Tripadvisor, en pie de guerra ante los contenidos fraudulentos

Si alguna vez te has planteado aumentar tu reputación en Tripadvisor utilizando caminos poco ortodoxos, quizá debas pensarlo dos veces. El propietario de la compañía italiana PromoSalento ha sido condenado recientemente a 9 meses de cárcel y una multa de unos 8.000€ por falsear opiniones en la web de recomendaciones de viajes. La empresa ofrecía paquetes de opiniones positivas a sus clientes, principalmente establecimientos hoteleros italianos, bajo varios perfiles falsos creados a tal efecto. De hecho, se les atribuyen más de 1.000 intentos de vender opiniones falsas a negocios con presencia en la plataforma.

Su caso no es el único que ha logrado burlar los sistemas de control de la plataforma. En diciembre de 2017 Vice publicaba un reportaje sorprendente: uno de sus colaboradores había logrado posicionar un restaurante ficticio como el más valorado de Londres en Tripadvisor. Las fotos, en las que aparecían platos que incluso llegaban a estar confeccionados con espuma de afeitar, no disuadieron a una comunidad ávida por probar lo más trendy del momento.

¿Cómo ha podido pasar esto? ¿Nos hemos vuelto locos por la fiebre de la prescripción? Como viajera asidua reviso frecuentemente Tripadvisor en busca de opiniones de otros usuarios, pero siempre partiendo de la misma premisa: puede que los comentarios estén escritos por usuarios con valores, experiencias o preferencias que no coincidan con los míos; por lo que nuestras percepciones ante un mismo servicio pueden resultar completamente diferentes.

Como profesional de la comunicación introduzco otro factor a tener en cuenta: al contrario de lo que sucede en otras plataformas, cualquiera puede abrir una cuenta de Tripadvisor y publicar su experiencia en menos de 5 minutos. Rápido, sencillo y sin validación alguna. Es lógico, por ende, que las propias compañías tengan cierta facilidad para publicar valoraciones positivas relacionadas con su negocio y, en ocasiones, terminen cayendo en este tipo de prácticas para mejorar su reputación en la red.

El caso del falso restaurante londinense confirma la tendencia que venimos viendo desde hace meses: la prescripción entre consumidores es la publicidad más efectiva para atraer nuevos clientes; y las compañías lo saben. Por poner un ejemplo, en al menos 7 de los últimos establecimientos que he visitado en mi último viaje he sido agasajada e invitada a opinar sobre ellos en la plataforma de recomendaciones. Precisamente por eso tiendo a dar cierta credibilidad a este tipo de plataformas -siempre que posean un volumen adecuado de valoraciones, claro está-, pero nunca absoluta.

Opiniones personales a parte, Tripadvisor afirma monitorizar actividades sospechosas y penaliza a aquellos negocios que puedan haber cometido algún tipo de fraude, mostrando un mensaje de advertencia como este.

Además, al igual que otras plataformas tecnológicas, pone a disposición de todos los usuarios un email de contacto para reportar este tipo de actividades y un botón de denuncia en cada opinión. La lucha contra los fake contents ha llegado a Tripadvisor, ¿veremos pronto más sanciones ejemplares como estas?

Por Nerea Nuevo, consultora sénior en Estudio de Comunicación España

@NereaNuevoM

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