Ese posiblemente sea el reto de cualquier empresa, secreto del éxito de Google y la clave del futuro también: ser cada vez mejores en dar respuesta a lo que el cliente busca. Su consejero delegado, Eric Schmidt, en una entrevista a El País, iba aún más lejos: queremos llegar a saber lo que el usuario demanda sin que tenga que teclearlo o decirlo para aportarle información relevante.

Si difícil es dar respuesta a lo que el cliente dice, mucho mas difícil parece el reto de dar respuesta a lo que todavía no ha dicho. No se si será posible lograr eso, pero si lo consiguen habrá supuesto un nuevo cambio en la comunicación empresa-cliente. Google, este gigante que pretende seguir siendo el intermediario entre humanos y ordenadores para organizar la información, es un ejemplo de buen producto, pero también de buena comunicación en este caso, pues su consejero delegado está transmitiendo que no dejan de investigar sobre las necesidades del cliente para adaptarse a ellas y ofrecerle un producto que funcione. Aunque no lo logren, ya han comunicado la intención…

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