En el caso de la Comunicación Interna, podemos utilizar encuestas que busquen desde recabar el feedback de los empleados sobre cualquier proyecto concreto que hayamos llevado a cabo; saber si conocen la información directiva de su lugar de trabajo; incluso conocer si la comunicación entre equipos fluye y es operativa.

No obstante, cuando diseñamos estas encuestas, debemos tener nuestro objetivo muy presente en la formulación de todas y cada una de las preguntas. A simple vista, esta máxima puede parecer una obviedad, pero en la práctica, la diferencia entre formular una pregunta o una afirmación; elegir entre una respuesta abierta o una escala acuerdo-desacuerdo e incluso la colocación de las preguntas puede ofrecernos unos resultados muy dispares.

Concreción, anonimato y visión del empleado

Para obtener una visión clara de la realidad, mediante una encuesta, debemos atender a varias cuestiones.
Por un lado, las preguntas deben estar planteadas de manera directa y concisa. Sólo así, podemos evitar entrar en un bucle que, aunque voluntarioso y bienintencionado, nos puede derivar en un cuestionario tan extenso y tedioso que resultará ineficaz, pues no logrará movilizar a los participantes a los que va dirigido.

Además, con el fin de obtener una imagen realista y representativa de aquel tema por el que estamos preguntando debemos lograr que los participantes de nuestro estudio contesten con el mayor grado de sinceridad posible. Aunque ciertos sesgos en las encuestas son siempre inevitables, si garantizamos el anonimato de las respuestas de los participantes, y logramos convencer de ello, obtendremos unos resultados más fieles.

Por último, una vez hayamos esbozado las preguntas conviene revisar el conjunto de la encuesta como si fuésemos un empleado que va a cumplimentarla y que, por ende, se enfrenta por primera vez a ella. De esta manera, detectaremos si se producen lagunas en las posibilidades de respuesta que ofrecemos o si hay espacios que nos interesa conocer que no estamos cubriendo.

Laura Alonso, Consultora

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Doctor en derecho y presidente de Metroscopia, José Juan Toharia es también uno de los sociólogos con más bagaje y crédito profesional en investigación y sondeos de opinión pública en España.  En una reciente charla, Toharia nos aporta su punto de vista sobre el papel de las empresas demoscópicas en unos momentos de cierto “descrédito de las compañías del sector” debido a los errores cometidos en materia electoral. La encuesta política, no así otras, se ha convertido en catalizadora de esa falta de crédito, aireado por los Medios de Comunicación -dada su trascendencia social- que han llegado a cuestionar la efectividad de este tipo de trabajos. No obstante, debemos reconocer la dificultad que entraña conseguir que una persona sea sincera a la hora de responder a qué partido vota o quién es su candidato favorito. “Hacer encuestas implica tener la actitud de saber aceptar las críticas y aprovechar esos juicios negativos como una oportunidad para mejorar” afirma Toharia. Durante la charla me ha parecido de interés conocer que el 75% de las personas encuestadas considera que “opinar es una oportunidad de hacerse oír”. Es un dato muy significativo. Los ciudadanos están cada vez más convencidos de que sus respuestas son tenidas en cuenta y se extiende la idea de que las opiniones acaban siendo útiles, respetadas y consideradas.

Los resultados de una encuesta sociológica deben servir para obtener pistas a la hora de planificar campañas políticas,  comerciales o de cualquier otra índole y para evaluar y comprobar si una acción ha dado resultado y qué aspectos de esa actuación deben mantenerse en el futuro y cuáles deben corregirse. Pero también, afirma nuestro experto, para que las instituciones, fundamentalmente públicas, informen a los ciudadanos de cómo son percibidas. Por eso, una encuesta de interés social debe utilizar los canales profesionales de la Comunicación y difundir fielmente los resultados de los sondeos. Para el presidente de Metroscopia es fundamental escuchar a nuestro público para acertar en nuestras campañas y devolverle, a través de ellas, lo transmitido. Un reflejo de nuestro principio básico en Comunicación: ‘comunicar desde el punto de vista del receptor’.

Por Santiago Castaño, consultor senior.

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