Retomando mi frase inicial, es inevitable, por tanto, que cualquier compañía sufra un cambio positivo o negativo en su situación que le suponga tomar un nuevo curso de acción ante el panorama que se le presenta. Este nuevo curso de acción, independientemente de que sea puntual o estructural, está claro que mal gestionado puede tener repercusiones muy graves para la empresa.

No es pequeña la cantidad de empresas que no están preparadas con antelación para gestionar estos cambios. Hay que destacar que dentro del mundo empresarial, en la mayoría de los casos, el silencio no es rentable.

El poseer un plan de actuación de antemano, un manual de crisis, que permita seguir unas líneas de actuación y unos procedimientos ya fijados para los cambios y problemas más comunes que pueda tener la empresa, permite una gestión mucho más eficaz de todo el proceso y minimiza el impacto negativo que una mala gestión puede tener en la reputación empresarial.

Además, otros elementos como la formación de los propios directivos o una correcta monitorización se antojan fundamentales para optimizar la eficacia de toda la gestión, pues nos permiten identificar con mayor rapidez los problemas y posicionar a la empresa como fuente de información para sus públicos, evitando el problema que puede ocasionar que sean terceros los que gestionen dicha información, pudiendo ser esta errónea o incompleta.

En definitiva, preparémonos para que estos cambios afecten en la menor medida posible a nuestras empresas y evitemos que las malas gestiones de los mismos dañen la reputación de la compañía. Desde Estudio de Comunicación, como expertos en comunicación de crisis, animamos a todas las empresas a estudiar las posibilidades que las herramientas de comunicación ofrecen para evitar que la  crisis traiga consecuencias irreversibles.

Por Pedro Soto, consultor de Estudio de Comunicación España.

@pedrosotoft

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Uno de los más llamativos ha sido el de Orange y su promoción del 4G en publicidad exterior. Lo que en principio fue una mala combinación de letras para promocionar en Málaga este servicio, se convirtió luego en un acierto cuando, en sólo tres días, la campaña rectificó gracias a los comentarios en Internet.

En este caso, la operadora no sólo aceptó las críticas en las redes sociales, sino que siguió los consejos de los usuarios y transformó lo que podía haber sido una mala campaña en un caso de éxito.

Pero este caso es de interés por partida doble: porque la compañía supo ver la oportunidad y sacar lo bueno de esta experiencia y compartirlo, no sé si de forma premeditada o no, también en las redes sociales. Al final, los usuarios, a través de sus comentarios, han visto en este caso un ejemplo de buenas prácticas de las empresas en el mundo online y, como tal, ha terminado por ser noticia.

 Támar Salazar, consultora sénior de ESTUDIO DE COMUNICACIÓN. España.

@TamarSalazar

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A una amiga se le ha roto el móvil. Así que decidió hacer uso de las redes sociales para que sus amigos y followers le recomendaran un sustituto para su querido teléfono.

En Facebook tiene una buena cuadrilla de amigos, no así en Twitter, por lo que las respuestas en la primera red fueron mucho más numerosas que en la segunda. Sin embargo, cuando se decidió por uno, publicó su elección en ambas para agradecer a las personas que le contestaron su atención.

Cuál fue su sorpresa cuando, exactamente a los 20 minutos de haber anunciado que su nuevo móvil sería un Sony Ericsson X10 Mini Pro, la Compañía le escribió literalmente en su Twitter: “Esperamos que lo disfrutes”, y al minuto 21 ya le seguía.

En anteriores twitts había mencionado otras marcas comerciales y nunca jamás había tenido respuesta alguna por su parte. Se quedó asombrada de la eficiencia del equipo de Comunicación Online de esta enseña, de su capacidad de monitorizar las menciones que de ella se hacen en las redes sociales y, sobre todo, de su respuesta casi inmediata.

Con esta contestación, aunque a algunos les pueda parecer banal, conquistaron a mi amiga. La percepción que ahora tiene de la marca es que está preocupada por sus clientes. Con este simple comentario hicieron que mi amiga se sintiera importante y demostraron que están pendientes no sólo de satisfacer las necesidades de sus clientes (a los que puede tener fidelizados o no) sino que también se preocupan por sus potenciales usuarios. Muchas grandes compañías deberían tomar a Sony Ericsson como ejemplo y empezar a pensar que las redes sociales no se usan sólo para cotillear las fotos del fin de semana, sino que también pueden servir para hacer negocio.

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