La conferencia de Bonilla, único disertante mexicano, se tituló “La importancia del Protocolo en la gestión de la Reputación”. «Con la globalización -dijo-, en el mundo todo es más rápido. No sólo el ámbito social sino también el empresarial exigen tener un personal mejor preparado. La empresa no sólo debe ser competitiva sino, además, proyectar una imagen de credibilidad y calidad. La preparación y la apariencia profesionales son muy importantes. Paralelamente contribuirán a generar una exitosa imagen empresaria. La competitividad obliga a brindar al cliente un servicio de excelencia y el protocolo empresarial es una herramienta eficiente».

Bonilla recordó que para apoyar la gestión de la reputación deben normarse todos los elementos portadores de percepción. El comportamiento organizacional como el más importante de ellos. y es la razón por la que sigue teniendo una  especial importancia ser cuidadoso con aspectos como la ética en los negocios, la atención a visitantes, la puntualidad, los argumentos de venta, la vestimenta de los colaboradores, el aspecto de las instalaciones, la convivencia en áreas de trabajo, la interlocución con públicos externos, el Ceremonial en actos públicos y privados, los festejos, el uso de nuevas tecnologías de información y comunicación, la atención telefónica en  los “call center” y el servicio de atención a solicitudes de clientes por medio de contestadoras automáticas, la presencia en exposiciones y exhibiciones, etcétera.

Puede ver aquí el programa del Foro.

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Pensemos en la reciente visita a España del Papa: para todos es imaginable la complejidad que un acontecimiento de estas características supone y el amplio número de personas que están implicadas en la organización del mismo.

Durante el año 2009, más de 26 jefes de Estado visitaron nuestro país –casi dos por mes- y durante 2010 estas visitas se incrementaron debido a la Presidencia Española de la Unión Europea y las distintas cumbres que ello ha supuesto.

Sin necesidad de irnos a eventos tan complejos, hay que tener en cuenta que la visita de personalidades es una de las acciones de Comunicación que con mayor minuciosidad hay que preparar, porque estamos expuestos ante la mayor parte de nuestros públicos objetivo.

Cualquier error puede tener repercusiones graves indeseadas, ya que tanto los asistentes, accionistas, empleados, clientes, proveedores, como los protagonistas –aun más si forman parte de la Administración Pública de la que depende nuestro negocio- se llevarán una impresión que tendrá repercusiones para nuestra Compañía más allá del día de la celebración del acto y que, incluso, pueden incidir en la cuenta de resultados.

La organización de la visita de una personalidad a nuestra empresa o a instalaciones de la misma, por ejemplo una fábrica, es un acto de Relaciones Públicas; por lo tanto, es una evento en la que cada detalle comunica algo sobre nosotros. Ha de tener un objetivo, un fin y, en función de ese objetivo, planificarlo.

Tanto para la visita de un Papa o un dirigente de cualquier Estado, como para otro tipo de personalidades, hay que tener en cuenta una serie de elementos comunes. Desde lo más complejo a lo más sencillo, todos requieren de una minuciosa preparación y un seguimiento pormenorizado de los detalles, anticipación y previsión, observación del protocolo, la seguridad, la elección de un lugar de celebración y la posible o deseada repercusión en Medios.

Si tomamos como ejemplo la visita del responsable de una Administración Pública, el trabajo habrá comenzado meses antes con el envío de una carta en la que solicitemos su presencia, presentemos brevemente nuestra empresa y esbocemos el motivo por el que celebramos este acto. Una vez enviada la carta haremos un seguimiento de la misma con una llamada telefónica para confirmar su recepción e intentar asegurarnos la asistencia de esta personalidad. Coordinar las agendas es siempre tarea complicada.

En cualquier caso, habrá que tener previsto que decline la invitación y debamos elegir otra posibilidad.

Una vez confirmada su asistencia es oportuno ponerse en contacto con las personas de su equipo para facilitarle más información sobre nuestra empresa y el desarrollo del acto: hora y lugar del evento, personas que asistirán, si es necesario un discurso o unas palabras de inauguración o clausura, personas que intervendrán, orden en el que lo harán –recordemos aquí que las normas de protocolo oficial prevalecen sobre las de empresa- y si éste será cubierto por Medios de Comunicación.

Si la visita es de un alto cargo es muy posible que miembros de su equipo se desplacen con anterioridad para conocer el recinto y coordinar el protocolo y el desarrollo del acto. La buena sintonía con estas personas será de gran ayuda para asegurar el éxito de nuestro evento.

Si el protagonista es nuestro jefe, y en cualquier caso, es recomendable que su equipo de Comunicación conozca bien el “dónde” y los movimientos, las personas que le van a acompañar, la secuencia completa del acto, etcétera. Se ahorrará muchas sorpresas desagradables y él o ella se sentirán más cómodos en el “escenario”; aún así, siempre hay que estar preparado para los imprevistos, no lo olvidemos.

Muchas de las opiniones, favorables o no, sobre un líder se deben a su capacidad para desenvolverse en un evento público y su naturalidad y eficacia para afrontarlo, pero la capacidad del protagonista para tener éxito depende, en gran medida, de la preparación que su equipo haya hecho previamente del acto.

Es importante, también, que, si hemos convocado a los Medios de Comunicación, dispongan de un lugar de trabajo cómodo: una plataforma con buena visibilidad para televisiones y gráficos, un distribuidor de sonido para las radios y audio, asientos para la prensa escrita…

Entregar a la entrada al acto una copia de las intervenciones de los distintos ponentes y que los Medios conozcan con antelación si habrá declaraciones, la hora y el lugar de las mismas, hará más fácil su labor y nos asegura una transmisión más precisa.

Como anfitriones deberemos cuidar los pequeños detalles y hacer que todo el mundo se sienta cómodo, que nos recuerden por el agradable trato recibido y por la perfección de la organización. Esta sensación será una impronta que generará una imagen positiva de nuestra Compañía y que se traspasará a otros ámbitos de nuestra acción empresarial.

El Presidente, Consejero Delegado o Director General deberá estar esperando la llegada del invitado a la puerta de la empresa, si es posible, tener unos minutos y un espacio para presentarle al equipo directivo que le acompañará durante la visita y que contestará a sus preguntas y hacer un pequeño repaso de cómo transcurrirá el recorrido.

Al final de la visita, y como agradecimiento por haber podido dedicarnos parte de su tiempo, es aconsejable obsequiar al invitado con un detalle corporativo.

Si todo ha salido como esperábamos contaremos con nuevos aliados que serán transmisores de nuestra mejor imagen corporativa y darán mayor valor a nuestra marca.

Puede leer la reseña aquí o ir a la Web de El Publicista.

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