Es de lo más normal que nuestro teléfono, móvil o fijo, suene a las horas más insospechadas y que nuestro comunicante, que además quiere vendernos algo, nos haga sentir la sensación de que no somos más que una estadística en su dura -lo reconozco- jornada de trabajo. Es la consecuencia de una total desatención a los más elementales principios de Comunicación.
Sé que las personas que están en las centrales de llamadas (los call centers, para los británicos de toda la vida) no tienen una tarea sencilla y dedican muchas horas de su día a un trabajo no especialmente bien pagado. Vaya por delante, pues, que mi crítica, si es que lo que voy a decir se puede considerar como tal, no es hacia ellos.
“Hola. Mi nombre es XXXX y le llamo de parte de… ¿Con quién tengo el gusto de hablar para dirigirme a usted por su nombre?”. Pensamiento uno: “ya nos han leído la primera pantalla; a ver qué viene ahora cuando les diga que me llamo Jesús”. A partir de ahí, según al tipo de organización que represente nuestro interlocutor, nuestras respuestas y la paciencia que uno tenga, se van sucediendo peroratas leídas con cero gracia y peor convicción, cuando no incomprensibles por la total ausencia de vocalización de quien está al otro lado del teléfono.
La víspera de Reyes recibí una de estas llamadas. Era de una de las grandes y reconocidas ONG internacionales. Leyendo la segunda pantalla, me dicen que me llaman a ese teléfono porque hice una donación hace poco mediante un mensaje (o sea: si no queremos que se queden con nuestro teléfono, no más SMS solidarios, ¿no? Otro fallo de Comunicación). Se quedan esperando mi respuesta, que resuelvo con un “sí, dígame”, y comienza la lectura de la correspondiente siguiente pantalla con un texto de agradecimiento. Me apeteció decir: “si lo tiene que leer, con un simple gracias me vale, de verdad”. Pero me callé y aguanté la lectura hecha en tono escolar durante casi un minuto. Debió de ser el espíritu navideño y mi sospecha de que probablemente fuese un voluntario que estaba ayudando a conseguir socios estables.
O sea: un 10 al voluntario, por regalar su tiempo a causas nobles, y un cero a los responsables de la ONG y a los del call center por su deficiente o inexistente programa de formación en materia de Comunicación interpersonal de quienes realizan las llamadas. Señores: es relativamente fácil conseguir que las personas que llaman, para conseguir socios solidarios o para aceptar una oferta de telefonía móvil, sepan interpretar bien lo que leen, que vocalicen, que hablen a un ritmo adecuado para una llamada de teléfono, que sonrían con la voz… incluso que memoricen determinados textos -cortos, por favor- para que nuestra primera impresión no sea la de estar hablando con alguien que nos toma por borregos.
Que sí, que tengo en cuenta la altísima rotación que hay en las centrales de llamadas y la dificultad que esto supone para los procesos de formación. Aun así, es posible; por ejemplo, con personal fijo dedicado a esta labor. Y tengo la plena seguridad de que la ratio de eficacia del operador será tanto más alta, cuanto mejor sea el proceso de Comunicación personal que aquél lleva a cabo.
Por Jesús Ortiz, director del Área de Formación en Estudio de Comunicación
