Comunicación y confianza, dos lugares comunes

Comunicar es compartir significados mediante el intercambio de información. El significado sólo puede comprenderse en el contexto de las relaciones sociales. Cuando éstas son personales, la comunicación es interactiva y si esas relaciones son de grupo o de masas, pueden ser predominantemente  unidireccionales, como ocurre con los libros, los periódicos, las películas, la radio y la televisión,  o bien interactivas, tal es el caso de Internet dadas sus amplias posibilidades de difusión de mensajes de muchos a muchos, en tiempo real o en un momento concreto.

Ya sea de un tipo u otro, juzgar un hecho o una circunstancia como “un problema de comunicación” –secuencia que aparece 336.000 veces en Google, frente a “problema de estrategia”, con apenas 38.000, y ha protagonizado 100 noticias de prensa en el último mes–  o aspirar a “recuperar  la confianza” –674.000 páginas de Google hablando de ello sólo en relación con la economía, y 13.400 noticias– son dos lugares comunes de hoy en día en el ámbito de la empresa y también de las instituciones, que se abordan de manera errónea.

 La realidad siempre tiene muchos significados distintos porque es propio de las relaciones sociales que se desarrollen entre tensiones y conflictos  que nunca acaban, sólo se detienen gracias a acuerdos temporales, y es también característica de todos ellos la abundancia de  ideas preconcebidas.  Si alguien afirma que existe  un problema de comunicación está queriendo decir que no es capaz de erradicar esos prejuicios sobre él y que no alcanza a compartir significados con otros.  Ese denominado “problema de comunicación” requiere tener presente el  principio, a menudo obviado en el ámbito de la empresa, de que el sentido y significado de toda comunicación es la respuesta que suscita. Esto implica asumir la responsabilidad de todo tipo de mensaje que se transmite, desde la imagen externa del edificio y oficinas , hasta las conversaciones internas y externas de empleados y directivos. Por supuesto, se ha de ser responsable también de las premisas con que se elaboran esos mensajes, las que predominan en los que se reciben desde dentro de la organización, y las que forman parte del debate público.

En la construcción de esas premisas es frecuente  confundir comunicación con ilusionismo y, por tanto, asegurarse una repuesta equivocada.  La habilidad del ilusionista reside  precisamente en la capacidad de introducir premisas erróneas, de forma invisible,  en el planteamiento de un problema. Así, en el juego de las tres cartas, el espectador trata inútilmente de comprender cómo se produce el cambio de carta cuando el ejecutor las mueve rápido ante sus ojos porque las cartas son sustituidas antes de ser colocadas boca abajo sobre la mesa. El ilusionismo se da constantemente en la información periodística durante el proceso de la selección de los hechos y la narración de los mismos;  el lector no sabe qué información se le ha sustraído  antes de ser publicada.

Evitar las ideas preconcebidas es tarea de la Comunicación y, al mismo tiempo, ayuda a “restaurar la confianza”, un sustantivo este que, por lugar común, ha perdido significado. Existe un consenso en torno a la idea de que la confianza, tanto en personas físicas como en las jurídicas, extremo que interesa ahora resaltar, se compone de:

  • La  integridad, tratar los asuntos difíciles con coraje y rapidez para repararlos.
  • La intención, atender a las finalidades propias y considerar también las ajenas.
  • La capacidad, realizar adecuadamente los objetivos comprometidos.
  • Los resultados,  obtener lo que se ha fijado como meta.

Es posible ser íntegro y de buenas intenciones,  pero incapaz y perjudicial; de la misma forma que se puede ser muy capaz y obtener unos excelentes resultados, aunque deshonesto y despreocupado por los efectos de las propias acciones. Una empresa, un país, una persona ve reducida su confianza cuando falla alguno de estos componentes y si fallan todos, el desastre es  completo y surge entonces la tentación de recurrir al ilusionismo en detrimento de la comunicación.  Hay que tener presente que la solución a los problemas se encuentra si se dan las condiciones suficientemente fuertes que motiven el abandono de las formas habituales de representación de la realidad, pero esto sólo suele ocurrir bajo condiciones excepcionales. Por ejemplo, Alemania no flexibilizará su postura en la crisis del euro hasta que no sienta como suyo el problema del resto de socios.

 Quien no evita que se generen ideas preconcebidas tendrá un problema de comunicación, y quien quiera mantener la confianza ha de responder siempre a esos cuatro elementos de su significado; de lo contrario, no entenderá cabalmente qué le está sucediendo si la pierde.

Los antiguos generales chinos adoptaban una técnica muy útil en términos de comunicación: “Si tiran de ti empuja,  y si te empujan, tira”.  Es una buena forma de conseguir compartir significados y por tanto el objetivo último de que la comunicación contribuya a resolver  problemas empresariales. Este vídeo es un buen ejemplo de ello:

Our promise to you – Nuestra promesa para ti[jwplayer mediaid=”10126″]

Para ver el vídeo con subtítulos puede acceder  a Youtube.

Carlos Balado García

Jefe División de Obra Social y RRII de CECA

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Carlos Balado ocupó desde 2003 el cargo de director de la Obra Social, Comunicación y Marketing Corporativo de la Confederación Española de Cajas de Ahorro, de la que desde 2001 era responsable de comunicación y relaciones externas. Balado ha sido con anterioridad, consultor en Estudio de Comunicación, director de comunicación de Unicaja, así como redactor en diferentes medios de comunicación como ABC, Cinco Días, Diario 16 y El Europeo.

Al poco de publicar este artículo fue nombrado director de Comunicación, Marca y Relaciones Corporativas, además de subdirector general del Banco Popular. 

2 respuestas a “Comunicación y confianza, dos lugares comunes”

  1. ANA dice:

    MUY INTERESANTE 🙂

  2. Cristina López Pastor dice:

    Todo el post del Sr. Balado es un sofisma en sí mismo. Está bien construido argumentalmente para demostrar, con lo que dice, lo contrario de lo que hace en el propio post. Es, en fin, el ILUSIONISMO que denosta. Si los problemas de comunicación para restablecer la confianza son lugares comunes porque la confianza se construye desde la realidad (integridad, intención, capacidad, resultados), entonces la comunicación carece de valor (salvo para empujar o tirar, creo entender). No entiendo nada: este es un blog de comunicación, y el que suscribe el post, un comunicólogo de prestigio, pero en vez de defender la utilidad de su / nuestra técnica, la circunscribe a los momentos previos a una crisis de comunicación. Ya que, si la crisis llega, el comunicador ha fracasado en evitar el surgimiento de esas ideas preconcibidas, y nada cabe salvo el ilusionismo. Un retrato excesivamente pesimista para quienes se encuentran en crisis de comunicación como la actual.

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