NEGOCIO, 08/06/2011.- Artículo de Juan Antonio Tarjuelo, consultor senior de Estudio de Comunicación. Puede ver la reseña impresa aquí o acceder a la web de Negocio.
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Si en el mundo político no has estado o no estás en las filtraciones de Wikileaks es que no interesas nada. Nadie de los llamados importantes se ha fijado en ti, lo que no deja de ser frustrante: “Que hablen de mi, aunque sea mal”, puede ser relevante para los que quieren hacer carrera política; pero, ¿y si las filtraciones se refirieran al mundo empresarial?
No ha habido, hasta el momento, un Wikileaks que hable del mundo empresarial abiertamente aunque si tangencialmente por algunas conexiones con la política. Los empresarios, y las empresas en general, cada vez están más presentes en el mundo on line, pero, ¿realmente tienen controlado lo que se escribe de ellos y de sus empresas? ¿Están preparados para encajar las críticas que libremente se vierten en la red sin ningún tipo de censura? Hay aspectos en el mundo empresarial que se pueden prever pero, las crisis surgen sin que nadie las llame.
El boom del mundo on line y de las redes sociales nos ha invadido totalmente y a una velocidad de vértigo. Cada vez se controla menos lo que se dice y escribe de uno, por lo que la reputación de las personas y de las empresas puede verse atacada en cualquier momento. Un falso rumor puede hacer un daño infinito porque la propagación del mismo es infinita: ¿dónde está nuestra protección?
En este sentido, la Comisión Europea está estudiando medidas legislativas para proteger determinados derechos de los ciudadanos ante la avalancha de documentos que se quedan en la red para siempre. Un verdadero quebradero de cabeza para todos, personas físicas y jurídicas.
Está claro que las nuevas tecnologías nos han cambiado las formas de trabajar y de comunicarnos, pero cada vez somos más conscientes del poco control que podemos ejercer sobre lo que dijimos o hicimos en determinados momentos. Aquella foto que colgamos de una fiesta, el comentario que hicimos de determinadas personas o acontecimientos… ¿cómo podremos proteger nuestra reputación?
En el plano personal, se nos abre un mundo de dificultades, pero también es algo que está sufriendo el mundo empresarial. La libertad de opinión y de información en las redes nos impone, sin embargo, una mayor vigilancia. No menosprecie cualquier comentario por muy extravagante que le parezca sobre su empresa, el daño puede extenderse como un derrame de petróleo frente a las costas.
Hasta no hace mucho tiempo, las empresas controlaban, con mayor o menor acierto, su reputación corporativa y la de sus productos, con campañas y planes de comunicación que procuraban transmitir una buena imagen de marca. Hoy en día, esos esfuerzos pueden verse perjudicados si no se ponen las “vacunas” adecuadas. Las compañías no controlan o no pueden controlar la imagen de sus productos en toda la red, en facebook, en tuenti, en twiter…sin embargo, no estar es no existir.
Un arma imprescindible pero de doble filo. Recientemente se filtró en la red que una importante compañía americana del mundo textil iba a modificar su identidad corporativa de años para adaptarse a los nuevos tiempos. Pues bien, la avalancha de críticas, comentarios negativos y descalificaciones que se sucedieron a través de las redes sociales llevaron a la compañía a desistir de su intento. Más aún es el ejemplo reciente de lo sucedido en Túnez, donde la censura y las trabas a la circulación de la información eran patentes. Las redes sociales consiguieron movilizar a toda una población y hacer huir a su presidente. Son dos ejemplos palpables de la fuerza de las redes sociales, una fuerza imparable que afecta a las personas físicas, al mundo empresarial pero también al mundo político.
Por ello, las empresas cada vez más, estimulan a sus propios empleados y clientes a estar en las redes para obtener respuestas rápidas sobre sus actuaciones: el feedback es importante para desarrollar nuevas estrategias o corregir las erróneas, pero requiere de un esfuerzo en recursos para no perder detalle y estar “al loro” como decía el viejo profesor Tierno. Los empleados y los clientes pueden ser sus mejores prescriptotes, pero también sus mayores detractores.
Los perfiles de determinadas empresas en las redes tienen miles e incluso millones de seguidores por lo que es muy importante cuidarlos y “dirigirlos”, una asignatura pendiente de muchas empresas. Si no sabes lo que opinan, difícilmente puedes tener respuestas.
De ahí que cada vez más las compañías cuiden la llamada “huella digital”. No sólo es importante conocer lo que puedan decir de ti sino tener la capacidad para poder responder de una manera eficaz y rápida. Para ello hay que estar preparado y no cabe la improvisación.
Si ya nos domina la web, el iphone, el ipad, el smartphone, el tab, el usb, el flash, el wifi, el tdt y demás artilugios y tecnolgías, habrá que contar con herramientas que hagan frente o, al menos, palien los daños colaterales.
Las empresas las demandan a igual velocidad que el desarrollo de las tecnologías. Un plan adecuado de prevención y un buen comunity manager son pasos importantes, pero, actuar con rapidez, contar con medidas de respuesta, ser proactivos a la hora de comunicar y ser transparente y honesto seguirán siendo las mejores armas frente a una crisis on line.
Todos, como los asesinos, dejamos huella… ¡y ahora es digital!
