El magnate de los medios de comunicación Robert Murdoch ha insertado un anuncio, en formato de carta firmada personalmente por él, que se titula «Lo sentimos» («We are sorry»). En la carta pide disculpas por «cometer graves errores» y por «no haber actuado antes para resolver las cosas con mayor rapidez». La carta termina anunciando que «tendrán más noticias nuestras cuando tomemos más mediadas».
Parece cierto que los señores y señoras -algunos hoy detenidos- del imperio Murdoch han trasvasado todas las fronteras éticas interviniendo ilegalmente teléfonos para conseguir informaciones sensacionalistas. Probablemente este asunto nos daría para prolongar la discusión sobre la actividad de los paparazzi, los seguimientos a personajes públicos, las escuchas y todo tipo de tropelías que comenten los llamados periodistas del corazón o la prensa sensacionalista. Todo por un puñado de dólares y sin importar el daño que se realice a los afectados, apelando siempre al mayor interés del lector o espectador. Pero no es esa discusión la que motiva mi reflexión.
Lo que me parece interesante desde el punto de vista de la comunicación empresarial es fijarme en que pedir perdón, ante un fallo empresarial, es una buena práctica, que no muchos usan y que da excelentes resultados. Cualquiera puede cometer un fallo, sea empresa o persona. Y sus públicos objetivo, trabajadores, clientes o accionistas, están dispuestos a comprender y perdonar el fallo, siempre que se den dos condiciones: que se reconozca el error y que se tomen medidas para solucionarlo.
Si queremos mantener la reputación de una empresa, es esencial decir la verdad y estar dispuesto a reconocer los errores si los hubiera. Además, debemos trasmitir seguridad y confianza. Podemos equivocarnos, pero sabemos rectificar y encontrar soluciones. Eso es lo que deben comprender nuestros públicos. No vale insistir en la inocencia o mentir porque se pagará muy caro.
Al menos, Robert Murdoch ha actuado bien en materia de Comunicación. Aunque el error cometido sea muy, muy difícil de explicar.
