No interesa aquí esa controversia legal, sino otras cuestiones vinculadas a la gestión de las personas en este tipo de empresas. Desde la perspectiva del desarrollo de sus negocios, hay tres puntos poco discutibles:

1. Los clientes de esas plataformas son atraídos por unas “promesas de servicio” realizadas por estas. Los clientes adquieren el servicio prometido por la empresa.
2. La prestación del servicio ocurre por medio de la interacción de unos “trabajadores” que actúan en nombre de esas plataformas ante sus clientes. Sea bajo el régimen laboral que sea, esos “trabajadores” -con su actitud y con su comportamiento- están protagonizando el servicio que de hecho recibe el cliente.
3. El contraste entre las expectativas generadas por la “promesa” que realizó la plataforma y la experiencia real que vivió el cliente en su interacción con el trabajador que le ha sido asignado, marcará su deseo de volver o no a utilizar dicho servicio y de movilizarse para su recomendación o para su descrédito.

Por tanto, más allá de la regulación laboral que les vincule, parece claro que esas plataformas debieran poner atención y esfuerzo para asegurarse que las personas que prestan el servicio ante los clientes…

• Conocen bien la promesa de marca y de servicio que la plataforma ha ofrecido a los potenciales clientes.
• Comprenden cómo esa promesa de marca y de servicio repercute en los comportamientos que ellos -los trabajadores- tienen que desempeñar ante los clientes.
• Disponen de mecanismos de diálogo para reportar y encontrar soluciones ante incidencias y oportunidades de mejora.
• Conocen y valoran las ventajas que un excelente desempeño reporta tanto a la empresa como a ellos.

Estos y no otros son los objetivos que persigue la comunicación interna en cualquier organización, por lo que resulta plenamente pertinente su activación también con este tipo de colectivos. Y si el término “interno” causa inquietud por sus posibles consecuencias legales, utilícese cualquier otro… pero no por ello esa conversación plataforma/trabajador dejará de ser menos necesaria.

Porque, aunque a veces aparezcan informaciones que pueden generar alguna confusión (por ejemplo en Retina: “Algoritmos como jefes, exoesqueletos… Así está cambiando el mundo laboral”), conviene distinguir entre la gestión operativa que puede realizar un algoritmo -al indicar a cada trabajador qué cliente debe recoger o qué pedido debe entregar- y la gestión del compromiso de las personas que -sean o no empleados dependientes- protagonizan la prestación del servicio ante los clientes.

Por Pablo Gonzalo, socio en Estudio de Comunicación

@pablo_gonzalo

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En un momento en el que el consumo está  empezando a cambiar la forma de concebir el entretenimiento, y  en el que los millenials apostarán cada vez más por contenidos a demanda y por industrias del entretenimiento como la de los videojuegos, el product placement, por su característica de poder formar parte de la historia, se configura como un elemento publicitario con largo recorrido que encaja a la perfección en esta nueva forma de entender el consumo de contenido.

Y dentro de esta estrategia hay marcas que se posición de manera bastante intensa. De hecho, desde hace un tiempo me viene llamando la atención que los personajes de las series ya no se colocan en mitad de la calzada a parar un taxi, sino que los personajes de hoy en día son, casi todos, usuarios de Uber: Girls, Unbreakable, Modern Family, Entourage, Master of None, Una serie de catastróficas desdichas, y un largo etc. introducen este medio de transporte de una manera efectiva como un elemento natural de la trama.

¿Resultado?

Un reconocimiento de marca que además de trascender traslada la sensación de que lo moderno, o lo más normal es usar Uber para trasladarte.

Por Silvia Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación España

@Silvirs

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Carlos habla de cómo la actitud abusiva y cortoplacista le hizo perder el terreno ganado. De salvadora de los usuarios, identificada como genérica en su especialidad, ha pasado a ser una más de las victimarias de quienes requerimos un servicio de transporte digno en la Ciudad de México”. Y así no hay comunicador que pueda gestionar la reputación.

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Pero parece que esa no era la intención. Si esta ‘confidencia’ ha resultado polémica es porque la actuación de éstos iba consistir en investigar la vida privada de los periodistas más críticos con la compañía, para así exponer algún aspecto específico de su vida personal sin que nadie supiera quién ha sido.

La conversación fue publicada por el editor jefe de Buzzfed. Tras ello –según cuenta El Mundo- el propio ejecutivo, el vicepresidente de Uber, puntualizaba la información y se mostraba arrepentido de sus comentarios. La Compañía también se apresuró a desmentir que estuviera haciendo investigaciones de ningún tipo sobre periodistas o que hubiera considerado hacerlo.

En ocasiones,  algunos directivos, personajes públicos o políticos pueden tener la tentación de desarrollar una estrategia basada en atacar a aquellos que critican sus estrategias, sus actuaciones, sus modos de actuar… algo que, definitivamente, no es una opción que deba considerarse. Responder a las críticas con datos, desmontarlas con argumentos irrefutables es siempre una mejor manera de hacer frente a ellas que arremeter contra quienes realizan los ataques. Y es que, en ocasiones, cuando se intenta matar al mensajero, puede ocurrir que los pájaros, acaban disparando a las escopetas.

Por Gerardo Miguel, consultor sénior Estudio de Comunicación España.

@GerardoMiguelb

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