A la vista está que un buen clima laboral tiene evidentes impactos en la productividad de las empresas pero debemos ser muy conscientes de que éste no es el único aspecto de nuestro negocio que puede verse beneficiado por la satisfacción de los trabajadores. El estado de ánimo de los empleados tiene un impacto más allá de su tarea, hacia el exterior y en la manera en que los potenciales clientes perciben nuestra marca.

Si lo llevamos a la práctica, podemos encontrarnos en una situación en la que un empleado queda durante el fin de semana a comer con un grupo de amigos que le preguntan por su trabajo. Si en ese momento, nuestro trabajador se encuentra en un entorno laboral negativo o no se siente alineado con los objetivos de la compañía es muy probable que exprese su descontento. Y es aquí donde nuestra experiencia de empleado se vincula con la experiencia de cliente porque cualquiera de las personas que conversan con nuestro trabajador puede ser un potencial contratador de servicios de nuestra empresa que, en este caso, optará por hacer negocios con otra compañía.

¿Cómo solucionar este problema?

Para revertir esta situación debemos escuchar y tener en cuenta los intereses y preocupaciones de nuestros trabajadores. A partir de este punto podremos identificar palancas en las que anclar nuestro discurso y alinearles con nuestras políticas corporativas.

Estas preocupaciones cambiarán con el tiempo. Por ello, conviene revisar de forma periódica nuestra estrategia y corregir el rumbo de nuestros mensajes, en función de las variaciones que encontremos en nuestra escucha. De esta manera, nos aseguraremos de tener unos empleados alineados, con una experiencia laboral positiva que, por ende, se trasladará a los potenciales clientes de nuestro negocio.

Por Laura Alonso, consultora de Estudio de Comunicación.

@LauraAlonso_es

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¿Quién no ha oído alguna vez esta frase? ¿Y quién no se ha sentido alguna vez un cliente desatendido por su banco, compañía de teléfono o seguro del hogar? Sin embargo, cuando pensamos en estrategias de marketing, la mayoría de las grandes campañas de comunicación se centran en captar nuevos clientes y, su gran objetivo, en aumentar la cuota de mercado con agresivas promociones, descuentos y regalos. Sin embargo, y especialmente en tiempos de crisis (y de reducción de presupuestos), tal vez resulte más rentable dedicar esfuerzos (y recursos) a mimar y retener a los clientes históricos que, además, aplican a la perfección el refranero español con el «boca a oreja».

Leía estos días un artículo en Actualidad Económica sobre los programas de bonificación que reflejaba cómo las famosas tarjetas de puntos de Iberia o el Grupo VIPS alegraban sus cuentas de resultados (¡los socios de la conocida cadena de restauración generaron hasta un 45% de la facturación de 2008!). ¿Pero qué estrategia hay detrás de las tarjetas de fidelización? En mi opinión, un simple y antiguo truco que vale oro: dos oídos y una boca, la combinación exacta para aprender y escuchar a los clientes. El éxito empresarial pertenecerá a quien escuche atentamente a sus clientes, genere una buena base de datos con información segmentada y les responda de forma personalizada. Y esto, tan simple, es también la fórmula del éxito de las redes sociales: el marketing relacional o el «diálogo» de toda la vida. Y este diálogo no sólo ayuda a vender más, sino que asegura la conservación de los clientes que, créanme, nos recomendarán a sus amigos y familiares.

Y lo más sorprendente de todo: a estos clientes ya los conocemos, ya tenemos sus contactos y… lo más importante de todo: ¡ya nos compran! Por lo tanto, es MUCHO más barato ganarnos su confianza. No centremos todos los esfuerzos de comunicación en vender, sino en atender y satisfacer las necesidades de nuestros leales conocidos. En vez de matar moscas a cañonazos, tiremos a diana y cumplamos las promesas por las que algún día nos eligieron. Y tal vez así, de paso, también les quitemos algunos clientes a la competencia.

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