Matt Jones es un ingeniero de Facebook cuyo trabajo consiste en librar a los usuarios de contenido malicioso. Hace poco, por error, identificó como spammer al servicio de imágenes Imgur. Así, los usuarios que intentaban utilizarlo se encontraron con el mensaje de que había sido bloqueado por “inseguro”, y no dudaron en publicarlo en Reddit, el editor de noticias, donde subió como la espuma y llegó a la portada. Las reacciones fueron inmediatas y los internautas comenzaron, una vez más, a fustigar a Facebook.

Matt pronto se dio cuenta de su error y enmendó la parte técnica, pero el daño a su empresa ya estaba hecho, así que decidió pedir disculpas con la siguiente publicación: “He sido yo, ha sido mi culpa. Lo siento muchísimo”. Ese arranque de sinceridad provocó su absolución virtual inmediata.  «Zuckerberg, ni se te ocurra despedir a este hombre» o «si uno se equivoca, basta con pedir perdón y no intentar endulzar la respuesta dando rodeos», fueron algunos de los comentarios que se pudieron leer.

Centrándonos en nuestro país, últimamente hemos sido testigos de numerosas disculpas que, sin embargo, no han tenido los mismos efectos en la opinión pública que las de Jones. La carta de la diputada del PP por Castellón Andrea Fabra dirigida al presidente del Congreso, Jesús Posada; la súplica de perdón de Novagalicia Banco por sus “malas prácticas” anteriores o el “lo siento mucho, me he equivocado y no volverá a ocurrir” del Rey son solo algunos de los ejemplos.

¿Por qué unas y otras peticiones de perdón llegan de manera diferente a los que las reciben? Pasando por alto las acciones o hechos que las provocan, los que nos dedicamos al mundo de la comunicación debemos tener muy claro que el arte de pedir perdón no es nada fácil, que se puede volver contra nosotros, y que hay una serie de cuestiones que no se pueden olvidar.

En primer lugar, la sinceridad. Si la opinión pública percibe que ésta falta, todo lo positivo que conlleva pedir disculpas se convertirá en negativo. En segundo término, la rapidez. A medida que nos retrasamos, la disculpa pierde credibilidad (véase el caso Fabra). Y además, todo ese tiempo que dura nuestro silencio es tiempo que la opinión pública puede llenar con comentarios no precisamente benévolos.

Otros de los elementos esenciales que debemos tener en cuenta son el compromiso (no volverá a ocurrir) y la obligación de actuar para cumplir aquello con lo que nos comprometemos. Además, debemos elegir un escenario adecuado y, como no, hacerlo en primera persona. Porque, como afirmó Marco Tulio Cicerón, “de hombres es equivocarse; de locos persistir en el error”.

Por Susana Gómez, consultora senior.

@S_GomezD

Foto: cordon.alejandro

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Todos los públicos con los que se relaciona una empresa, los famosos stakeholders, están dispuestos a admitir errores. «Errar es humano» dice la sabiduría popular y las empresas están creadas y gestionadas por hombres. Los clientes, los empleados, etcétera, lo que no admiten es la mentira, pero sí están dispuestos a admitir que alguien se equivoque. Están dispuestos, y así lo demuestran los estudios sociológicos y la experiencia, a perdonar. Pero para ello ponen una condición: que se les explique qué va a hacer el que se ha equivocado para enmendar su error, para lograr que la compañía supere el daño causado. Sea este por la comercialización de un producto o de cualquier otro tipo.

Los nuevos gestores de la entidad surgida de la fusión de las cajas gallegas, han pedido perdón. Y eso ya es una noticia. Han pedido perdón por varias cosas: por la gestión y los sueldos de los anteriores gestores, y por haber comercializado productos sofisticados a clientes que no estaban preparados para comprarlos, entre otras. Es probable que muchos ciudadanos encuentren más causas por las que pedir perdón; pero al menos, por primera vez un banquero en España, reconoce que no lo hicieron bien.

Es un buen gesto de Comunicación y la prueba es que han logrado ser noticia en muchos informativos y periódicos. Pero el pedir perdón no es suficiente. Para que el «gesto» sea realmente eficaz también hay que contar con detalle las medidas que la entidad va a adoptar para que no vuelva a pasar, para nunca más se produzcan los daños causados. Para ser perdonado hace falta pedir perdón, pero también es necesario pagar la penitencia y tener propósito de la enmienda. Sino, nos quedamos a medio camino.

Por EC.

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