Tres lecciones estoicas para una comunicación de crisis

La pandemia, el confinamiento y las dificultades vividas en estos últimos meses han puesto de nuevo el estoicismo de moda. Las lecciones de los filósofos estoicos se han convertido en una guía de actuación ética y práctica para ejecutivos y directivos: JP Morgan incluyó en su lista de lecturas estivales las Meditaciones de Marco Aurelio.

Esta obra es un compendio de consejos prácticos para afrontar los tiempos turbulentos de la que se pueden extraer varias lecciones para realizar una comunicación de crisis exitosa. Entre todas ellos, hay tres que sobresalen sobre los demás.

Mira con atención los principios que guían a los sabios: qué cosas evitan y cuáles desean alcanzar” (IV, 38)

Al comienzo de una crisis existe el riesgo de que la vorágine informativa impida realizar un proceso de reflexión estratégica. Sin embargo, si los responsables de comunicación de la empresa no se detienen a meditar sobre los riesgos reputacionales y comunicativos a los que se enfrentan o los objetivos que persiguen; perderán la iniciativa y se limitarán “a apagar fuegos” sin evitar que la imagen de su compañía se erosione y la reputación se resienta a largo plazo.

Habla, tanto en el Senado como ante cualquiera con decencia y claridad: usa un lenguaje sano” (VIII, 30)

Cuando se desencadena una crisis, independientemente de su naturaleza y de su origen, la empresa afectada debe transmitir mensajes claros y transparentes para todos sus públicos.

Así, es vital que la compañía muestre su disposición a informar a sus grupos de interés (Administraciones públicas, empleados, clientes, proveedores, etc.) de las razones reales que han provocado la situación turbulenta, así como las medidas destinadas a solventarlo.

“Acostúmbrate a prestar la máxima atención a lo que dice el otro y, en cuanto te sea posible, intérnate en el alma del que habla contigo” (VI ,53)

Para proteger la reputación de la empresa envuelta en una crisis y defender sus intereses hay que diseñar mensajes a medida que respondan (sin espacio para la duda o la incertidumbre) a las inquietudes de los stakeholders.

Y es que cada uno de los públicos de la compañía tendrá unas preocupaciones diferentes.

Los empleados -por ejemplo- querrán saber si su puesto de trabajo está amenazado, en qué medida les afecta el problema generado y cuál es la situación real de la compañía. Las Instituciones estarán más preocupadas por el impacto potencial en sus áreas de competencia de la crisis y por las responsabilidades que se puedan derivar.

Sin embargo, los proveedores y clientes querrán saber si la relación comercial que les une con la compañía afectada se mantendrá como hasta ese momento, si el músculo financiero de la empresa en crisis le permitirá hacer frente a sus obligaciones de pago o si será capaz de mantener el nivel de suministro.

De la capacidad del departamento de comunicación y de los asesores externos para comprender e identificar las preocupaciones y diseñar las respuesta adecuadas y precisas para cada una de ellas dependerá el resultado final.

Por Pablo Blanco, consultor de Estudio de Comunicación.

@PabloBlanco_R

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