Hoy en día, seis de las 10 aplicaciones móviles más descargadas son de mensajería. Casi todos los usuarios de smartphones tienen al menos dos o cuatro aplicaciones de mensajería instaladas, y las usan habitualmente (Whatsapp, Teams, Messenger, Discord…). No es de extrañar que estas aplicaciones se hayan convertido en un hilo conductor entre clientes y empresas, ya que permiten a estas últimas ofrecer una experiencia atractiva al cliente, mientras que para este la recompensa adopta la forma de una asistencia disponible al instante. El cliente está en contacto directo, continuo, con el proveedor del servicio.

Las aplicaciones móviles están transformando las interacciones con los clientes. Han aportado a las empresas el poder de la comunicación en tiempo real. Pueden responder a las consultas habituales, hasta ofrecer asistencia de emergencia al momento. Las aplicaciones móviles han permitido a las empresas subirse al carro de la atención al cliente omnicanal.

El asistente virtual, la solución para el cliente.

Hemos rebasado los límites de lo imaginable para conseguir automatizar las necesidades de los clientes, en base a una serie de preguntas que delimitan las necesidades de los usuarios, hasta averiguar la necesidad exacta.

Servicios como Uber, que incluso da un paso hacia delante, proponiendo al cliente una serie de preguntas para delimitar su necesidad. Siri. El Asistente de Google. Cortana. Amazon, con Alexa. Toda una nueva generación de asistentes virtuales llega a tu dispositivo móvil más cercano. Lo más probable es que ya hayas utilizado estos asistentes virtuales en tu smartphone para buscar información o solventar un problema.

El amanecer de la IA (Inteligencia Artifical) está sobre nosotros y está haciendo maravillas en la forma en que las empresas se comunican con los clientes.

Desde las tabletas de arcilla hasta las tabletas de alta definición de algunas pulgadas, la humanidad ha recorrido un largo camino en el desarrollo de medios de comunicación. Las aplicaciones móviles marcan un hito en los principales inventos e innovaciones. Ayudan a las empresas a comunicarse mejor con sus clientes a través de la mensajería instantánea, proporcionan servicios a la carta mediante el uso compartido de la ubicación e incluso ofrecen una asistencia ampliada mediante el uso compartido de archivos, la videoconferencia y mucho más.

Las aplicaciones móviles han puesto en marcha la tendencia del comercio conversacional, que ahora se calcula que vale muchos miles de millones. Si tienes una empresa y quieres estar en contacto con tus clientes de una manera mejor, una aplicación móvil debería estar en tu caja de herramientas.

Jaime Iglesias, Consultor de Estudio de Comunicación

@JaimeIglesiasM

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Este estudio, que analiza los hábitos digitales globales, las audiencias y su forma de consumo en ordenadores, smartphones o tabletas en 2017, revela otro dato relevante: los usuarios que utilizan únicamente móvil para acceder a contenidos online ya suponen un 30% del total de consumidores digitales, y en España se supera ese porcentaje. Se trata, por tanto, de una realidad que ha cambiado radicalmente en unos pocos años y hoy en día aquellos que solo utilizan el ordenador son únicamente un 10%.

Es por ello que las compañías no deben olvidar que este canal es uno de los más potentes que disponen para comunicarse con sus públicos y ofrecer su contenido a través de un dispositivo siempre al alcance de la mano. El Smartphone es la plataforma dominante en cuanto al número total de minutos que se le dedican al día y las estrategias de comunicación deben ir en consonancia con esta tendencia.

Si bien en la mayoría de las ocasiones lo interesante es aplicar una estrategia 360º, si nos acercamos al mundo de las apps tenemos que entender cómo cambia la forma de transmitir los mensajes y acercar los contenidos al usuario. En Estudio de Comunicación siempre trabajamos en proyectos de creación de aplicaciones móviles desde un doble prisma: desde el punto de vista de la compañía y desde el del usuario.

Lo primero es escuchar al usuario y darle funcionalidades y contenidos que vaya a considerar útiles; de esta forma nos aseguramos una fidelización a la app y conseguir un canal recurrente. A partir de ahí, estudiamos el perfil de las audiencias y su forma de consumo para poder distribuir los contenidos que más interesen a la empresa, buscando en todo momento la máxima afinidad con los receptores. Sobra decir que, en cuanto al tipo de contenido, el consumo de vídeo es el que ha ganado un enorme peso en dispositivos móviles.

Las apps suponen una inversión para las compañías y para que tengan éxito necesitan un análisis exhaustivo y un plan de comunicación propio. Conocerlas nos permite abrirnos al mundo en el que está gran parte de nuestra audiencia.

Por Pedro Soto, consultor sénior en Estudio de Comunicación España.

@pedrosotoft

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En este imparable boom son muchas las empresas que han apostado por desarrollar sus propias aplicaciones móviles para conectar con clientes y empleados, pero las cifras del Observatorio de Transformación Digital Móvil de la tecnológica Bluumi dejan entrever que aún hay mucho por hacer. Tan solo un 5% de las compañías españolas cuenta con una aplicación móvil aunque, aventuran, en 2018 se subirán al carro del mobile un 12% más.

¿Es suficiente con crear una App para mejorar las relaciones entre empresa y stakeholders? ¿Nos hemos planteado si será útil para ellos o si se las estamos ofreciendo de la forma en que quieren usarlas?

Lamentablemente, en la mayoría de las ocasiones no.

Un reciente estudio de la tecnológica desvela que 4 de cada 5 aplicaciones acaban  borradas, siendo la falta de espacio en el terminal y la falta de utilidad los principales motivos señalados por los encuestados. El 95% de las apps no satisfacen ni la mitad de las funciones que los usuarios dicen que necesitan. ¿Por qué mantener una aplicación cargada de mensajes comerciales que emite dos notificaciones al día? ¿Qué interés puede tener para las personas?

Los usuarios ya demandan tecnologías móviles que les permitan agilizar los procesos que se van a encontrar en su día a día. Son los principales interesados en descargar y utilizar este tipo de aplicaciones; los que buscan canales alternativos para comunicarse y alcanzar sus objetivos. Siempre y cuando cumplan con sus expectativas y no ocupen más MB de los estrictamente necesarios, eso sí…

Construir con cabeza, centrados en ofrecer un producto de calidad y partiendo de las necesidades y hábitos del usuario puede marcar la diferencia en el éxito de una App corporativa.

Por Nerea Nuevo, consultora sénior de Estudio de Comunicación España.

@NereaNuevoM

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Las apps representan para las empresas la oportunidad de contar con un apoyo adicional y novedoso para comunicarse con sus públicos; enfocadas a ampliar la comunicación, éstas han desplazado a un segundo plano a las llamadas telefónicas y su demanda crece conforme se adoptan más dispositivos móviles inteligentes; por ende, las grandes y pequeñas corporaciones, tanto públicas como privadas, han adaptado sus contenidos a estos formatos, ya sea en web o bien en app, tal es el caso de aplicaciones de periódicos, revistas, e-books y programas de radio.

Es momento para que las firmas de RR.PP prueben suerte con esta alternativa para conseguir captar la atención de los usuarios de smartphones o tablets, accediendo a nichos de mercado a través de acciones de comunicación con un valor significativo para quienes ahora tienen en las apps nuevas herramientas para comunicarse, informarse, organizarse y divertirse.

Para concluir, el contacto inmediato y la entrega de información determinada al instante de cualquier servicio son un factor indispensable en el mundo de los negocios actual, por lo anterior, resulta fundamental que las empresas de un cierto tamaño se  acerquen al desarrollo de su propia app empresarial, con el objetivo de agilizar procesos y crear una comunicación más directa y efectiva con los clientes y no quedarse rezagado frente a la competencia y las nuevas tecnologías de la información.

Por Alfredo Guerrero, consultor de AB Estudio de Comunicación. Mexico

@Alfred_AB

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