Me estuvo hablando de sus miedos, que tardarían en marcharse incluso después de finalizar el estado de alarma, y de que apenas se atrevía a salir a pasear, incluso en los momentos y espacios designados para ello. Al conocer este detalle, me ofrecí a hacer la compra por ella, para que así pudiera desterrar algunas preocupaciones de contagio. Sin embargo, la respuesta que me dio me hizo reflexionar bastante sobre la importancia de la comunicación. Me contó que, tras tantos años viviendo en el barrio y estrechando lazos con sus gentes, todos los dependientes de las tiendas de su mercado de confianza ya la conocen y le tienen mucho aprecio. Por ello, desde el primer día le han llevado todo lo necesario hasta su casa voluntariamente y de buen grado.

Una lección de buena comunicación

Tras oír su historia, no pude evitar pensar en que, de algún modo, estaba directamente relacionada con lo que los profesionales de este sector entendemos como una buena comunicación, cuya base más fundamental es saber mantenerla y dedicarle tiempo y esfuerzo a construir a lo largo del tiempo. No se puede pretender establecer una comunicación fluida y creíble con nuestros públicos objetivo en un solo día, requiere paciencia y dedicación, y sobre todo mucha empatía. En comunicación interna esto es vital a la hora de establecer canales directos entre los diferentes departamentos, construyendo la confianza cada día, prestando atención a las preocupaciones de los trabajadores, quienes al final son los mejores embajadores de su marca. Cuando se trata de la comunicación externa, como ocurre con los medios o nuestros principales stakeholders, es un pilar indispensable para mantenernos relevantes y creíbles incluso en los escenarios más inimaginables, como ha sido el caso del Covid-19.

Hablando con mi vecina he recordado que la comunicación está en todas partes, y es un elemento tan necesario que puede llegar a ser vital en situaciones de crisis. Que en los momentos difíciles se acuerden de nosotros y, sobre todo, que se acuerden bien, puede marcar la diferencia para que nuestra empresa sobreviva o desaparezca.

Invertir en comunicación pero, sobre todo, en buena comunicación.

Por Mérida Miranda, consultora de Estudio de Comunicación.

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El Covid-19 nos ha afectado desde tantos ángulos a la vez que aún tenemos dificultades para poder tomar perspectiva y analizar el cómputo global. No solo ha perjudicado nuestra salud y nuestra economía, también nos ha puesto a prueba en el sentido más humano, y nos ha hecho reflexionar sobre lo vulnerables que podemos llegar a ser si no tenemos un buen plan de contingencia.

Sin llegar a entrar en cómo ha afectado la crisis del Covid-19 en cuanto a los aspectos sociales, económicos, empresariales y humanos, como han hecho mis compañeros en este mismo blog y cuyos post no dejo de recomendar, quisiera compartir una reflexión acerca del futuro y de las cosas que van a cambiar a partir de ahora.

La llegada de una pandemia a escala global y las consiguientes medidas para tratar de frenar el contagio y proteger a las personas de sus efectos en la salud, en la economía y a nivel laboral han descubierto a muchos elementos como el tele-trabajo, algo con el que la mayoría de las empresas no estaban familiarizadas y que han tenido que incorporar prácticamente de la noche a la mañana. Aquellos centros de trabajo que nunca habían tenido la necesidad de ejecutar esta práctica no podían saber lo que esto supone en términos de conciliación. En cierto modo, la imposición del tele-trabajo para todos los sectores que pudieran aplicar este sistema ha ayudado a romper silos en las propias direcciones, y ha puesto en valor éticas y perspectivas laborales tan innovadoras como interesantes.

Irónicamente, aunque la iniciativa estrella para paliar los efectos del Covid-19 en nuestra sociedad ha sido el distanciamiento social, esta separación entre personas nos ha ayudado a conectar todavía más, aplicando la idea de alejarnos primero para aprender a volver a acercarnos. Pero, sobre todo, a acercarnos bien. La base del tele-trabajo eficaz radica en, precisamente, mantener un contacto directo y constante entre los equipos, una estrecha inmediación entre las personas que ha ayudado a traer agilidad y transversalidad a las compañías. Sumado a ello, los valores más humanos también han ganado relevancia en los métodos de trabajo y en la coordinación en las cadenas de mando. Trabajar a distancia ha estimulado nuestra empatía hacia nuestros compañeros y sus situaciones personales, y la confianza se ha vuelto un elemento indispensable a la hora de mantener un trabajo en equipo óptimo, como haríamos si estuviéramos todos juntos en el centro de trabajo. En definitiva, nos hemos demostrado, con éxito, que otras formas de trabajo también son posibles.

Nuevos cambios están por venir

Con este cambio de paradigma y la revelación que nos ha traído la crisis del Covid-19 sobre la importancia de estar preparados, podemos empezar a sopesar los cambios que vamos a vivir con total certeza a partir de la recuperación de nuestras antiguas dinámicas laborales, si es que, en algún caso, se pueden mantener inalterables los mismos elementos de siempre.

Por un lado, es innegable que las direcciones de las compañías van a invertir más esfuerzos y fondos en comunicación interna y en la dirección de personas. Establecer canales fluidos, claros y efectivos entre los diferentes departamentos es crucial para mantener a los empleados al tanto de las decisiones de la empresa y generar un engagement sólido. Esto ayudará, además, a alimentar el orgullo de pertenencia de los trabajadores. Lo que lleva aparejado, sin ninguna duda, la mejora de las dinámicas digitales tanto en la propia empresa como en la comunicación externa, prestando más atención a las plataformas internas como el cuidado de los perfiles sociales en las distintas plataformas. Además, también se reforzará la importancia de la formación de portavoces que estén preparados para utilizar estos canales y ser capaces de comunicarse con todos sus públicos objetivos de forma inmediata.

Por otro lado, la posibilidad de incorporar un mayor porcentaje de dinámicas de tele-trabajo va a ser una opción muy estudiada por las empresas tras el fin del actual confinamiento. Es imprescindible que las compañías aumenten el músculo de sus políticas de RRHH, e inviertan en la tecnología más apropiada para poder darles soporte.

En definitiva, si queremos aprender de esta situación para no volver a pincharnos con sus espinas cuando entremos en el jardín de otra crisis, que lo haremos, es mejor aprender de la experiencia y estar preparados con medidas y planes de prevención. Y, sobre todo, mucha, mucha comunicación.

Por Mérida Miranda, consultora de Estudio de Comunicación.

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En este complejo contexto -donde la recuperación puede convertirse tanto en un tortuoso proceso en forma de ‘u’, que consuma varios años para volver al punto de partida, o de ‘v’, con un rápido rebote al alza- se antoja fundamental utilizar la comunicación con los empleados para poner el foco en la ‘t’ del ERTE, que expresa la temporalidad de este procedimiento.

No en vano, un ERTE es una medida excepcional que busca adecuar la capacidad laboral de una empresa a la nueva realidad, cuando atraviesa por dificultades de diversa índole que pongan en riesgo la continuidad de la compañía.

Los expertos en relaciones laborales aconsejan adoptar una postura especialmente prudente en estos momentos a la hora de comunicar a los empleados el inicio de un ERTE, dadas las especiales circunstancias derivadas del confinamiento actual. Y todo ello sin olvidar que este debe ser realizado por medios no presenciales, telemáticos o de otra naturaleza, lo que conlleva una frialdad añadida al, ya de por sí delicado, asunto en cuestión.

En este caso, la clave estaría en ceñirse siempre a la verdad, seleccionando con cautela las palabras a utilizar, y en explicar con detalle los motivos que han obligado a la empresa a tomar esta decisión. Además, es importante enfatizar la transitoriedad de la medida, en función siempre de la toma de decisiones del Gobierno que, a su vez, dependen de la evolución de la pandemia.

Asimismo, el mensaje debe ser completado con la adecuada sensibilidad y empatía hacia la situación de los trabajadores, al tiempo que se añade la visión a largo plazo, en la que se recuerde que saldremos de esta situación y que la empresa volverá a retomar sus planes de futuro en cuanto le sea posible.

Por último, es necesario que las empresas eviten caer en la tentación de realizar la comunicación de un ERTE de forma casera y artesanal, alegando una supuesta comprensión dada la situación provocada por el coronavirus, y, por el contrario, contar con profesionales experimentados a fin de no provocar más angustia y desasosiego entre la plantilla.

Por Fernando Geijo, Director Estudio de Comunicación España

@fergeijo

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No interesa aquí esa controversia legal, sino otras cuestiones vinculadas a la gestión de las personas en este tipo de empresas. Desde la perspectiva del desarrollo de sus negocios, hay tres puntos poco discutibles:

1. Los clientes de esas plataformas son atraídos por unas “promesas de servicio” realizadas por estas. Los clientes adquieren el servicio prometido por la empresa.
2. La prestación del servicio ocurre por medio de la interacción de unos “trabajadores” que actúan en nombre de esas plataformas ante sus clientes. Sea bajo el régimen laboral que sea, esos “trabajadores” -con su actitud y con su comportamiento- están protagonizando el servicio que de hecho recibe el cliente.
3. El contraste entre las expectativas generadas por la “promesa” que realizó la plataforma y la experiencia real que vivió el cliente en su interacción con el trabajador que le ha sido asignado, marcará su deseo de volver o no a utilizar dicho servicio y de movilizarse para su recomendación o para su descrédito.

Por tanto, más allá de la regulación laboral que les vincule, parece claro que esas plataformas debieran poner atención y esfuerzo para asegurarse que las personas que prestan el servicio ante los clientes…

• Conocen bien la promesa de marca y de servicio que la plataforma ha ofrecido a los potenciales clientes.
• Comprenden cómo esa promesa de marca y de servicio repercute en los comportamientos que ellos -los trabajadores- tienen que desempeñar ante los clientes.
• Disponen de mecanismos de diálogo para reportar y encontrar soluciones ante incidencias y oportunidades de mejora.
• Conocen y valoran las ventajas que un excelente desempeño reporta tanto a la empresa como a ellos.

Estos y no otros son los objetivos que persigue la comunicación interna en cualquier organización, por lo que resulta plenamente pertinente su activación también con este tipo de colectivos. Y si el término “interno” causa inquietud por sus posibles consecuencias legales, utilícese cualquier otro… pero no por ello esa conversación plataforma/trabajador dejará de ser menos necesaria.

Porque, aunque a veces aparezcan informaciones que pueden generar alguna confusión (por ejemplo en Retina: “Algoritmos como jefes, exoesqueletos… Así está cambiando el mundo laboral”), conviene distinguir entre la gestión operativa que puede realizar un algoritmo -al indicar a cada trabajador qué cliente debe recoger o qué pedido debe entregar- y la gestión del compromiso de las personas que -sean o no empleados dependientes- protagonizan la prestación del servicio ante los clientes.

Por Pablo Gonzalo, socio en Estudio de Comunicación

@pablo_gonzalo

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Los trabajadores son un factor determinante para conseguir la diferenciación de la organización de la que forman parte. Por ello, se precisa un liderazgo que impulse acciones transversales de influencia en la sociedad y en los empleados, así como herramientas de gestión que clarifiquen las palancas sobre las que actuar. Este artículo revisa los últimos hallazgos de un modelo científicamente validado que identifica las palancas de acción que deben activarse para fomentar comportamientos en los empleados que impacten de forma positiva en la reputación global de la organización.

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El padre de una amiga, al que visito con frecuencia en un pueblo de pescadores de Barcelona, suele decir “Amb paciència i una canya, tot es pesca”. Y, ¡que razón tiene el dicho! Incluso sin tener que recurrir, en este caso, a esa “segunda lectura” que es espíritu popular de los refranes.

Resulta que la Comisión Europea propone salir a pescar… ¡plásticos! No: no pongan cara de extrañeza porque es de lo más interesante. Se trata de lograr dos cosas: retirar del mar las toneladas de plástico que van llegando al líquido elemento procedentes de deshechos industriales (o de varios millones de “total, por uno”) y dar trabajo a pescadores que se han quedado en paro porque las flotas con las que laboran han cubierto los cupos correspondientes de capturas.

Hay más: las empresas de reciclado aplauden la iniciativa y aportan datos de algún tímido intento realizado en 2010: las 1.000 toneladas de plásticos recogidas en costas se pagaron a 375 euros por tonelada.

La conclusión es que parece un buen destino para la ayuda de que dispone el Fondo Europeo de la Pesca (sólo España dispone de 1.131 millones de euros de este Fondo en el lapso 2007-2013). La pregunta siguiente de cualquier avispado seguidor de este bitácora es: ¿y que tiene que ver esto con la Comunicación?

Pues hay dos cosas: por un lado, qué buen argumento para los estados de la UE a la hora de poner en valor la creación de puestos de trabajo con el cuidado del medioambiente (si alguno necesita un Plan de Comunicación ad hoc, ya sabe…); y por otro, qué buena idea para un patrocinio por parte, se me ocurre, de pesqueras, conserveras, fabricantes de envases… Es la clásica situación en la que comunicar una acción de RSC, como sería ésta, resultaría de lo más agradecido: es efectivo, ayuda en más de un sentido (empleo y medioambiente), no tiene debilidades, se puede contar sencillamente y produce testimonios e imágenes espectaculares como para llenar varios discos duros.

En fin: para que no digan que no doy ideas…

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En los momentos de cambio e inestabilidad en nuestras vidas, el sentimiento de pertenencia a un grupo y la certeza de que somos tenidos en cuenta se presentan como una garantía de seguridad y un apoyo fundamental para mantenernos ‘a flote’ durante la transición. El mejor ejemplo de esto es la adolescencia. Echemos la vista atrás y recordemos la trascendencia que tenía en aquella época de cambios la aceptación por parte de nuestro grupo de amigos.

Es por esto que en coyunturas económicas como la actual, en la que la solidez de las compañías está quedando en entredicho y las reestructuraciones laborales son una constante en nuestro panorama empresarial, los trabajadores necesitamos más motivación que nunca, sentir que somos escuchados, que nuestras opiniones tienen valor para la compañía y que somos una pieza importante en el engranaje de nuestro grupo.

Sin embargo, un estudio realizado por Estudio de Comunicación y Negocio publicado el pasado viernes en el diario económico revela que tan sólo un 7 por ciento de los trabajadores cree que su empresa les pide opinión. Asimismo, de los casi 300 empleados de compañías cotizadas españolas que fueron entrevistados para este informe, más de un 37 por ciento declaró que el mensaje que más ha escuchado en su empresa en los últimos meses ha sido que “hay que reducir gastos”. Por otro lado, cerca del 40 por ciento de los entrevistados cree que el Comité de Empresa no debería tener información preferente con respecto al resto de los trabajadores, y más del 32 por ciento piensa que “sólo a veces” dicho Comité gestiona correctamente la información que posee.

Para la elaboración de este estudio se realizaron entrevistas anónimas entre julio y septiembre de 2009 a trabajadores de compañías cotizadas en el Ibex 35 como Abertis, Acerinox, Banco Santander, Acciona, Enagás, Cintra, Gas Natural, Repsol o Telefónica, entre otras, y algunas del Mercado Continuo como Adolfo Domínguez, NH Hoteles y Vueling.

Este trabajo revela que la gestión de la Comunicación Interna de las compañías no ha mejorado con la crisis. Y como profesionales de la Comunicación, la ‘pelota’ está en nuestro tejado, ya que frente a otras opciones como el Departamento de Recursos Humanos, la Dirección de Comunicación es percibida por los trabajadores como el departamento idóneo para gestionar la Comunicación Interna de las Compañías. Tomemos nota.

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