Si empezamos por los medios, diremos que hay alguno que llegó a anunciar la muerte de Teresa Romero y que “intrépidas reporteras” se vanagloriaron de aprovechar el descuido de un vigilante para introducirse (sin protección alguna se deduce) en la planta quinta del hospital en el que hay varias personas aisladas y recluidas en sus habitaciones y que son atendidas por personal que acude “provisto de traje de protección individual”.  Cierto es también que hay ejemplos de magnífica y utilísima información, concreta y documentada. Como muestra la de diferencias y similitudes técnicas fundamentales entre los protocolos de la sanidad española y el de la OMS y otros organismos sanitarios que explican la decisión de nuestro ministerio de Sanidad de tener que realizar cambios. Y hay muchas otras informaciones de  similar valor y en el mismo sentido que, desgraciadamente, casi nunca ocupan la portada.

Los sindicatos también han tenido sus meteduras de pata, haciendo públicos “partes médicos” alarmistas y mendaces, cuando la propia enferma había dicho a los facultativos  que no se dieran. También a ellos les deberíamos de mandar callar.

Y otros autores de declaraciones públicas  (consejeros y responsables políticos de sanidad), algunas de ellas motivo de destitución, con carácter retroactivo si fuera posible, y a científicos varios que a veces no aclaran nada, sino que aumentan la confusión cuando algunos dicen lo contrario que otros, también la recomendación del silencio.

Y el silencio y la quietud para quienes promueven campañas y llevan a cabo acciones de acoso e insultos con gritos de “asesinos” a funcionarios públicos que cumplen decisiones judiciales y administrativas de eliminar riesgos de propagación teniendo que hacer frente a la eliminación del cuerpo y los excrementos de un perro tocado por el irracional cariño de su dueño. Ya se sabe que el cariño puede tener a veces un alto componente de irracionalidad.

Más no es con el silencio y la ocultación como se impide o se minimiza la alarma social sino, todo lo contrario, con información suficiente y, sobre todo rigurosa y veraz, siempre mucho menos alarmista que el ruido, mucho ruido, demasiado ruido, del que habla Joaquín Sabina en su canción.

Y me aplico a mí mismo ahora medio verso  del de  Neruda, porque me gusto cuando callo y tal vez callado esté más guapo.

Por Ramón Almendros, Director de Estudio de Comunicación España.

@RamonAlmendros

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La noticia abrió los informativos y ocupó las portadas de medios de todo el mundo. La auxiliar de Enfermería Teresa Romero, de 44 años, había dado positivo en los análisis del virus del ébola que se le habían practicado. La gallega, que había atendido voluntariamente a uno de los dos misioneros españoles repatriados tras haber sido infectados por esta enfermedad y que falleció pocos días después, se convertía así en el primer caso de ébola por contagio fuera del continente africano. Un problema de salud pública de primer nivel que obligó a nuestras autoridades a activar inmediatamente un protocolo de actuación y de investigación dirigido a evitar que se produzcan nuevos casos y determinar el motivo del contagio de la auxiliar de Enfermería del Hospital Carlos III de Madrid.

Sin duda, una crisis con una gran trascendencia no solo sanitaria y social, sino también política e incluso económica. Tal es así que a las pocas horas de anunciarse el contagio de Teresa las empresas del sector turístico caían en bolsa. Coincido con mi compañero Santiago Castaño en que la reacción del Ministerio de Sanidad ante esta situación fue, en lo que a celeridad se refiere, absolutamente correcta. No en vano, muy poco después del ingreso de Teresa convocaba una rueda de prensa para informar a los medios y, por extensión, a la sociedad sobre el asunto. También coincido con él en que la Comunicación no es una ciencia exacta, punto que me lleva a reflexionar sobre qué aspectos de la misma hubieran podido mejorarse. Y es que no hay que olvidar que, en situaciones como ésta, el papel de la comunicación es tan importante como la propia gestión del problema.

Sin entrar a valorar si nuestros profesionales sanitarios han recibido o no una correcta formación o si los métodos de contención con los que se contaba y se cuenta son suficientes o adecuados, hay algo en lo que la mayor parte de los expertos coinciden: la información proporcionada en la primera fase de la llamada “crisis del ébola” ha sido mala o, como mínimo, deficiente e inadecuada.

Es cierto que se actuó de forma inmediata, pero ¿cómo fue la información que se facilitó? Mensajes imprecisos, explicaciones mal transmitidas, información descoordinada… son sólo algunas de las frases con las que se ha definido esa primera rueda de prensa del Ministerio y que, desde luego, vienen a chocar de frente con el que seguramente era, o al menos debía ser, uno de sus principales objetivos: liderar una situación de crisis de forma rápida, pero con mensajes claros, rigurosos, contundentes y previamente consensuados que aportasen tranquilidad en un momento en el que la preocupación ciudadana era máxima. Mensajes que debían explicar qué había pasado, pero también, por ejemplo,  cómo se trasmite el virus y las posibles medidas preventivas, todo ello de forma didáctica y comprensible para la población. Mensajes que debían transmitir seguridad, pero reconociendo los posibles errores que hubieran podido cometerse. Mensajes a través de los cuales se explicase cómo se estaba tratando a Teresa y qué medidas se estaban tomando de cara al resto población.

En esta línea, la Asociación Nacional de Informadores de la Salud (ANIS) hacía poco después un llamamiento a las administraciones sanitarias competentes y les recordaba que, para la correcta gestión informativa de esta crisis, era necesario, entre otras cosas, “ofrecer toda la información disponible con total transparencia y veracidad, evitar rumores y mensajes contradictorios que generan desinformación y alarma social y proporcionar portavoces expertos y adecuados que mantengan un contacto periódico con los medios de comunicación durante la crisis”.

Todo esto, sin entrar a valorar el papel dado (o no dado) a las redes sociales oficiales como importante canal para informar a la población.

A día de hoy, la situación parece estar cambiando. Así, tras las duras críticas cosechadas en torno a la gestión de la información por parte de nuestras autoridades sanitarias, el pasado viernes el Gobierno anunció la creación de un Comité Especial para la conducción de la crisis, cambiando con ello no solo el liderazgo de la misma, ahora en manos de la vicepresidenta Soraya Sáenz de Santamaría, sino también el tono y el estilo de la comunicación. Integrado por representantes de diferentes ministerios y de la Comunidad de Madrid, este Comité cuenta con el asesoramiento de Comité Científico, compuesto por un grupo de especialistas en distintas áreas científicas.

Con esta medida, el Gobierno no solo ha logrado unificar los mensajes y acabar con una multiplicidad de interlocutores que poco ayudaban para acabar con la alarma y el descontento social, sino que tiene en su portavoz uno de sus mayores aciertos. “Directo, claro y con respuesta a todas las preguntas planteadas por los periodistas”. Así han coincidido muchos medios en definir a Fernando Simón, director del Centro de Alertas y Emergencias del Ministerio de Sanidad y portavoz del Comité Especial. Con buenas dotes de comunicador, Fernando Simón se ha convertido así en la cara visible de la gestión del problema y el encargado de transmitir de todo lo que acontece, consiguiendo transmitir seguridad y confianza y reconduciendo una crisis, sin duda, difícil de manejar.

Esta crisis sigue activa y, por tanto, también los escenarios con los que nos podremos encontrar. Seguiremos atentos al desarrollo de una situación que será objeto de muchos y muchos análisis…

Por Rosa María García, Jefe Área Salud de ESTUDIO DE COMUNICACIÓN España. 

@rosamgllorente

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La comunicación es efectiva y suficiente cuando:

Es rápida. El Ministerio de Sanidad ofreció una rueda de prensa, abierta a todos los Medios de Comunicación, instantes después del ingreso de Teresa Romero Ramos, en el Hospital Carlos III de Madrid.

Es veraz. Los responsables públicos han ofrecido todo tipo de explicaciones y detalles ante las peticiones de información formuladas desde todos los ámbitos, tanto informativos como sociales.

Se utilizan canales y soportes adecuados. Tanto los Medios de Comunicación impresos como audiovisuales han tenido acceso a la información oficial según se encadenaban nuevos datos y testimonios, sin censuras ni cortapisas informativas.

Se da la cara. Ana Mato desde el Ministerio de Sanidad, Mariano Rajoy desde el Congreso, Ignacio González y el consejero de Salud, Javier Rodríguez, desde la Asamblea de Madrid, así como  médicos y sanitarios públicos han rendido cuentas con explicaciones puntuales y todo tipo de datos pormenorizados.

La comunicación no es una ciencia exacta, pero si una técnica que precisa gente experta, voluntad de transparencia y, en casos como este, sentido del deber. Los responsables han actuado con celeridad, veracidad y sentido común. Lo que no vale en asuntos tan delicados como este es el sinsentido del “y tú más”.

Por Santiago Castaño, consultor sénior de Estudio de Comunicación España.

@santi_castano

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