Un grito… en nuestra contra

El uso de las redes sociales tiene sus riesgos. Y si no que se lo pregunten a la filial británica de Starbucks. Según han contado algunos medios, aprovechando las fiestas navideñas ha iniciado una campaña en las redes sociales que ha obtenido un resultado “inesperado” para la reputación de la Compañía cafetera.

La puesta en marcha de ésta ha coincidido en el tiempo con la denuncia realizada por el parlamento británico que llegó a calificar su estrategia fiscal de “inmoral” y “un insulto para las empresas británicas que pagan sus impuestos”. Quizá (o no) para hacer frente a estas críticas, bajo el hashtag #SpreadtheCheer (extiende el grito) quiso movilizar en la red mensajes positivos y buenos deseos navideños y asociarlos a su marca. Pero, explican las noticias, obtuvo una reacción contraria y la red se llenó de mensajes críticos con las políticas fiscales y de empleo de la marca.

Lo ocurrido con esta Compañía ilustra muy bien cómo es necesario que las acciones de comunicación online y offline han de estar perfectamente integradas en la estrategia global de la empresa, más si cabe en una situación de crisis como ésta. El establecimiento de un Plan con unos objetivos específicos, unos mensajes claros, un calendario adecuado y unas acciones que lleguen a todos los públicos mediante todas las herramientas de comunicación a nuestro alcance son esenciales para conseguir nuestros objetivos y reducir el impacto que una situación de crisis puede tener en la reputación de nuestras compañías.

Intentar abordar situaciones de crisis con planteamientos inconexos o establecer acciones que no tengan en cuenta lo que está ocurriendo en el contexto general de la Compañía puede generar un resultado con el que no contábamos.

Por Gerardo Miguel, consultor senior. 

@GerardoMiguelb

Foto: Flickr

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