Aunque parece que los casi dos años de pandemia han sido un paréntesis en nuestras vidas, la realidad es que, conscientes o no, el mundo ha seguido girando y las empresas no han dejado de comunicarse con sus públicos de interés. Una comunicación, obligatoriamente más digital y voluntariamente más empática, para compensar las distancias físicas.
Lo cierto es que estos años han sentado las bases de lo que yo creo que será tendencia en Comunicación también en 2022, donde la sostenibilidad, en el sentido más amplio del concepto, se consolidará como un vector estratégico. Una comunicación responsable, pensada desde la acción,
para huir del washing ya sea green, pink o blue.
Sostenibilidad y responsabilidad en la experiencia de los clientes, pero también de los empleados, muy unida a una comunicación interna eficaz que permita a los trabajadores compartir experiencias, integrarse, participar y estar informado sobre lo que pasa en la compañía en la que
prestan sus servicios. Una comunicación en la que lo personal y la comunicación directa no puede ser sustituidos, pero si complementados, con el uso de nuevos canales como las Apps internas en dispositivos móviles, que permiten una buena conexión y una comunicación inmediata con equipos centralizados, descentralizados o en itinerancia.
Las empresas necesitarán seguir cuidando su reputación y una parte importante de ella será fruto de las experiencias de los clientes. Según las encuestas, más del 90% de los consumidores lee las opiniones de otros usuarios antes de comprar y selecciona lo que le sirve como refuerzo social de su decisión (social proof).
Los clientes seguirán creando user-generated content basado en su experiencia con las marcas, de ahí la importancia de que éstas sean positivas. El gran paso será que las empresas entiendan que la experiencia del cliente es un objetivo global y transversal, y no la misión aislada de algunos de los departamentos centrados en la calidad o el servicio al cliente.
Si ha nacido un nuevo consumidor a raíz de la pandemia lo dirá el futuro, a mi hoy me suena grandilocuente, pero sí creo que el contexto ha cambiado algunas de las necesidades –y por tanto de las prioridades– y nos ha hecho pensar que hay cosas que pueden ser o hacerse de otro modo. Al menos
hoy y ahora. Las marcas están obligadas a repensar de manera constante y a vivir más el momento: a escuchar de forma más sistemática, a analizar más y a depender más de datos fiables para medir la efectividad de sus campañas e ir adecuando, con creciente agilidad, las estrategias tanto de marketing como de comunicación.
En 2022, los canales digitales con los clientes se potenciarán. Pero, si la situación sanitaria lo permite (algo que parece que cada seis meses llega y luego se difumina), el entusiasmo volverá a centrarse en lo presencial, lo humano, lo social. Volverán los eventos corporativos, los cócteles, las fiestas y el networking –no sé si con tarjetas de visita en papel– estrechando las manos. Y una muestra de que todo vuelve a ser “normal” será el cambio de tono de la comunicación. El tono emocional y trascendente de las campañas irá mutando en comunicaciones más livianas, donde la sonrisa se imponga al miedo y la nostalgia.
Por eso, a 2022 le pido que nos traiga de nuevo las ganas de comunicar en tono de humor.
Sonia Díaz, socia de Estudio de Comunicación
