Tripadvisor: eduquemos para opinar, gestionemos para ganar

Me encanta viajar. Amo comer. Siempre llevo el móvil en la mano. Y como yo, muchos millones de viajeros utilizan la plataforma Tripadvisor, basada en las recomendaciones de las personas que visitan restaurantes, hoteles, monumentos, etc. Gracias a esta comunidad que opina acerca de la calidad de los establecimientos y de los productos que estos ofrecen es posible para un visitante conocer locales que se alejan de los tradicionales circuitos turísticos y a los que, de otra manera, no irías a parar.

De hecho, tanto en España como en el resto de Europa puedo decir que he acumulado muy buenas experiencias gracias a TripAdvisor y, recientemente, he decidido ser más activa en esta red social y ayudar con mis opiniones a otros viajeros. Por ello, me ha sorprendido un artículo que leía hace unos días en El Confidencial en el que se contaba que algunos restaurantes “han puesto el certificado de Excelencia de Tripadvisor en el retrete” y otros han intentado que el portal les elimine de sus listados, cosa que parece no ser posible. Y es que según estos no les han añadido al portal con su consentimiento mientras que otros critican que “hay usuarios que van a lo personal” y que hay comentarios que son “exagerados, malintencionados o directamente falsos”.

Como digo, mi experiencia con Tripadvisor como usuaria es buena, considero que los comentarios suelen ser muy cercanos a la realidad, ayudan a saber qué esperar y lo uso como referente allá donde voy, pero es cierto que, como pasa también en páginas de reservas de hoteles como Booking, es necesario no fiarse solo de la nota y leerse los comentarios. Por ejemplo, hay muchos locales que pueden tener una nota de 4 sobre 5 pero en los que la comida no es buena porque, puede que lo que destaca en ellos es la variedad de cervezas que ofrecen en el local. Por otro lado, cuando haces una selección es importante ver la cantidad de comentarios con los que cuenta, no es lo mismo que un local tenga una nota alta pero solo 20 opiniones sobre otro que pueda tener la misma nota pero sumar más de 4.000 opiniones. Y, por supuesto, claro que hay comentarios negativos, normalmente suelen criticar el servicio recibido, y algunos comentarios que son falsos. Pero este tipo de opiniones falsas o quizás confundidas o “dirigidas” son en ocasiones fácilmente identificables por los usuarios cuando, por ejemplo, comentan la mala calidad de productos que directamente no están en la carta del restaurante o que no encajan con el estilo del mismo.

En este sentido, creo que más que tender a demonizar este tipo de redes sociales, lo correcto es educar a los usuarios en su uso, porque o mucho me equivoco, o están aquí para quedarse un largo tiempo con nosotros. Y desde el punto de vista de los propietarios de los establecimientos no les queda otra que aprender a gestionar su reputación digital, algo que muchos ya hacen muy bien, de hecho, Tripadvisor permite que los locales respondan a las críticas ya sean buenas o malas y expliquen su punto de vista, un recurso que muchos aprovechan de manera sobresaliente, para que sea el usuario el que juzgue y decida si finalmente quiere  ir o no ir.

Además, ¿qué mejor que conocer en qué fallas para poder mejorar? Cada uno que opine lo que quiera, pero personalmente pienso que este mundo es una gran oportunidad y que merece más la pena prestarle atención a tu reputación digital y gestionar los recursos que tienes a tu servicio que enfadarte por tus críticas y colgar el certificado en el baño.

Por Silvia Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación España.

@Silvirs

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