gestão dos recursos disponíveis, mas também da imagem transmitida aos stakeholders, que são os públicos e grupos estratégicos para a organização: o que está em causa é a reputação empresarial, da qual dependem, em última instância, os resultados alcançados.

Assim, se uma boa gestão contribui de forma decisiva para o sucesso, a forma e os métodos de apresentação de uma empresa perante os seus diferentes públicos não podem de forma alguma ser descurados.

Qualquer instituição depende do seu capital humano. A equipa de uma empresa ou organização no seu todo, e não apenas os seus quadros superiores, são o espelho da sua credibilidade e reputação. De facto, da mesma forma que a melhor publicidade é um cliente satisfeito, os melhores porta-vozes de uma empresa são os seus trabalhadores, desde que motivados e imbuídos da cultura da casa. Estes transmitem a imagem empresarial e são as fontes mais fiáveis para quem não pertence à instituição. Assim sendo, é fundamental o desenvolvimento de políticas activas e bem definidas de comunicação interna e de motivação das equipas. Uma boa comunicação interna implica que, sempre que se comunica um facto para o exterior, este deve ser transmitido antes ou em simultâneo a toda a equipa interna. Esta é uma forma de envolver cada um dos funcionários, de os motivar e de os fazer sentir parte do projecto.

Os departamentos de Recursos Humanos organizam e ministram todo o tipo de cursos de formação para os seus empregados, mas normalmente descuram a preparação de porta-vozes. Por vezes, focam-se apenas na Administração e nos quadros superiores da empresa ou organização, quando na verdade todos os funcionários devem ser considerados potenciais porta-vozes da cultura empresarial respectiva. De facto, se o objectivo primordial da formação de porta-vozes é preparar bons comunicadores, capazes de reforçar, aos olhos dos públicos pertinentes, a imagem da empresa, então todo e qualquer funcionário deverá estar preparado para transmitir eficazmente as suas mensagens chave, valores e cultura.

Não basta que os funcionários – os porta-vozes – possuam um elevado grau de conhecimento sobre a instituição, do grupo a que pertence, dos seus valores, missão e cultura interna, eles têm de ser capazes de transmitir em qualquer momento as mensagens de forma clara, eficaz e contundente. Nesse sentido, os programas de formação de porta-vozes procuram ajudar todos os funcionários de uma instituição a familiarizar-se com os diferentes tipos de intervenção possíveis, mais ou menos formais, transmitindo os métodos e ferramentas fundamentais para comunicar eficazmente em toda e qualquer situação. As mensagens, a linguagem verbal e não-verbal, a atitude, tudo tem influência na forma como as mensagens são transmitidas e percebidas pelos receptores. Há que ter em conta não apenas a forma de comunicar como o conteúdo que se pretende transmitir, previamente definido pela empresa, destacando-se algumas mensagens chave que deverão ser bem apreendidas por todos os funcionários.

É importante, neste passo, deixar claro que o facto de todos os membros de uma empresa fazerem parte da rede de comunicação – da respectiva cultura – não significa que não haja porta-vozes dedicados (isto é adstritos a públicos-alvo em concreto), preparados especificamente para comunicar em determinadas circunstâncias e para destinatários específicos: é o caso, muito típico, da comunicação com os meios de comunicação social, com os quais só deverão estabelecer contacto e transmitir as mensagens relativas ao grupo, sua performance ou factos que lhe digam respeito, os porta-vozes (por vezes mesmo, o porta-voz) especificamente indicado e preparado para o efeito. Este aspecto é muito importante: a comunicação interna prepara os funcionários para comunicar a cultura do grupo ou da empresa, mas deverá sempre haver porta-vozes dedicados e treinados para fins específicos.

A criação de uma imagem corporativa positiva é possível, em boa parte, através da adequada formação de todos os seus profissionais, para que sejam capazes de comunicar, em toda e qualquer situação, a mensagem chave, aquela que a empresa quer e deve comunicar e que será sempre, afinal de contas, a essência da cultura empresarial. Essa formação – e o ambiente de participação e “inclusiveness” que assim se cria, também no inconsciente de cada trabalhador – contribui para uma verdadeira coesão, reforçando e tornando indiscutível a imagem positiva do grupo face ao exterior; nada substitui um bom ambiente interno, uma verdadeira cultura empresarial e espírito de equipa.

Não há melhor comunicação externa do que aquela que resulta de uma comunicação interna positiva, proactiva, coerente e envolvente. Funcionários motivados constroem com orgulho, no dia-a-dia, uma imagem de marca empresarial forte e credível. Ao invés, a falta de coesão entre a identidade da empresa e a sua imagem rapidamente se torna percetível aos olhos dos públicos externos.

Desta forma, a comunicação externa deve começar por uma boa comunicação interna, bem planificada e estruturada, constituindo um fator de integração entre todos e um canal dialógico de transmissão de todos os princípios que orientam a instituição, como a sua missão, visão e valores; dessa comunicação deverá resultar a formação de verdeiros porta-vozes da empresa, arautos genuínos da cultura empresarial e embaixadores naturais e credibilizadores da “sua” instituição.

– Marta Mimoso

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