Su caso no es el único que ha logrado burlar los sistemas de control de la plataforma. En diciembre de 2017 Vice publicaba un reportaje sorprendente: uno de sus colaboradores había logrado posicionar un restaurante ficticio como el más valorado de Londres en Tripadvisor. Las fotos, en las que aparecían platos que incluso llegaban a estar confeccionados con espuma de afeitar, no disuadieron a una comunidad ávida por probar lo más trendy del momento.

¿Cómo ha podido pasar esto? ¿Nos hemos vuelto locos por la fiebre de la prescripción? Como viajera asidua reviso frecuentemente Tripadvisor en busca de opiniones de otros usuarios, pero siempre partiendo de la misma premisa: puede que los comentarios estén escritos por usuarios con valores, experiencias o preferencias que no coincidan con los míos; por lo que nuestras percepciones ante un mismo servicio pueden resultar completamente diferentes.

Como profesional de la comunicación introduzco otro factor a tener en cuenta: al contrario de lo que sucede en otras plataformas, cualquiera puede abrir una cuenta de Tripadvisor y publicar su experiencia en menos de 5 minutos. Rápido, sencillo y sin validación alguna. Es lógico, por ende, que las propias compañías tengan cierta facilidad para publicar valoraciones positivas relacionadas con su negocio y, en ocasiones, terminen cayendo en este tipo de prácticas para mejorar su reputación en la red.

El caso del falso restaurante londinense confirma la tendencia que venimos viendo desde hace meses: la prescripción entre consumidores es la publicidad más efectiva para atraer nuevos clientes; y las compañías lo saben. Por poner un ejemplo, en al menos 7 de los últimos establecimientos que he visitado en mi último viaje he sido agasajada e invitada a opinar sobre ellos en la plataforma de recomendaciones. Precisamente por eso tiendo a dar cierta credibilidad a este tipo de plataformas -siempre que posean un volumen adecuado de valoraciones, claro está-, pero nunca absoluta.

Opiniones personales a parte, Tripadvisor afirma monitorizar actividades sospechosas y penaliza a aquellos negocios que puedan haber cometido algún tipo de fraude, mostrando un mensaje de advertencia como este.

Además, al igual que otras plataformas tecnológicas, pone a disposición de todos los usuarios un email de contacto para reportar este tipo de actividades y un botón de denuncia en cada opinión. La lucha contra los fake contents ha llegado a Tripadvisor, ¿veremos pronto más sanciones ejemplares como estas?

Por Nerea Nuevo, consultora sénior en Estudio de Comunicación España

@NereaNuevoM

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De hecho, tanto en España como en el resto de Europa puedo decir que he acumulado muy buenas experiencias gracias a TripAdvisor y, recientemente, he decidido ser más activa en esta red social y ayudar con mis opiniones a otros viajeros. Por ello, me ha sorprendido un artículo que leía hace unos días en El Confidencial en el que se contaba que algunos restaurantes “han puesto el certificado de Excelencia de Tripadvisor en el retrete” y otros han intentado que el portal les elimine de sus listados, cosa que parece no ser posible. Y es que según estos no les han añadido al portal con su consentimiento mientras que otros critican que “hay usuarios que van a lo personal” y que hay comentarios que son “exagerados, malintencionados o directamente falsos”.

Como digo, mi experiencia con Tripadvisor como usuaria es buena, considero que los comentarios suelen ser muy cercanos a la realidad, ayudan a saber qué esperar y lo uso como referente allá donde voy, pero es cierto que, como pasa también en páginas de reservas de hoteles como Booking, es necesario no fiarse solo de la nota y leerse los comentarios. Por ejemplo, hay muchos locales que pueden tener una nota de 4 sobre 5 pero en los que la comida no es buena porque, puede que lo que destaca en ellos es la variedad de cervezas que ofrecen en el local. Por otro lado, cuando haces una selección es importante ver la cantidad de comentarios con los que cuenta, no es lo mismo que un local tenga una nota alta pero solo 20 opiniones sobre otro que pueda tener la misma nota pero sumar más de 4.000 opiniones. Y, por supuesto, claro que hay comentarios negativos, normalmente suelen criticar el servicio recibido, y algunos comentarios que son falsos. Pero este tipo de opiniones falsas o quizás confundidas o “dirigidas” son en ocasiones fácilmente identificables por los usuarios cuando, por ejemplo, comentan la mala calidad de productos que directamente no están en la carta del restaurante o que no encajan con el estilo del mismo.

En este sentido, creo que más que tender a demonizar este tipo de redes sociales, lo correcto es educar a los usuarios en su uso, porque o mucho me equivoco, o están aquí para quedarse un largo tiempo con nosotros. Y desde el punto de vista de los propietarios de los establecimientos no les queda otra que aprender a gestionar su reputación digital, algo que muchos ya hacen muy bien, de hecho, Tripadvisor permite que los locales respondan a las críticas ya sean buenas o malas y expliquen su punto de vista, un recurso que muchos aprovechan de manera sobresaliente, para que sea el usuario el que juzgue y decida si finalmente quiere  ir o no ir.

Además, ¿qué mejor que conocer en qué fallas para poder mejorar? Cada uno que opine lo que quiera, pero personalmente pienso que este mundo es una gran oportunidad y que merece más la pena prestarle atención a tu reputación digital y gestionar los recursos que tienes a tu servicio que enfadarte por tus críticas y colgar el certificado en el baño.

Por Silvia Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación España.

@Silvirs

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Resulta que según cuenta el artículo, la historia comenzó en Florencia (Italia) cuando a un prestigioso cocinero uno de sus proveedores le ofreció como regalo cinco buenas críticas en una de las mejores páginas del mundo especializada en turismo, TripAdvisor.  Al reputado chef no debió de gustarle mucho el regalo puesto que según cuenta el artículo acudió a la asociación de restaurantes a la que pertenece a quejarse y desde ésta se emprendió una campaña en Facebook de recogida de historias parecidas con el objetivo de denunciar a TripAdvisor en Estados Unidos. Desde la Web comentan que garantizar la veracidad del contenido es una de sus prioridades y que dedican muchos recursos a cuidar estas cuestiones, pero por lo que se puede comprobar los esfuerzos no son suficientes.

Y voila de nuevo nos encontramos ante la encrucijada que arrojan las redes sociales, por un lado, la libertad del individuo para mostrar su opinión en una red abierta y global y, por otra, aquellos que buscan enturbiar la realidad a través de prácticas poco éticas que pueden perjudicar la reputación de una entidad, en este caso de establecimientos hosteleros y de la páginas en las que se ofrecen las recomendaciones.

Como usuario habitual de estas páginas considero que lo fundamental ante estas divergencias no consiste en satanizar al mensajero, en este caso el gigante turístico, sino en promover la búsqueda de mecanismos de control tanto internos como externos para que las informaciones que se publiquen en la red atiendan a criterios de veracidad legales y, sobre todo, que puedan ser fácilmente denunciables en caso de demostrarse que se está llevando a cabo un engaño.

A partir de aquí, la cuestión de la crítica es, como en todos los ámbitos de la vida, algo subjetivo: si el día que fui al maravilloso restaurante de un gran chef tuve la mala suerte de tomar la sopa fría, estaré en mi derecho de decir que el local no alcanzaba las expectativas y el cocinero podrá asumir que debe mejorar o enfadarse con el mundo virtual por permitir que cualquiera, experto o no, sea libre de expresar su criterio.

Silvia Rodríguez, consultora.

@SilviRS

Foto: jlastras

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