La interpretación de los símbolos evoluciona con las generaciones y los emojis no se quedan atrás. Las nuevas tendencias en el uso de estas mini imágenes por parte de los centennials son muy interesantes. Por ejemplo, los emojis de la calavera o la cara llorando a mares, que se entendían como emociones negativas, los centennials las utilizan para representar la expresión “estar muerto de la risa”.

Todo un diccionario del lenguaje simbólico que nos acompaña tanto en la comunicación social como en la comunicación corporativa, interna, y por supuesto en el marketing y la publicidad, por lo que mantener una escucha activa de los diferentes stakeholders para analizar las nuevas tendencias es clave en la estrategia de comunicación y marketing para adaptarla y poder impactar de la manera óptima a los públicos objetivo.

Ya lo sabes, si alguien te manda la calavera no te asustes, solo se está riendo mucho.

Por Carmen Sotomayor, consultora sénior

@Carmn_Sotomayor

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La tecnología nos trajo después las videoconferencias y la cosa empezó a parecerse bastante a lo que habíamos ‘soñado’: un grupo de personas viéndose y escuchándose ‘en tiempo real’, que se suele decir ahora, para significar que no se trata de algo en diferido. La de partido que sacamos a la tecnología, sobre todo en Comunicación Interna, cuando las grandes multinacionales comprendieron que se podían logar importantes sinergias entre equipos situados a miles de kilómetros, ahorrando tiempo y dinero en viajes. Podría contar varias suculentas tormentas de ideas, a las que he asistido como observador, entre personas situadas en tres continentes distintos.

‘Regreso’ a escena en forma de holograma

De pronto, llegó el futuro. Es un decir, ya se imaginan, porque la progresión de las tecnologías es algo constante. Pero el respingo en la silla desde la que repasaba la línea de tiempo de mi cuenta de Twitter fue épico: una pequeña pieza informativa de TVE me estaba mostrando a la soprano María Calas, fallecida en 1977, cantando con una orquesta en directo… ¡el 28 de noviembre de 2018!

Se trata de un holograma, por supuesto, pero con una calidad de imagen sorprendente (y sin las interferencias que padecía la pobre Leia cuando intentaba explicar que había conseguido los planos de la Estrella de la Muerte). No puedo decir otra cosa que miren el vídeo de la noticia ofrecida por la corresponsal en París de TVE, Marisa Rodríguez Palop. Sospecho que hay un trabajo técnico detrás por parte de especialistas en sonido, imagen, digitalización, proyección 3D, etcétera, que es como para ponerles un monumento. El resultado es epatante, en cualquier caso.

Ahora pongámonos en modo Comunicación: desde encuentros en ‘cuerpo presente’ -intangible, pero presente- a varias bandas multigeográficas hasta conferencias, charlas, ponencias… de personas internacionalmente reconocidas, que pueden optimizar su tiempo poniendo delante del atril a su holograma y contestando en directo a las preguntas de los asistentes. Se me hace ‘boca agua’; la de las aplicaciones tecnológicas a la Comunicación entre personas, por supuesto.

Por Jesús Ortiz, director del área de Formación de Estudio de Comunicación

@JesOrtizAl

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Perdóneme el lector, antes de nada, por no citar nombres ni lugares, que uno un nunca sabe, si no pegunta (y yo no tuve oportunidad de hacerlo), si conculca el derecho a la intimidad de las personas, aún siendo para alabar sus actos. Así que dejemos la cita acerca del escenario en que se trata de una pequeña población de montaña en la Sierra Norte de Madrid. Nos reunimos con familiares y amigos para celebrar el matrimonio de unas personas próximas, que tienen en esa localidad su casa de fin de semana y vacaciones.

Fundido a negro y plano general de un pequeño y discretamente decorado salón de plenos municipal, que se fue llenado con más asistentes de los que cabíamos sentados. Luz de medio día. Novios y padrinos en primera fila, llegan la secretaria del Ayuntamiento y el alcalde, con pinta éste de Papá Noel bonachón. Apuestas: o rollo de charleta o cosa simplona con lectura atropellada de los tres artículos de rigor del Código Civil.

Para sorpresa de todos, el alcalde hizo uso de un adecuado sentido del humor y fue ganándose el interés de todos a medida que transcurría su (aparentemente) improvisado discurso. Empezó por el mensaje principal: la idea de la pareja por encima de convencionalismos, pero sin olvidar la necesidad de éstos para regular la convivencia propia y con el resto de conciudadanos. En el desarrollo de su charla, expuso equilibradamente las razones por las que esa idea de pareja era lo primordial, pero también la utilidad de esos convencionalismos que, en el fondo, habían llevado a lo novios al salón de plenos. Supo incluir historias personales en los momentos precisos y hasta “colocarnos” mensajes institucionales de su municipio sin que pareciesen pegotes añadidos y forzados que alguien incluyó a última hora.

Consiguió ser solemne cuando había que serlo y amable y socarrón el resto del tiempo. Todo sin solución de continuidad, encajando las distintas fases como piezas de un rompecabezas perfectamente diseñado. Y como uno no puede dejar de ser profesional de lo suyo ni estando de boda, en cuanto percibí la buena gestión de la comunicación interpersonal que hacía el alcalde, en sus aspectos verbales, empecé a fijarme en las reacciones de los presentes. Resumo: nadie miraba el reloj, los jóvenes atendían con los ojos muy abiertos y gesto de “hoy toca clase magistral de las buenas”, los de mediana edad dirigían miradas de complicidad a sus parejas y los mayores sonreían (y reían) complacidos con la vista volcada hacia ellos mismos, hacia su experiencia.

Inicio, desarrollo y final del discurso perfectamente estructurados, provocando la percepción de que el ponente era uno más del grupo, que conocía a todos y cada uno de los presentes; que comunicaba teniendo en cuenta a los receptores, en suma. Le bastaron veinte minutos para que durante gran parte de la celebración que siguió inmediatamente después, en los corrillos se hablase de lo que dijo el alcalde, se opinase sobre los planteamientos de convivencia de las jóvenes parejas, se bromease parafraseando alguno de los párrafos del discurso…

Llegué a una conclusión con algunos colegas de profesión que coincidieron conmigo en la boda: si el discurso no estuvo técnicamente diseñado, las cualidades naturales de este hombre para la comunicación interpersonal son excepcionales. Tenía alguna pega, sí; nada que no se pueda arreglar con algo de entrenamiento. Como dirá uno de los personajes de Con faldas y a lo loco, “nadie es perfecto”. Y también, como en ese punto de la película, fundido a negro y fin.

Por Jesús Ortiz, Director del Área de Formación en Estudio de Comunicación

@JesOrtizAl

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Sé que las personas que están en las centrales de llamadas (los call centers, para los británicos de toda la vida) no tienen una tarea sencilla y dedican muchas horas de su día a un trabajo no especialmente bien pagado. Vaya por delante, pues, que mi crítica, si es que lo que voy a decir se puede considerar como tal, no es hacia ellos.

“Hola. Mi nombre es XXXX y le llamo de parte de… ¿Con quién tengo el gusto de hablar para dirigirme a usted por su nombre?”. Pensamiento uno: “ya nos han leído la primera pantalla; a ver qué viene ahora cuando les diga que me llamo Jesús”. A partir de ahí, según al tipo de organización que represente nuestro interlocutor, nuestras respuestas y la paciencia que uno tenga, se van sucediendo peroratas leídas con cero gracia y peor convicción, cuando no incomprensibles por la total ausencia de vocalización de quien está al otro lado del teléfono.

La víspera de Reyes recibí una de estas llamadas. Era de una de las grandes y reconocidas ONG internacionales. Leyendo la segunda pantalla, me dicen que me llaman a ese teléfono porque hice una donación hace poco mediante un mensaje (o sea: si no queremos que se queden con nuestro teléfono, no más SMS solidarios, ¿no? Otro fallo de Comunicación). Se quedan esperando mi respuesta, que resuelvo con un “sí, dígame”, y comienza la lectura de la correspondiente siguiente pantalla con un texto de agradecimiento. Me apeteció decir: “si lo tiene que leer, con un simple gracias me vale, de verdad”. Pero me callé y aguanté la lectura hecha en tono escolar durante casi un minuto. Debió de ser el espíritu navideño y mi sospecha de que probablemente fuese un voluntario que estaba ayudando a conseguir socios estables.

O sea: un 10 al voluntario, por regalar su tiempo a causas nobles, y un cero a los responsables de la ONG y a los del call center por su deficiente o inexistente programa de formación en materia de Comunicación interpersonal de quienes realizan las llamadas. Señores: es relativamente fácil conseguir que las personas que llaman, para conseguir socios solidarios o para aceptar una oferta de telefonía móvil, sepan interpretar bien lo que leen, que vocalicen, que hablen a un ritmo adecuado para una llamada de teléfono, que sonrían con la voz… incluso que memoricen determinados textos -cortos, por favor- para que nuestra primera impresión no sea la de estar hablando con alguien que nos toma por borregos.

Que sí, que tengo en cuenta la altísima rotación que hay en las centrales de llamadas y la dificultad que esto supone para los procesos de formación. Aun así, es posible; por ejemplo, con personal fijo dedicado a esta labor. Y tengo la plena seguridad de que la ratio de eficacia del operador será tanto más alta, cuanto mejor sea el proceso de Comunicación personal que aquél lleva a cabo.

Por Jesús Ortiz, director del Área de Formación en Estudio de Comunicación

@JesOrtizAl

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Miro vídeos de los fenómenos de masas actuales, entendiendo por tal a los denominados influencers que acumulan seguidores por millones, y confieso que me cuesta entenderlos. Y no: no es porque yo sea uno de tantos españoles con la asignatura pendiente de saber inglés como para trabajar en la BBC; tampoco porque los emisores multimillonarios en admiradores practiquen una suerte de spanglish… Ni aun sabiendo inglés como para epatar Lord Byron y, a un tiempo, español como para discutir los últimos artículos de la RAE se les entiende a la primera lo que dicen. A veces, ni a la segunda…

En Estudio de Comunicación tenemos un Área de Formación a la que acuden las empresas para que ayudemos a sus ejecutivos y directivos a comunicarse personalmente. Es decir: para que sean capaces de hacerse entender y, por tanto, puedan comunicar correctamente lo que en cada momento consideren preciso a sus públicos: cuando se reúnen con sus directivos o con sus trabajadores, cuando tienen que dar una charla en una universidad o en un acto institucional, cuando tienen que grabar un vídeo corporativo o responder a preguntas que les hace un periodista. Se trata, ya imaginan, de que puedan perfeccionar su capacidad de comunicación directa, de persona a persona; interpersonal, por tanto.

El trabajo no sólo consiste en aprender y utilizar técnicas para perfeccionar el lenguaje verbal, sino también, incluso diría que preferentemente, el no verbal. Y en este capítulo se incluye que el comunicador sea capaz de hacerse entender, como antes comentábamos: nada más angustioso que un orador titubeante, que repite muletillas (por favor, erradiquemos el “¿vale?”, los “eeeh”…), que se come sílabas, que no sabe leer un discurso o un informe de resultados, que habla “con faltas de ortografía”. ¿De qué vale el trabajo de preparar una intervención -decimos-, sea la que sea y no importa ante qué número de personas, si quien nos escucha va a estar más pendiente de nuestros muchos fallos o, simplemente, ‘desconecta’ porque no nos entiende?

Pero claro: ante esta hipótesis de trabajo, la de hacernos entender para comunicar correctamente, nos cae como una losa la cifra de más de 20 millones de seguidores acumulados por, es un ejemplo, un individuo que se pone delante de una cámara para hacer vacuidades y decirlas, creo, porque la mitad de las cosas no se le entienden. De ahí la pregunta inicial: ¿estaremos equivocados? ¿Será que la ‘nueva Comunicación’, la que consigue llegar a un mayor número de públicos, es la que se basa en comerse las palabras, decir fases hechas en algún dialecto élfico de los que ni el mismísimo Tolkien se atrevió a formular y emitir ruiditos exclamativos? ¡Ay!

Tuve un profesor de historia, y con esto explico el título que precede a estas líneas, que cuando preguntaba algún dato ‘de los que no vienen en los libros’ en mitad de la exposición de la lección del día y un alumno levantaba la mano entre un mar de caras de chimpancé asustado, ante la respuesta correcta, espetaba a los presentes: “afortunadamente, hemos encontrado una perla en el estercolero”. Creo que he comprendido su sensación cuando leí en ABC que dos influencers musicales, la madrileña de 24 años Bely Basarte y el salmantino de 22 David Rees, habían conseguido que un vídeo suyo obtuviese, en pocas horas, más de tres millones de visualizaciones en Facebook. Con solo su voz y unos acordes de piano que marcan las notas, versionan en cuatro minutos más de medio centenar de canciones de las que más se han escuchado en 2016. Y me gusta lo que han hecho, porque comunica trabajo, sencillez, calidad, entusiasmo, esfuerzo…

Imagino, por el tipo de música, que quienes siguen a estos dos artistas son personas tan jóvenes y ‘digitalizadas’ como los que dedican su tiempo de ocio a ver qué dicen los del dialecto élfico. Puede que haya diferencias culturales; no sé: no tengo datos para comprobarlo. Tampoco los tengo para saber si lo que a mí me agrada responde a un gusto mayoritario. Lo que me niego a pensar es que la tendencia comunicativa de las personas sea que sus públicos no les entiendan. Pero a la vez que esto no encaja en lo que considero razonable, me preocupa que millones de jóvenes lo vean como “lo más guay” y lo imiten. Asusta un poco.

Por Jesús Ortiz, consultor sénior de Estudio de Comunicación España.

@JesOrtizAl

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Entre los 23 asistentes, jóvenes abogados que inician su carrera y profesionales con más de veinte años de ejercicio, todos convencidos de que su trabajo será tanto más eficaz cuanto mejor sea su capacidad de comunicación.

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El marco teórico de la Comunicación Interpersonal tiene un único secreto; el mismo, en cualquier caso, que la Comunicación “a secas”: comunicar desde el punto de vista del receptor. Y un único añadido: si en cualquier proceso de Comunicación, el “cómo” -lo no verbal, vaya- viene básicamente determinado por las características o circunstancias de dicho proceso, en la Interpersonal es el propio ser humano, convertido en emisor, el que tiene basarse en su voz, gestos, postura… para trasmitir correctamente en su nombre o en el de su empresa los mensajes que correspondan. En fin: es sabido que la Comunicación Interpersonal se construye en sus tres cuartas partes con el lenguaje no verbal o somático, constituyendo el verbal solo una cuarta parte.

En otras palabras: es necesario que entrenemos nuestra voz, nuestro gesto y nuestros movimientos para que, llegado el caso, podamos proyectar el “cómo” correctamente con todo nuestro ser. Y no hay que esperar a tener un puestazo en una empresa importante para ponerse a la tarea. Un simple ejemplo: ¿qué piensan de un recién licenciado que viene a pedirles trabajo y no vocaliza o habla “para dentro” o tiene una mirada huidiza cuando intenta poner en valor su brillantísimo curriculum vitae?

La buena noticia es que todos los aspectos del lenguaje no verbal son cualidades de adquisición; es decir: se pueden aprender y los aplicaremos con mayor naturalidad cuanto más nos entrenemos en utilizarlos. Fíjense que hablamos de músculos: desde los muchos que intervienen en la fonación hasta los que nos permiten mantener la espalda recta, controlar hombros y brazos, mover nuestras piernas y retenerlas en un escenario, delante de 500 personas, cuando lo que nos apetece es salir corriendo… Y sí: esto último tiene que ver con el miedo escénico, que se produce ante muchas personas o, incluso, ante una sola (el gran jefe, el examinador en una oposición oral). También se supera: sin duda.

En Estudio de Comunicación llevamos años ofreciendo sesiones de entrenamiento individuales y personalizadas a altos ejecutivos y directivos: presidentes, consejeros delegados, directores generales, directores de RR. HH., financieros… Y, ¿saben cuál es la barrera común a casi todos, la que tenemos que superar con ellos en primer lugar? La disposición: “es que yo no tengo tiempo para estas cosas”, dicen. Son capaces de “perder” tiempo en preparar una conferencia ante analistas financieros, por ejemplo, que luego éstos no entienden o mal interpretan porque el orador no sabe leer o no vocaliza o se aferra al atril como si fuese una tabla de náufrago, pero dicen (y sí: todos sabemos que es una excusa) que no tienen tiempo para adquirir las habilidades personales que exigen sus necesidades de Comunicación Interpersonal. Lo bueno es que, superada esa línea roja, no hay malos alumnos: es la gran satisfacción.

Jesús Ortiz, consultor sénior de Estudio de Comunicación España.

@JesOrtizAl

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¿Quién no se ha reído en España con Mortadelo, ese superagente de la T.I.A. que, formando una inepta pareja con Filemón, resolvía los crímenes de la forma más disparatada posible? Pues bien: entre los muchos defectos que encontramos en Mortadelo, hallamos también una maestría que es capaz de sacarlo de cualquier situación: su capacidad para adoptar las destrezas de aquello de lo que se disfraza.

Hoy en día, un buen portavoz debe aprender a utilizar esa habilidad y, según a qué públicos se dirija, saber adoptar una postura u otra. Ser capaz, en definitiva, de adoptar las cualidades del “disfraz” que se viste y, si la situación y el discurso requieren unas determinadas características, saber proyectarlas. Comunicar bien con cada público se antoja clave para el éxito empresarial actual, pues los stakeholders de las empresa se han tornado en los últimos tiempos en elementos muy activos en el ecosistema de las compañías.

El buen portavoz debe saber lucir bien el disfraz que lleva puesto y sentirse cómodo con las cualidades que éste le proporciona pero que a su vez le exige. Si ha de ser extrovertido debe convertirse en extrovertido, si ha de ser inspirador debe llegar a ser inspirador, y así en un largo etcétera, independientemente de las cualidades naturales que el propio portavoz presente como individuo en su vida privada.

La oratoria no es más, por tanto, que el arte de disfrazarse con estilo y que el propio disfraz nos quede tan a medida que hasta nos cueste distinguir cuando lo llevamos puesto. Pero se ha de pensar que la buena oratoria, como la gran mayoría de cualidades, se trabaja, no es innata, ya que si Mortadelo hablará nos diría que él tampoco nació con un disfraz debajo del brazo.

Por Pedro Soto, Consultor de Estudio de Comunicación. España

@pedrosotoft

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Los teóricos de la comunicación como D.G. Hennings y Copen (1978) consideran que la comunicación es eficaz cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

Si el oyente no ha captado lo que queríamos decir, hagamos un ejercicio de autocrítica, echémonos la culpa, reconozcamos nuestro fracaso y tratemos de explicarlo de otra forma que favorezca el entendimiento del receptor.

Comunicar bien no significa hablar mucho, sino expresarnos con un lenguaje sencillo, manteniendo nuestra personalidad pero adaptándonos a la de la otra persona. Saber resumir, ser específico y concreto.

Cuando nos comunicamos, escuchamos y emitimos una respuesta acorde a nuestros propios sentimientos y pensamientos. Esta conducta responde a nuestro estado interno, algo que tenemos que controlar para no afectar al mensaje que queremos transmitir.

Este ejercicio de análisis acerca de cómo funcionan nuestras dotes comunicacionales, es importante tanto en la vida personal como en la profesional. Cuántas veces hacemos un trabajo equivocado por no haber entendido bien lo que nos pedían, y cuántas veces alguien no lleva a buen término nuestro encargo por no haber entendido lo que queríamos.

Asegúrate que tus mensajes llegan correctamente… no sólo debes preguntar al que te escucha, si no hacer que explique con sus palabras lo que ha entendido. Acostúmbrate a repetir en voz alta aquello que te piden, confirmando así con quien te lo cuenta que su versión coincide con la tuya.

Qué fácil es decir «no me has entendido», cuesta mucho más decir «me he explicado mal», sin embargo resulta mucho más humilde y menos ofensivo.

¿Entiendes?

Por Elisa Carreras, consultora de Estudio de Comunicación España.  

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