Los principales parámetros de una Reputación Corporativa de una empresa son los resultados económicos y su contribución a la sociedad. Estos dos conceptos son tan amplios que son muchas las variables reales que influyen en la percepción que la opinión pública tiene sobre una marca.
La imagen y reputación de una marca, ya sea personal o corporativa, es resultado de un largo proceso y de trabajo constante. Para poder desarrollar una estrategia reputacional es imprescindible identificar con qué valores queremos que nos relacionen, cuál es la opinión que los demás tienen sobre nosotros y, en función de estos puntos de partida, establecer un plan de acciones que poco a poco, como si de una carrera de fondo se tratase, nos permita construir una sólida y positiva imagen pública.
Pero la gestión de la Reputación Corporativa debe tener en cuenta, además, un añadido cuando se trata de personalidades públicas o empresas líderes de su sector. Ser el mejor en un área implica mayor responsabilidad: la del líder.
Un líder es aquel en el que el resto del grupo -competidores, compañeros o semejantes- ven valores aspiracionales y puntos a seguir. La trazada del líder es más difícil, pues abre camino. Pero este esfuerzo tiene su recompensa, ya que la posición del líder conlleva mayor credibilidad y prestigio frente al resto. No obstante, la trayectoria del líder es constantemente seguida y analizada por sus públicos y sus errores son, en muchos casos, más difíciles de asimilar, generan más ruido y suscitan más voces críticas. Por ello, toda preparación es poca a la hora de detectar, planificar y gestionar con éxito una situación de crisis reputacional.
Las crisis son situaciones de cambio, ya sean producidos en el mercado, en nuestro entorno o en la propia compañía, de las que se puede salir gravemente herido o más fortalecido. El resultado no siempre será el mismo, pero contar con un Protocolo de Actuación y un Manual de Comunicación en casos de crisis, formar a sus miembros, establecer los portavoces en cada caso y, lo que es igual de importante, ensayar el procedimiento servirá para que la probabilidad de éxito sea mayor.
Por Támar Salazar, consultora sénior de Estudio de Comunicación. España.
@TamarSalazar
