1. Respuesta rápida y proactiva
   Una respuesta rápida es fundamental. Las empresas deben establecer protocolos claros y eficaces para identificar y abordar posibles crisis de reputación lo antes posible. Responder de manera adecuada puede evitar que un pequeño rumor se convierta en una crisis. Se deben vigilar de manera habitual las informaciones sobre la empresa para detectar cualquier desinformación y poder actuar.
2. Transparencia
   La transparencia es clave para ganar y mantener la confianza de los consumidores. Las empresas deben ser transparentes y auténticas en sus comunicaciones. De esta forma, ante cualquier tipo de rumor, el público confiará en la respuesta de la empresa. La honestidad es de las mejores herramientas para combatir la desinformación.
3. Colaboración con medios de confianza
   Establecer relaciones con medios de comunicación y periodistas de confianza es otro de los puntos fuertes. Ante un posible caso de desinformación, los medios de comunicación con los que tenemos relaciones de calidad pueden ser aliados para combatir las noticias falsas. Y es que es importante poder contar los hechos y la versión oficial a los periodistas y los medios de confianza lo antes posible para evitar que la desinformación se magnifique.
4. Fomentar una comunidad
   Las marcas pueden aprovechar también las comunidades de clientes leales para combatir la desinformación. Los embajadores de marca y los clientes satisfechos pueden ayudar a difundir mensajes verificados y a desmentir rumores. Actualmente, gracias a las redes sociales, cualquier mensaje de una cuenta personal o pública puede amplificarse y llegar a más gente. Es importante que las empresas traten de fomentar esta red a través de sus servicios.
5. Monitoreo continuo de redes sociales y medios digitales
   La monitorización activa de las plataformas digitales es vital para detectar posibles amenazas antes de que se conviertan en problemas serios. Existen herramientas de gestión de redes sociales que permiten rastrear menciones de la marca en tiempo real, lo que facilita una respuesta inmediata ante cualquier crisis de reputación.

@mdelgado0924

La entrada ¿Cómo gestionar la reputación ante un bulo que afecta a una empresa? se publicó primero en Estudio de Comunicación.

En el caso del coronavirus, los bulos proliferan mucho más rápido que la propia infección. Ante las decenas de mensajes que me llegan diariamente a través de los diferentes grupos de WhatsApp en los que estoy incluida, he decido echar un vistazo a la web de “Maldito Bulo” para comprobar cuántos de ellos son ciertos. Lo que he descubierto es que la mayoría son totalmente falsos. Por ejemplo:

El tan compartido mensaje firmado por la hematóloga y presidenta de la Asociación contra la Trombosis y Enfermedades Cardiovasculares italiana Lidia Rota Vender, en el que explica qué es el coronavirus y cómo actuar frente a un posible contagio, no fue escrito por ella. Además contiene muchos datos falsos como que “el virus no resiste al calor y muere a temperaturas mayores a 26-27 grados, por lo tanto debe consumirse abundantemente durante el día bebidas calientes como infusiones, caldos o simplemente agua caliente”.

Según ha indicado a esta web José Ignacio Peis, coordinador del grupo de trabajo de Actividades Preventivas y Salud Pública de la Sociedad Española de Médicos de Atención Primaria (SEMERGEN): «la ingesta de líquidos no tiene nada que ver con el proceso de infección». Otro doctor, Michel Fernando Martínez, líder de la Unidad de Vigilancia Epidemiológica de TecSalud, ha añadido que: “beber agua caliente sería una medida contraproducente para la prevención, ya que su consumo conlleva a lastimar las mucosas orales”.

Tampoco es cierto, según ese mensaje, que el virus tenga un tamaño grande (diámetro de 400-500 nanómetros) “por lo que cualquier mascarilla puede detenerlo» ya que, en comparación con otros virus, el Coronavirus no tiene un gran tamaño. Además, en cuanto al uso de la mascarilla, el Ministerio de Sanidad español no lo recomienda como medida de prevención a la población general.

Otro de los bulos que incluye el supuesto mensaje de Lidia Rota, es que el virus sobrevive cerca de doce horas sobre superficies metálicas. En realidad, según la OMS, todavía no se sabe con certeza cuánto tiempo sobrevive sobre las superficies el nuevo COVID19 pero, por lo general, este tipo de agentes infecciosos puede subsistir desde unas pocas horas hasta varios días, dependiendo de las condiciones en las que se encuentre.

Hacer gárgaras con soluciones desinfectantes es otro de los bulos. De hecho, La OMS ya ha descartado que hacer gárgaras con enjuague bucal sirva para prevenir el contagio del coronavirus y no hace mención alguna a otro tipo de soluciones desinfectantes.

Hay varios consejos más en esta cadena, que a mí me llegado repetidas veces. Alguien me contaba hoy, entre risas, que hay gente que incluso está haciendo gárgaras con lejía. Sobre esto último no me voy a pronunciar…

Aparte de este famoso mensaje, hay otros cientos que viajan de móvil a móvil más rápido que el propio virus. Aquí os listo algunos que son totalmente falsos:

Ni la Policía Nacional ni la Municipal de Madrid tiene constancia de la famosa circular que alerta sobre ladrones que se hacen pasar por personal sanitario que realiza pruebas de coronavirus para robar en las casas.

El vídeo en el que aparece mucha gente esperando a que abran un supermercado ALDI no está grabado en España: fue en Alemania en 2011.

El mensaje de la supuesta experta Laila Ahmadi que asegura que la vitamina C y el limón previenen el coronavirus es falso: no hay pruebas de que ningún alimento prevenga el coronavirus. Las organizaciones sanitarias no recogen ningún alimento concreto entre sus recomendaciones para prevenir o combatir el virus.

El vídeo de un saqueo en un supermercado no es en Vitoria-Gasteiz ni es por el coronavirus: sucedió en Chile en octubre de 2019.

No hay pruebas de que las personas con barba y bigote podrían aumentar el contagio del coronavirus.

El Vaticano no ha confirmado que el papa Francisco tenga coronavirus.

…

Y así muchos más. Solo me queda recomendar que tratemos de utilizar el sentido común. Sobra decir que WhatsApp no es un medio de información fiable. A priori, cualquier mensaje que venga por ese medio debe despertar sospechas de ser falso.

Así que acudamos a fuentes fiables. Tratemos de buscar la verdad en las informaciones que nos llegan. Sobre todo en lo que se refiere a la salud. También en cuanto a la información que reenviamos o publicamos debemos hacer un ejercicio de responsabilidad.

¡Cuidado con el virus de los bulos!

Por Estefanía Campos, directora de Estudio de Comunicación.

La entrada El virus de los bulos se publicó primero en Estudio de Comunicación.

El tema les preocupa, porque se ha acusado a esta red social de interferir en los pasados comicios de Estados Unidos y de Brasil, así como en el referéndum sobre el Brexit. De hecho, Facebook está obligado en Europa a entregar a la Comisión informes mensuales sobre los acuerdos para frenar las fake news.

Y yo me pregunto, ¿realmente es responsabilidad de Facebook? ¿O de cualquier otra red social, como Whatsapp, Twitter, etcétera?

Según los partidos, ellos no generan directamente las fake news. (Habrá que creerles). Pero parece que sí se dedican a generar el caldo de cultivo necesario para que sean los propios usuarios los que las fabriquen y difundan.

Hasta ahí, yo no veo nada malo en ello. Las redes sociales, en este caso, sólo son plataformas, medios que permiten a sus usuarios expresarse. ¿Hay que evitar las mentiras? ¿Por qué? En la vida real (la no digital), las mentiras y bulos están a la orden del día. Hasta donde yo sé, mientras no constituyan un delito, no están prohibidas. Forman parte de la libertad de expresión de cada uno.

Lo que sí hay que perseguir son aquellas fake news que sean motivo de delito, de la tipología que sea. Pero, en cualquier caso, no veo la razón por la que debamos señalar al medio que facilita que se difundan. Hay que señalar e inculpar al autor.

No creo que Facebook sea capaz de frenar las fake news que circulan por su red. Es materialmente imposible. Y, si lo consiguiera, los usuarios utilizarían Whatsapp o cualquier otra red. El tema es imparable.

Tampoco creo que sea justo responsabilizar a las redes sociales de los bulos que fabrican los ciudadanos. Me parece correcto que la compañía trabaje y se esfuerce por mejorar en este sentido, como parte de su ética empresarial, pero no creo que sea su cometido y muchos menos su culpa.

La entrada Sobre fake news, redes sociales y elecciones se publicó primero en Estudio de Comunicación.

Me dio por pensar que lo de que venía el coco que se cantaba para que la generación del baby boom durmiera era, en realidad, stricto sensu, una fake news, porque el coco jamás vino. Yo doy fe de ello, que me quedé muchas noches despierta, para mayor inri de mis resignados progenitores. Era este un bulo inocuo, pues no pretendía confundirnos ni desorientarnos, sino solo asustarnos un poquito, lo suficiente como para que nos durmiéramos de una vez.

El “coco” que trae aparejado actualmente el término fake news es de muy distinto pelaje y asusta mucho más. La desinformación bombeada y propagada a la velocidad de la luz de Internet a través de las arterias de las redes sociales es un arma tan poderosa como peligrosa y populista por su capacidad de llegar a los corazones de los más apáticos y hacer que se formen una opinión completamente sesgada de los acontecimientos.

Según un estudio del MIT, al que alude el informe “Protocolo ante una crisis de fake news” elaborado por Garrigues, las noticias falsas tienen hasta un 70% más de posibilidades de ser retuiteadas que las verdaderas. Si a eso le añadimos que existe una sobresaturación de información tal que resulta difícil de procesar y mucho más de verificar para el común de los mortales, en un contexto en el que la desintermediación ha tomado las redes sociales como su espacio natural de crecimiento y esparcimiento, tenemos el campo de cultivo perfecto para hacer crecer a las noticias falsas.

Poco nos falta, si no lo hemos logrado ya, para que la expresión del año sea el término fake news. Basta una búsqueda rápida de la expresión en Google para encontramos con más de un millón de entradas en las que se la menciona. Si en años anteriores la palabra del año fue la posverdad, estoy convencida de que este, sin lugar a dudas, será el año de las fake news.

Digo “las” en plural, con toda la intención, porque el uso del término noticias falsas ha proliferado masivamente gracias a haber sido adoptado casi como slogan de la práctica totalidad de nuestra clase política y a que vamos a pasar buena parte de este año en precampaña, campaña y post campaña electoral; un entorno que por su propia idiosincrasia se presta al juego de la desinformación. Pero no se engañen, en el mundo empresarial son también más habituales de lo deseable y las estamos encontrando en el origen de muchas crisis de comunicación que acontecen actualmente.

¿Pero qué son las fake news en realidad? Leemos o escuchamos hablar de fake news y las asociamos a personajes como Donald Trump o Vladimir Putin, lo cual no contribuye para nada a tranquilizar mucho al respetable y a la vez en su mayoría desinformado público. Las fake news son precisamente desinformación en estado puro, gestionada de manera interesada con fines políticos o económicos, pero nunca humanitarios o por una buena causa.

La información es y ha sido siempre poder y bulos ha habido desde que los seres humanos empezaron a comunicarse; durante la Edad Media fueron la iglesia y la nobleza las que se encargaron de distribuir bulos entre fieles y vasallos con el fin de mantenerlos lo suficientemente atemorizados como para que no se les ocurriera rebelarse contra los estamentos privilegiados. Y así, época tras época, los bulos han sido siempre una herramienta usada por los poderosos para mantener a raya al resto basándose en su vulnerabilidad y su falta de acceso directo a la información.

Fue sin duda Joseph Goebbels, el ignominioso ministro de Hitler, quien inaugurara el arte de hacer de los bulos un instrumento refinado, sutil y retorcido al servicio de la desinformación al estilo de como los conocemos hoy en día. Como Goebbels no tenía Internet, se valía de los aviones de la Luftwaffe con los que literalmente hacía llover desinformación en forma de pasquines propagandísticos sobre si los judíos robaban el trabajo al resto de alemanes, o sobre si los judíos traían una u otra enfermedad.

Ahora cambiemos judíos por inmigrantes y en lugar de usar aviones de combate para distribuir las mentiras pensemos en Twitter, Whatsapp o Telegram, y estaremos ante un ejemplo reciente, real y cercano de fake news.

Por eso en tiempos de fake news se hace más importante que nunca el trabajo de periodistas y comunicadores para que, desde su ámbito de actuación, puedan mantener informados y formados a ciudadanos, público, clientes o empresas. Porque ante las fake news solo cabe el recurso de rebatirlas valientemente y para ello primero hay que detectarlas, aislarlas y neutralizarlas.

Si la información siempre ha sido poder, la desinformación solo puede ser poder usada de forma partidista e interesada y está en manos de las instituciones, políticos y cualquiera que tenga un megáfono lo bastante potente como para influir en la opinión pública. Utilizar la información de manera honesta y haciendo honor a la verdad: sólo así podremos poner coto a las nuevas mentiras de diseño que son las fake news.

Ana Pereira, directora en Estudio de Comunicación España.

@anabepereira

La entrada Fake news: que viene el coco se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La biblioteca del bulo

Los más de veinte años de existencia de Snopes demuestran que esto de las falacias interesadas viene de largo. Aunque está muy centrada en la actualidad estadounidense, está página decana es un auténtico tesoro de leyendas urbanas y bulos de ayer y de hoy y resulta especialmente útil para detectar las típicas patrañas recicladas que tanto abundan en la Red.

Desentrañar la telaraña

Al principio cuesta un poco entender el funcionamiento de Hoaxy pero una vez se le coge el tranquillo (se recomienda ver el breve tutorial)  esta iniciativa de la Universidad de Indiana se convierte en una herramienta fascinante para observar cómo se ha difundido una “posverdad” a través de las redes e incluso alcanzar el Santo Grial de un cazabulos: llegar a la fuente original. Su mayor limitación es, como en el caso de Snopes, su ámbito fundamentalmente anglosajón.

Una imagen vale lo que vale     

En muchas ocasiones los bulos se apoyan en imágenes manipuladas o descontextualizadas. Los servicios de búsqueda inversa de imágenes como Google Images o Tineye permiten comprobar, por ejemplo, si una imagen circulaba ya con anterioridad a la fecha que se le atribuye o encontrar la versión original de una fotografía manipulada. Constituyen además una excelente herramienta para aquellos que sospechen de un uso ilícito de su propia imagen, de sus creaciones o de sus logotipos. Y para las imágenes más sibilinas, los algoritmos de Fotoforensics permiten detectar aquellas manipulaciones que se escapan tanto al ojo como a la razón.

Cazabulos nacional

Maldito Bulo es probablemente el portal más prometedor de los varios que han aparecido en nuestro país para pararle los pies a la postverdad. En su doble vertiente de husmeador de falsedades en el discurso político y desmontador de patrañas en redes, Maldito Bulo lleva camino de convertirse en el Snopes español. Recientemente ha lanzado una extensión para navegadores que nos advierte contra sitios webs que contienen falsedades. Comparte con su hermana mayor, la maravillosamente Maldita Hemeroteca, alojamiento y eslogan: “periodismo para que no te la cuelen”.

Para saber más

First Draft es una iniciativa de la Harvard Kennedy School a la que se han sumado medios de comunicación, empresas tecnológicas, ONG e instituciones educativas de todo el mundo. Contiene recursos rigurosos y destinados a orientar en la verificación de los contenidos que nos encontramos en la red. Entre sus proyectos destacan los manuales y cursos online para formar a periodistas y otros profesionales y facilitar la navegación en el proceloso mar de la información, cada vez más plagado de icebergs.

Por Juan Manuel Bermejo, consultor sénior en Estudio de Comunicación

@bermejojm

La entrada Herramientas contra la posverdad se publicó primero en Estudio de Comunicación.

La existencia de los bulos es tan antigua como el surgimiento de las primeras sociedades humanas que ya contaban con gérmenes de sistemas políticos arcaicos. Pero lo que ha cambiado de forma radical en los últimos años es su capacidad para multiplicarse de forma exponencial gracias, precisamente, a la aparición de potentes herramientas de difusión masiva.

La viralidad alcanzada por informaciones sesgadas de parte con evidentes fines espurios que tratan de influir en la Opinión Pública ha saltado las barreras del círculo más íntimo de conocidos, donde en el pasado estaban confinadas, para desbordar el cordón sanitario que tradicionalmente supone la labor de los medios de comunicación, como barrera de contención de la propaganda y paladines de la libertad de expresión.

El reconocimiento de grandes medios informativos internacionales en el sentido de entonar un sincero mea culpa al haber sido víctimas de burdas manipulaciones fotográficas en relación a la crisis de Cataluña o la influencia ejercida desde Rusia en distintos procesos electorales, como los de EE.UU. -que están siendo investigado en estos momentos- Francia, Holanda, Alemania y España, son sólo ejemplos de una tendencia que se barrunta que se encuentra sólo en sus comienzos.

Ante ello, es necesario dotarnos de fórmulas efectivas que contrarresten la influencia de las fake news. Iniciativas comprometidas con su erradicación como las recientemente anunciadas por Google o Facebook son siempre bienvenidas pero se antojan insuficientes si la sociedad en su conjunto no se conciencia de la necesidad de poner en duda todo lo que llega a su teléfono móvil vía redes sociales. Sobre todo si proviene de fuentes desconocidas.

Huelga decir que, en paralelo, es evidente también que los Medios necesitan reforzar su papel de mediadores entre la realidad que analizan a diario y  la sociedad a la que sirven y a la que, sin duda, se deben, aunque vigilando siempre que, en este proceso, no se caiga en la tradicional tentación de ‘matar al mensajero’ y cortar de raíz la frágil flor que es la libertad de expresión.

Por Fernando Geijo, director de Estudio de Comunicación España.

@fergeijo

La entrada Fake news: armas de desinformación masiva se publicó primero en Estudio de Comunicación.