Teorías sobre la conveniencia de la participación activa de los primeros ejecutivos de las compañías en las redes sociales, las hay de todo tipo: a favor, en contra y “medio pensionistas”. Pero la clave la encontramos cuando dejamos la teórica y nos sometemos a la práctica.

Hace pocos días observé la actuación de la Directora General de ING Direct en Twitter (@AlmudenaRomanD) como consecuencia de las quejas de un cliente insatisfecho. No viene al caso la casuística de la incidencia de ese cliente concreto con ING Direct (@INGDIRECTes), baste decir que tras una falta de entendimiento con el servicio de atención telefónico del Banco, el cliente decidió exponer su queja públicamente a través de Twitter.

El cliente mencionó en su tuit al propio banco y a un conocido director de un diario especializado en periodismo y comunicación. El director, con más de 5.000 seguidores en Twitter, retuiteó el tuit, y la Directora General marcó dicho retuit como favorito, supongo, y esto es una interpretación mía, para hacer un seguimiento de la incidencia.

El cliente tampoco alcanzó un entendimiento con quien gestionaba la cuenta oficial de twitter con el Banco, pero en este post no trato de analizar si la gestión del Community Manager fue o no la acertada. Por el contrario, trato de exponer lo que marcó la diferencia para que, un cliente insatisfecho se convirtiera en un cliente satisfecho y probablemente fidelizado.

El ejercicio de la Directora General fue de libro, simplemente sacó la discusión de Twitter y lo hizo facilitando su propio e-mail al cliente expresando lo siguiente: “para lo que sea, lamento las molestias causadas”. Sobre este punto habrá detractores o no, pero lo cierto es que las discrepancias públicas entre Banco y cliente terminaron ahí, con el agradecimiento público del cliente y una felicitación también pública por parte del director en la que se reconocía su buena gestión.

Anécdota o ejemplo a seguir: que cada uno lo interprete como quiera, aunque lo cierto es que un cliente insatisfecho lo es a través de cualquier canal, pero gracias a las Redes Sociales el factor multiplicador es inmediato. La intervención de la Directora General de ING Direct tuvo el efecto de la piedra filosofal, convirtió en oro lo que a priori era una piedra en el camino.

 Por Juana Pulido, consultora sénior de Estudio de Comunicación España.

@juanapulido

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