Sé que las personas que están en las centrales de llamadas (los call centers, para los británicos de toda la vida) no tienen una tarea sencilla y dedican muchas horas de su día a un trabajo no especialmente bien pagado. Vaya por delante, pues, que mi crítica, si es que lo que voy a decir se puede considerar como tal, no es hacia ellos.

“Hola. Mi nombre es XXXX y le llamo de parte de… ¿Con quién tengo el gusto de hablar para dirigirme a usted por su nombre?”. Pensamiento uno: “ya nos han leído la primera pantalla; a ver qué viene ahora cuando les diga que me llamo Jesús”. A partir de ahí, según al tipo de organización que represente nuestro interlocutor, nuestras respuestas y la paciencia que uno tenga, se van sucediendo peroratas leídas con cero gracia y peor convicción, cuando no incomprensibles por la total ausencia de vocalización de quien está al otro lado del teléfono.

La víspera de Reyes recibí una de estas llamadas. Era de una de las grandes y reconocidas ONG internacionales. Leyendo la segunda pantalla, me dicen que me llaman a ese teléfono porque hice una donación hace poco mediante un mensaje (o sea: si no queremos que se queden con nuestro teléfono, no más SMS solidarios, ¿no? Otro fallo de Comunicación). Se quedan esperando mi respuesta, que resuelvo con un “sí, dígame”, y comienza la lectura de la correspondiente siguiente pantalla con un texto de agradecimiento. Me apeteció decir: “si lo tiene que leer, con un simple gracias me vale, de verdad”. Pero me callé y aguanté la lectura hecha en tono escolar durante casi un minuto. Debió de ser el espíritu navideño y mi sospecha de que probablemente fuese un voluntario que estaba ayudando a conseguir socios estables.

O sea: un 10 al voluntario, por regalar su tiempo a causas nobles, y un cero a los responsables de la ONG y a los del call center por su deficiente o inexistente programa de formación en materia de Comunicación interpersonal de quienes realizan las llamadas. Señores: es relativamente fácil conseguir que las personas que llaman, para conseguir socios solidarios o para aceptar una oferta de telefonía móvil, sepan interpretar bien lo que leen, que vocalicen, que hablen a un ritmo adecuado para una llamada de teléfono, que sonrían con la voz… incluso que memoricen determinados textos -cortos, por favor- para que nuestra primera impresión no sea la de estar hablando con alguien que nos toma por borregos.

Que sí, que tengo en cuenta la altísima rotación que hay en las centrales de llamadas y la dificultad que esto supone para los procesos de formación. Aun así, es posible; por ejemplo, con personal fijo dedicado a esta labor. Y tengo la plena seguridad de que la ratio de eficacia del operador será tanto más alta, cuanto mejor sea el proceso de Comunicación personal que aquél lleva a cabo.

Por Jesús Ortiz, director del Área de Formación en Estudio de Comunicación

@JesOrtizAl

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Los periódicos, radios y televisiones, están activando a marchas forzadas sus nuevos modelos de negocio basados en los formatos digitales. La consultoría está explorando nuevas vías de acercamiento de marcas y organizaciones a la sociedad y a sus públicos objetivos. Los planes de negocio ya no duran ni un año. Se abren nuevas vías de relación con los empleados…

En este sentido, recientemente he tenido la oportunidad de escuchar una conferencia de Carlos Torres Villas, Consejero Delegado del BBVA, un banco que nació en 1.857 y que se ha convertido en referencia de la banca online. En su discurso, me llamó la atención un matiz: el de que lo difícil del cambio es, precisamente, llevarlo a cabo “cuando todo va bien”. Sin embargo, es justo en ese momento cuando las organizaciones no pueden ni deben paralizarse. Porque el mundo se mueve a velocidades tan extremas que, sin la puesta en marcha de novedades continúas, se corre el riesgo de quedar fuera de juego.

No queda otra, pero, para los que se sientan abrumados por el vértigo de este continuo salto al vacío, tranquilidad: siempre quedarán resquicios de lo inmutable a los que agarrarse. Con los ecos de esta conferencia, en un reportaje televisivo escucho las declaraciones del responsable de una de las pastelerías más famosas de Madrid y la más antigua de España: La Antigua Pastelería del Pozo. Es una de las que forma colas interminables en fechas navideñas. Todo el mundo quiere saborear su roscón.  Su director  Antonio Pérez, cuenta el secreto: “mantener la misma receta desde 1.830”. Añade que han tratado de introducir novedades pero que, “lamentablemente, no han funcionado: los clientes nos pedían que volviéramos a las mismas fórmulas de siempre”.

Por Cecilia Díaz, consultora sénior de Estudio de Comunicación España

@ceciliadiazmart

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En su discurso, De Guindos ha asegurado que “la economía española está recuperada. Los principales motores de la recuperación están siendo el comercio internacional y el comportamiento de los mercados de valores”. Con estas palabras animaba a los inversores extranjeros en el SID, que en su opinión “es la conferencia más importante para analistas e inversores”.

En esta línea, ha transmitido tranquilidad a los inversores internacionales: “es evidente que llevamos un ratio de crecimiento del 3 %. Lo más importante es que la recuperación se va a sostener durante los próximos años si no cometemos errores”. En este sentido, el ministro también ha transmitido calma respecto a la crisis catalana. Ha asegurado que la vía hacia la independencia en Cataluña “está cerrada” y ha puesto en valor el apoyo de los tres principales partidos constitucionalistas para lograrlo.

Tras su intervención, Luis de Guindos ha respondido a las preguntas de algunos de los más de 300 asistentes al almuerzo official de la primera jornada, que han tenido la oportunidad de participar en una charla-coloquio muy poco frecuente con miembros del Gobierno.

Alejandro Martínez Borrell, presidente de la firma de servicios profesionales Grant Thornton en España, ofreció unas palabras previas al discurso del ministro. La consultora, que Martínez Borrell preside desde 2016, es uno de los patrocinadores principales de la octava edición de Spain Investors Day.

El presidente de Grant Thornton ha destacado el optimismo que existe en la economía española, siendo “clave para los inversores”. “Nuestro país pone a vuestra disposición una gran lista de oportunidades de inversion”, ha garantizado a inversores, empresarios y altos directivos de las principales compañías del IBEX 35 y del Mercado Continuo.

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El presidente del Gobierno ha destacado la solidez de España como destino inversor dado que el país “ha superado una crisis económica sin precedentes pero, gracias al esfuerzo que ha hecho este Gobierno, hoy las perspectivas de futuro son muy prometedoras”. Mariano Rajoy ha resaltado el protagonismo del sector exterior en la economía como garantía de una recuperación ya consolidada. España cuenta con “una economía orientada al mercado internacional” asegurando que el país es el “decimosexto exportador de bienes del mundo y el exportador número 11 de servicios” llegando a “exportar un tercio de nuestro PIB”. En esta línea, ha asegurado que “la recuperación de la competitividad nos ha permitido llegar a cuatro años de superávit corriente”. Entre las palabras más repetidas del presidente durante su comparecencia han estado “crecimiento” y “empleo”, resaltando que la economía española está consolidada y las perpectivas de crecimiento son buenas.

La inestabilidad política y económica en Cataluña también han sido foco de atención en el evento inaugural del SID. El presidente del Gobierno ha advertido de que “la incertidumbre política en Cataluña supone un reto para la economía. Supone la mayor, si no la única, sombra para la economía”. Benito Berceruelo, presidente del SID y consejero delegado de Estudio de Comunicación ha asegurado en su intervención que “2017 ha sido un año difícil para España y sobre todo para Cataluña”. Por ello, la relevancia del SID para dar a conocer la realidad económica de España es clave puesto que “solo se invierte en lo que se confía y solo se confía en lo que se conoce”.
En el encuentro inaugural también ha intervenido Cecilia Boned, Country Head de BNP Paribas en España -asociado estratégico del evento-. Boned ha asegurado que “el escenario internacional esperado para 2018 es un crecimiento global sostenido en línea con el 2017, aunque existen factores fundamentales a los que prestar atención vinculados a tensiones geopolíticas, inflación o tipos de interés”.

Spain Investors Day está promovido y organizado por ESTUDIO DE COMUNICACIÓN y tiene a BNP PARIBAS y EXANE como asociados estratégicos. Los patrocinadores son GRANT THORNTON, AON, CECABANK, PRISA, BME, LINKLATERS, EQUIPO ECONÓMICO, ICEX y BLACK TORO.

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La monitorización de los medios de comunicación y de las redes sociales es fundamental y está, afortunadamente, bastante desarrollada, con multitud de herramientas que nos permiten realizar una gestión razonable y tener una percepción adecuada del entorno. Pero aún se puede ir más allá.

Acabo de leer una información sobre Planet que es una compañía aeroespacial dedicada al análisis de datos fotográficos. Los obtiene directamente de su flota de 200 satélites de observación de la Tierra. Los penetrantes ojos de estos objetos volantes perfectamente identificados cubren diariamente el 100% de la masa continental de la tierra, 300 millones de kilómetros cuadrados. Lo ven todo y lo dejan todo reflejado diariamente en un millón y medio de  fotografías. Monitorización casi en tiempo real.

Como la Defensa camina casi siempre a la vanguardia tecnológica, hablar de satélites se asocia a hablar de espías, pero no. No sólo. Cada vez más, las corporaciones siguen aquella máxima de think big ya que la dinámica globalizadora de la economía y el comercio les obliga a ello. No son sólo las empresas, en realidad, cualquier organismo público o privado, estatal o no gubernamental que realmente influya o quiera influir en alguna parte del mundo tiene una inmensa necesidad de, primero, acceder a fuentes de información y, segundo, ser capaz de procesarlas más o menos en tiempo real.

Han quedado muy lejos aquellos tiempos en que Camarasa (hay que ser mayor para entender esta referencia), nos facilitaba en sobrecitos amarillos recortes de prensa muy bien doblados con todo lo que se había publicado de un tema. Hoy, la monitorización es una de las herramientas al servicio de la gestión y la estrategia. Y para algunas instituciones, corporaciones y organizaciones no gubernamentales, poder “mirar”  el mundo y poder ver directamente cómo evolucionan los campos de refugiados en una zona de conflicto o la degradación de una zona protegida, cómo avanza la construcción de una planta industrial (propia o ajena) o la mancha urbana de una ciudad o si ha salido ya del astillero el primer portaaviones chino, se convierte en una información importante a la hora de tomar decisiones realistas y basadas en datos.

Como especialistas en Comunicación, nada en este mundo nos puede ser ajeno y la información proporcionada por los satélites puede resultar de un gran interés, no sólo para la gestión estratégica de las compañías, sino incluso a la hora de desarrollar campañas de concienciación porque, a veces, una imagen satelital vale más que mil palabras.

Por Alberto Mariñas, socio en Estudio de Comunicación España.

@amarinas

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Madrid, 04/01/2018.

La entrada El presidente del Gobierno de España, Mariano Rajoy, inaugurará la VIII edición del Spain Investors Day, el próximo 9 de enero se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Las grandes empresas del IBEX analizarán con inversores internacionales y autoridades del Gobierno las oportunidades que ofrece el mercado español.

La VIII Edición del foro financiero internacional Spain Investors Day (SID) reunirá en Madrid a las grandes empresas cotizadas españolas, miembros destacados del área económica del Gobierno de España e inversores internacionales, los próximos 9 y 10 de enero de 2018. El fin principal de este encuentro es presentar, durante dos jornadas de trabajo, la situación actual y los planes de futuro de las principales compañías que cotizan en el IBEX 35 a inversores institucionales, fondos soberanos y gestores de fondos privados internacionales. El Consejo Rector del SID está presidido un año más por el economista y expresidente de la CNMV, Blas Calzada, quien señala que “si los factores políticos se despejan de alguna manera es muy probable que la bolsa recupere su nivel razonable que es notablemente superior al actual. La recuperación de los beneficios, aunque ha sido importante, tiene aún recorrido. La bolsa española ha subido mucho menos que las bolsas europeas a pesar de que el PIB ha crecido más que en otros países”.

El grueso de las empresas del IBEX ya ha confirmado su participación en esta nueva edición del SID. La celebración del foro coincide, este año, con una etapa de crecimiento de nuestra economía, la situación política en Cataluña y los significativos cambios accionariales de algunas empresas cotizadas, que serán analizados y debatidos durante el encuentro por expertos de todo el mundo. La octava edición consolida el SID como cita ineludible y punto de encuentro del mundo financiero y de la inversión en España.

En palabras de Blas Calzada, “este foro se ha consolidado, en estos años, como el acontecimiento financiero de mayor relevancia para que las grandes compañías cotizadas españolas puedan explicar su realidad a los inversores internacionales y se ha demostrado como un instrumento eficaz para reforzar la confianza de los mercados en nuestra economía. El SID –agrega Calzada– permitirá conocer la política del Gobierno y la opinión de los responsables económicos de otras instituciones del Estado”. Sobre la situación de Cataluña Blas Calzada señala que, “el factor Cataluña es difícil de prever, pero su efecto será mucho menor del que ha sido en los pasados meses elevado a tasa anual”.

El interés de empresas e inversores por acudir a este foro económico ha sido una constante en las ediciones anteriores, lo que refleja el atractivo que siguen teniendo internacionalmente las compañías españolas. En la edición anterior participaron 39 empresas cotizadas y unos 170 inversores de 12 países, que celebraron más de 700 encuentros privados.

El foro ha contado en las pasadas  ediciones con la participación de la Casa Real y del Gobierno de España, que han aprovechado para explicar a los representantes internacionales las oportunidades de inversión en el contexto actual del país y los planes concretos del Gobierno en materia de inversiones públicas. SSMM el Rey de España preside el Comité de Honor y han confirmado ya su asistencia miembros del Gobierno, reguladores, principales empresas españolas e inversores de varios países.

Los socios estratégicos de Spain Investors Day son BNP PARIBAS, líder europeo en servicios financieros, que cuenta este año con nueva presidenta, Cecilia Boned, al frente de la Entidad, y EXANE BNP PARIBAS, uno de los principales intermediarios en renta variable europea. Cuenta con el patrocinio de las firmas internacionales GRANT THORNTON, uno de los líderes mundiales en auditoría y asesoramiento fiscal y financiero, y AON, líder mundial en servicios de gestión de riesgos, intermediación de seguros y reaseguros y consultoría de previsión social y recursos humanos. También apoyan el encuentro CECABANK, PRISA, BME, y la entidad pública ICEX, perteneciente al Ministerio de Economía, Industria y Competitividad. Asimismo, participan como colaboradores las firmas LINKLATERS y EQUIPO ECONÓMICO. El promotor y organizador del Spain Investors Day es ESTUDIO DE COMUNICACIÓN.

El Consejo Rector del SID está formado por las siguientes personalidades del mundo empresarial:

La entrada El Spain Investors Day (SID) celebra su VIII edición los próximos 9 y 10 de enero en Madrid se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Responsabilidad, respeto, transparencia y humildad sientan las bases de esta línea de actuación para afrontar la revolución de las Redes Sociales que los periodistas del NY Times deben abanderar para no sobrepasar la delgada línea roja.

Las recomendaciones, basadas en experiencias propias, promueven una participación responsable, de acuerdo con los valores que la redacción ha mantenido durante años y, sobre todo, respeto, como norma ineludible en la relación con los lectores, independientemente de que cuestionen o critiquen el trabajo de los periodistas. Y por supuesto, antes de responder, lo conveniente es pararse a pensar. Probablemente, lo mejor sea abstenerse.

Los consejos pasan también por evitar que los periodistas expresen opiniones partidistas o políticas y que se inmiscuyan o tomen partido en asuntos que The New York Times trata de cubrir de forma objetiva. Tampoco el diario ve con buenos ojos que los periodistas formulen quejas de servicio al cliente en las Redes Sociales para evitar trato de favor.

Sé transparente y si has tuiteado por error, reconócelo y hazlo desaparecer. Y mucho cuidado con compartir historias provocativas de otros medios que no hayan sido confirmadas por The New York Times.

“Lo que queremos es que nuestros periodistas sientan que pueden utilizar las Redes Sociales para experimentar con estilos, encuadres y reporterismo, especialmente cuando tales experimentos conducen a nuevas formas de contar historias en las plataformas del Times”, asegura su director.

Por Garbiñe Plazas, Directora de Estudio de Comunicación España.

@Garbineplazasu

La entrada The New York Times y las redes sociales: manual de comportamiento se publicó primero en Estudio de Comunicación.

El resto es comportamiento.

Los empleados dan la vida a la marca; ellos son sus últimos guardianes” según Ian Buckingham.

Ya no es suficiente con tener una promesa de marca potente. La sociedad exige demostrar con comportamientos que las empresas tienen cierta coherencia en sus actos, un alineamiento entre lo dicho y lo hecho y -esto ya es la panacea- que tengan la capacidad de comunicarla de la forma más humana posible.

Uno de los principales errores de las estrategias de branding es no involucrar a los empleados en la construcción de la marca y no comunicarles correctamente la estrategia de la empresa. Otro, que la imagen que la compañía proyecta en sus acciones externas no corresponde con su realidad interna. La marca es el reflejo de los valores de la compañía, y son los empleados quienes lo tangibilizan con su comportamiento.

El brand love no pretende equipararse al afecto que un ser humano puede sentir por otro, sino a la forma en que las personas pueden sentirse atraídas por las marcas, tengan o no algún tipo de relación directa con ellas. Sin ir más lejos, según la Asociación Americana de Marketing (AMA), el 89% de los consumidores tiene la capacidad de querer a una marca.

Desde Comunicación Interna también es posible impulsar el brand love yendo un paso más allá de nuestra estrategia de Employer Branding, usando técnicas que ayuden a la plantilla a conectar de una forma más plena con la marca y la empresa. Se trata de hacerles experimentar la marca, de evidenciar su rol en su construcción, de reconocer y motivar para obtener un mayor compromiso. En definitiva, de emocionarles y establecer un vínculo que vaya más allá de la relación laboral entre empresa y trabajador.

Trabajar en términos de brand love internamente refuerza, y mucho, la reputación externa de la marca.

Por Nerea Nuevo, consultora sénior de Estudio de Comunicación España

@NereaNuevoM

(Imagen cabecera: Madrid school of marketing)

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Los riesgos de la digitalización o de la fuga de talento de las compañías, la posverdad, fake news y la desinformación, las pautas sobre los nuevos liderazgos, el #SocialListening, el desarrollo de App para empleados, o cómo hemos cambiado nuestra forma de consumir el contenido, son algunos de los temas que encontrarás en este documento que ponen de manifiesta cómo ha evolucionado la Comunicación hoy en día.

La entrada 12 Sugerencias de Comunicación se publicó primero en Estudio de Comunicación.