A lo que habría que añadir, posiblemente entre otros muchos matices, que no sólo se caracteriza por absorber permanentemente contenidos digitales, sino que sus hábitos de consumo están determinados por la información que encuentra, le recomiendan y que él mismo genera sobre los productos y servicios que adquiere.

En la aparición de la ‘Generación C’ han sido fundamentales los social media, junto con la proliferación del uso de smartphones y el valor añadido que supone el “Internet de las Cosas”.

Los miembros de esta generación cuentan con múltiples fuentes de información que determinan los productos que eligen y, por ello, para las empresas suelen ser públicos más difíciles de llegar de forma efectiva y, más aún, de fidelizar. No me atrevería a sugerirle una fórmula mágica pero sí hay ciertos elementos clave: usar su mismo lenguaje y estilo, tener muy presente que  él no es igual a ningún otro, de la misma forma que nuestro producto y el de la competencia, aunque parecidos, ¡no tienen nada que ver!; y, por último, ganar su confianza.

Para poder usar el mismo lenguaje tendremos, primero, que escuchar y perder el miedo a conversar y participar en las redes sociales y otros canales digitales. En segundo lugar, para poder hablar de tú a tú, deberemos saber qué quiere, qué es lo que más le interesa y entablar una conversación que deje a un lado los mensajes unidireccionales que han usado muchas compañías. Lo siguiente será la difícil tarea de entrar en su círculo de amigos, seguidores y usuarios como uno más. Llegado ese momento, contaremos con la credibilidad necesaria para ganarnos su confianza.

Después de esto llega lo más difícil: mantener esa confianza. Como diría una antigua maestra de escuela: “Es más difícil mantener un diez que sacarlo una vez”. Lo que podría traducirse en buscar constantemente la excelencia. Con esto, no crea que sus clientes le están pidiendo que sea siempre perfecto. No. Lo que le piden es que sea sincero porque son conscientes de que todos cometemos errores, también las empresas. El arte está en aprender de esos fallos, mejorar, salir fortalecido y con más experiencia y, si en algo perjudicamos a alguien, como en la vida misma, ser amable y pedir disculpas.

Por Támar Salazar, consultora sénior de Estudio de Comunicación España.

@TamarSalazar

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